고객 획득(Customer Acquisition)보다 고객 유지(Customer Retention)에 집중해야 하는 이유

(참조 자료: Retention Marketing: Why You Should Shift Your Focus From Customer Acquisition)

재구매 고객이 상점 매출의 40%를 책임진다는 사실을 알고 계신가요? 더 놀라운 사실은 이러한 8%의 충성도 높은 재구매 고객이 전체 매출의 40%를 차지한다는 사실입니다.  

많은 브랜드들이 여전히 기존 고객 유지보다 신규 고객 획득에 집중하고 있는데요, 구글 애드워즈, 페이스북, 인스타그램 등에 매달 수 천 달러를 쓰는 브랜드들이 적지않은데요, Profit Well 에 따르면 이렇게 신규 고객 확보에 들어가는 비용이 지난 5년 동안 거의 50% 가까이 증가한 것으로 나타났습니다. 고객 확보 후 하루가 지나면 이렇게 사용된 광고 비용이 합산되어 결국 전체 순이익이 그만큼 줄어들게 됩니다.

가장 성공적인 브랜드는 고객 유지를 최우선적으로 생각합니다. 기존 고객들과의 관계 유지가 보다 지속가능하고 성장을 이끄는 비즈니스 전략이라는 점을 잘 알고 있기 때문입니다.

고객 유지 마케팅(Retention Marketing)이란 무엇인가?

고객 유지 마케팅은 그저 스쳐지나가는 수많은 마케팅 유행어 중 하나로 들릴 수 있겠지만 보든 비즈니스이 성장과 지속가능성 차원에서 매우 중요한 전략입니다.

즉, 고객 유지 마케팅은 기존 고객의 반복 구매에 중점을 둡니다. 따라서 유지 마케팅의 주요 목표는 반복 구매 고객이 더 자주 구매를 하여 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)를 높이는 것입니다. 

고객 유지 마케팅은 전체 비즈니스 마케팅 전략의 한 축이 되어야 합니다. 물론 고객 확보는 항상 중요한 전략 중 하나이지만 고객 유지 마케팅에 보다 더 초점을 두어야 하는 이유에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 

비즈니스에 고객 유지 마케팅이 필요한 이유

어떤 브랜드들은 자신의 제품이 훌륭하기 때문에 쇼핑객들이 웹사이트로 돌아오는지 크게 신경쓰지 않는 경우도 많습니다. 지난 5년 동안 B2B 및 B2C 브랜드의 전체 CAC(Customer Acquisition Cost)는 거의 50% 상승했으며 유료 CAC는 여전히  오가닉 CAC 보다 높지만 오가닉 CAC도 점점 빠른 속도로 증가하고 있기 때문입니다. 고객 유지율이 높으면 이러한 비용도 줄어들게 됩니다. 이것이 바로 모든 비즈니스에서 고객 유지가 중요한 이유입니다. 그렇다면 고객 유지 마케팅이 중요한 이유에 대해 소개하도록 하겠습니다 

1. 재구매 고객은 신규 고객보다 마케팅 비용이 훨씬 더 적게 들어갑니다.

이는 매우 간단한 사실입니다. 쇼핑객들을 웹사이트로 끌어오는데 들어가는 비용을 생각해보십시오. 아무리 전술이 효과적이라 하더라도 그 구매자가 구매할 것이란 보장은 없습니다. 그러나 기존 고객은 전환율이 훨씬 더 높습니다. 실제로 신규 고객보다 구매를 완료할 확률이 9배 더 높습니다. 

e-커머스 생태계가 계속 성장함에 따라 고객 확보 비용의 증가 외에도 광고 공간을 위해 점점 더 많은 브랜드와 경쟁하고 있습니다. 

2.  재구매 고객은 보다 적은 제품 온보딩/정보만을 필요로 합니다.

기존 고객은 이미 얼마나 멋진지 알고 싶습니다. 그러나 사이트를 처음 접하는 사람들은 첫 방문에 구매할 준비가 되어 있지 않습니다. 단순한 깔때기의 고려 단계에 있습니다. 가격을 비교하고 리뷰를 읽는 등 시간이 필요할 수 있습니다.

재구매 고객은 이미 고려 사항과 온보딩 프로세스를 거쳤으며 해당 브랜드가 최고 품질의 제품을 판매하고 있다고 여기고 있습니다. 스킨 케어 라인이 있다고 가정해봅시다. 페이스 스크럽과 함께 인해 고객이 이탈하더라도 보습제나 토너로 다시 돌아올 수 있습니다. 

3. 재구매 고객이 더욱 높은 충성도를 지닙니다.

의류, 미용 또는 스킨 케어, 그리고 가정용품과 같은 각각의 필요에 따라 하나 또는 두개 이상의 매장을 가지고 있을 것입니다. 그리고 여러분은 아마 그 가게에서 더 많은 돈을 쓸 것입니다. 쇼핑객과 같은 방식입니다. 

리서치에 따르면 충성도 높은 상위 10%의 고객들은 하위 90%보다 구매 당 3배 더 많은 돈을 소비하고 상위 1%의 고객은 나머지 99%의 고객보다 5배 더 많이 소비합니다.

충성도 높은 고객은 더 많은 고객을 생성합니다. 이 진정한 충성 고객은 자신이 좋아하는 제품을 친구와 가장 먼저 공유합니다. 이는 여러분의 제품에 가장 적합한 광고입니다.

충성도 높은 고객은 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다. UGC 와 리뷰를 마케팅 노력에 구현한 후 주문이 400% 더 증가되었습니다. 

4가지 질문과 함께 고객 유지 이해하기

고객 유지와 관련하여 쌓이는 위치와 비즈니스에 미치는 영향을 이해하려면 스스로 문의해야 할 몇 가지 질문이 있습니다. 좀 더 깊이 파고 듭시다. 

1. 왜 아무 고객도 구매하지 않을까?

아무도 고객이 이탈하는 것을 좋아하지 않습니다. 그 시간과 돈 모두는 구매하도록 하는 방법을 사용하고 그런 식으로 다시는 보거나 듣지 않습니다. 

고객이 더 이상 구매하지 않는 데에는 여러가지가 있지만 문제의 근원을 파악하는 것이 좋습니다. 예를 들어 더 낮은 가격대에서 제품을 발견했을 수도 있습니다.  

안타깝게도 가격에 영향을 줄 수 있는 다른 브랜드가 항상 있습니다. 그렇지만 브랜드 충성도 구축은 여전히 중요합니다. 충성도 높은 고객은 가격대와 상관없이 계속해서 좋아하는 브랜드를 구매할 테니까요.

구매 후의 워크플로우를 살펴보시기 바랍니다.

후속 주문은 어떻게 될까요?

고객이 구매한 후에 간단한 주문 확인서를 보내고 계신가요?

구매 후 이메일 워크 플로우, 주문 및 제품 업데이트 –  바로 이 지점이 고객 유지의 성공을 가늠하는 단계입니다.

2. 우리 사이트를 떠나는 사용자는 몇 명일까요?

매주 또는 매월 방문하는 총 방문자 수 중에서 실제로 얼마나 많은 방문자들이 실제 구매를 하고 있나요?  e커머스 사이트의 평균 전환율이 2%라는 점에 충격을 받지 않을 수 없는데요, 물론 이것이 업계 평균 수치라고 해서 반드시 그 수치에 만족해서는 안 될 것입니다.

모든 사람들이 사이트를 처음 방문했을 때 바로 전환하지는 않지만 전환율을 좀 더 높이는 방법은 있습니다. 이러한 이유만으로도 사이트의 팝업 또는 기타 다른 화면 내 요소를 통해 방문자들의 이메일 주소를 획득하는 것이 중요합니다. 그렇게 한다면 구매하지 않고 이탈하더라도 후속 조치를 취해 구매를 지속적으로 유도할 수 있습니다. 예를 들어 짧은 기간 후에 만료되는 제한된 시간 제안을 연장할 수 있습니다. 

불과 2%의 전환율을 무려 10%까지 향상시킬 수 있다고 생각해보십시오. 놀라운 매출 향상을 가져다 줄 것입니다. 

3. 재방문 고객과 신규 고객의 경험엔 어떤 차이가 있을까요?

가장 효과적인 마케팅 메시지는 개별 구매자와 매우 관련이 높습니다. 오늘 날의 고객들은 실제로 개인화된 경험을 기대합니다.

마지막 지점에서, 우리는 이메일 주소 확보의 중요성에 대해서 논의하였습니다. 그러나 이미 이메일을 가지고 있다면 다시 요청하는 것은 상당히 불쾌한 경험이 될 수 있을 것입니다. 대신 돌아온 고객들에게 ‘환영합니다’ 메시지의 팝업을 보여주세요. 이메일 구독 신청이나 회원 가입 유도는 과감히 건너 뛰세요.

재방문자에게 메시지를 전달하는 것은 브랜드와 고객간의 관계를 촉진하여 다음 단계로 나아가게 합니다.

4. 고객이 브랜드와 정서적인 관계를 느끼고 있나요?

위에서 언급한 것처럼 가격을 낮추거나 더 빠른 배송 또는 잠재력으로 매력적인 요소를 제공할 수 있는 다른 판매자가 항상 있습니다.

고객이 브랜드와 정서적으로 연결이 되면 그들은 더 많은 것을 위해 다시 돌아오고 친구와 가족에게 자연스럽게 브랜드를 알리게 됩니다.

이러한 연결은 이메일과 오프라인 모두를 통한 개인화된 메시지로 구축될 수 있으며 가장 충성도 높은 고객은 곧 출시된 제품 또는 판매에 대해 가장 먼저 알게 하세요. 

고객 유지(Customer Retention) 계산 방법

고객 유지 마케팅의 중요성을 이제 알았다면 그 성과를 측정하는 방법에 대해서도 소개하겠습니다. 우선 성과 측정을 계산하기 위해 알아두어야 할 것들이 있습니다. 

1. 필요한 정보
고객 유지를 측정하려면 무엇이 필요할까요?

우선 언제 시작하고 끝낼지 기간을 선택하십시오. 가장 정확한 측정을 위해서는 1년 보다는 너무 길지 않은 분기 정도의 기간이 좋습니다. 그런 다음 그 기간이 시작할 때와 그 기간이 끝날 때의 고객 수와 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수에 대해서 알아야 합니다. 

2. 고객 유지를 계산하는 방식

공식은 매우 간단합니다. 위에서 정한 기간이 끝났을 때의 고객의 수에서 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수를 빼고 이를 처음 시작했을 때의 고객 수로 나눈 값입니다. 그런 다음 이 숫자에 100을 곱하면 보유한 고객의 비율이 됩니다.

예를 들어서 100명의 고객으로 시작하여 15명의 신규 고객을 확보하고, 기간이 끝났을 때 105명으로 마감했다면 공식은 다음과 같습니다.

((105-15)/100)*100 = 90% 유지율(retention rate)

여기서 90%의 유지율은 물론 대단한 것이지만 항상 100%를 위해 더 노력해야겠죠?

고객 유지 마케팅 전략 5가지

이제 고객 유지율을 계산하는 방법에 대해서 알게 되었다면 고객과의 정서적인 관계를 구축하고 보다 효과적인 마케팅을 통해 고객 유지율을 늘리는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 

1. 고객에 대해 분석하세요.

고객 관계에 대해 앞서 말한 것들에 대해 기억하시나요? 이메일, 생일, 성별, 선호 색상, 주문 수 등 고객 접점에 있는 디스플레이를 통해 거의 모든 종류의 정보를 수집할 수 있습니다. 이 데이터는 옵트인 폼을 통해 명시적으로 혹은 숨겨진 필드를 통해 분명하게 캡처할 수 있습니다. 

그런 다음 가장 중요한 부분인 이 정보를 활용하여 개인화된 마케팅 메시지를 작성할 수 있습니다. 예를 들어 Monica + Andy는 고객이 임신 어느 단계에 있는지에 대한 정보를 수집하고 그 프로필에 따라 고객에게 맞춤화된 콘텐츠를 보냅니다. 

2. 팔로업 이메일

고객이 구매한 후에는 어떻게 될까요? 그게 끝일까요?

최소한 이메일을 사용하여 감사 인사를 보내야 할 것입니다. 그러나 이 기회를 통해 고객의 피드백이나 고객 리뷰를 요청하거나 관심있는 다른 제품을 추천해야 합니다.

이메일을 통해 충성도 높은 고객들이 곧 출시될 신제품이나 판매, 그리고 특별한 혜택 등에 대해서 먼저 알게 하세요. 이러한 정기적인 커뮤니케이션은 고객의 충성도를 높이는데에 크게 도움이 됩니다. 

3. 개인화된 이메일

개인화의 중요도는 아무리 강조해도 지나침이 없을 것입니다. 고객이 알고 있는 것을 활용하여 할인 혜택을 개인화하는 것에 대해 생각해 보겠습니다. 예를 들어, 생일이나 기념일, 그리고 출산 예정일 같은 중요한 이정표 날짜를 알고 있는 경우, 해당 날짜를 활용하여 특별 축하 메시지와 혜택을 전달할 수 있을 것입니다. 이는 장기적으로 고객들과 관계를 구축하는 중요한 방법입니다. 

4. 놀라운 고객 서비스

세계에서 가장 놀라운 제품이나 가장 효과적인 마케팅을 선보일 수 있지만 고객 서비스가 끔찍하다면 두 가지 모두 아무리 잘한다하더라도 결국 브랜드에는 아무리 쓸모가 없지요. 그리고 이러한 나쁜 고객 서비스는 입소문도 금방 타게 됩니다.

고객들에게 기억에 남는 고객 서비스 경험을 제공하기 위해서는 라이브 채팅이나 이메일 지원이 필요합니다. 

실제로 최근 연구 조사 결과에 따르면, 소비자의 48%가 자신이 선택한 방법/매너에서 인터렉션하는 방법이 개인화된 고객 경험의 가장 중요한 측면이라고 생각합니다. 

5. 로열티 프로그램

고객 로열티 프로그램은 종종 기업의 제품과 서비스를 애용하는 고객에게 그에 대한 보상을 제공함으로써 고객 충성도를 높이는데 도움이 됩니다. 또한 이러한 프로그램을 통해 할인, 보상, 무료 경품, 쿠폰 및 미발매 제품 체험에 대한 다양한 혜택들이 제공됩니다. 

로열티 프로그램은 할인 혜택 제공을 거부한 브랜드 또는 해당 카테고리에 경쟁 업체가 많은 브랜드에 적합합니다. 충성도 높은 고객에게 그만큼 보상을 제공하면 경쟁에서 우위를 점할 수 있으며 궁극적으로 각 고객들의 평생 생애 가치(CLV)를 높일 수 있습니다,

유지 마케팅을 위한 플러그인 Top 3

브랜드 충성도를 높이고 싶으신가요? 이를 위한 앱이 있습니다. 실제로 몇 가지 예시가 있는데요, 가장 추천하고 싶은 플러그인 3가지를 다음과 같이 소개합니다. 

1. Smile.io

Smile.io 를 사용하면 포인트, 추천 및 VIP의 조합이 포함된 자체 보상 프로그램을 신속하게 설정하고 실행할 수 있습니다. 25,000 명이 넘는 판매자들이 수익 증대에 도움을 줍니다. 무엇보다도 이 앱은 설정이 매우 쉽고 마케팅 기술 스택의 다른 도구와 완벽하게 통합됩니다. 

2. LoyaltyLion

LoyaltyLion 은 가입, 구매 및 추천을 포함한 활동에 대한 포인트를 제공하여 활동 및 고객 행복을 향상시키는데 도움이 됩니다. 그런 다음 매장에서 사용할 포인트를 상환하여 장기적인 충성도, 참여 및 수익 증대를 장려할 수 있습니다. 평균적으로 가맹점에서는 평균적으로 LoyaltyLion에 1달러 지출 당 8 ~ 32 달러까지의 수익을 올립니다.  

3. Privy

마지막으로 300,000명이 넘는 판매자들이 Privy를 신뢰하여 웹사이트 방문자를 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 도움을 줍니다. 수많은 데이터를 캡처한 다음 해당 정보를 사용하여 고객에게 온 사이트와 이메일을 통해 관련 메시지를 전달할 수 있습니다. Privy은 또한 다른 여러 이메일 마케팅 서비스 업체들을 포함하여 다양한 마케팅 기술 스택 플랫폼과도 연계가 가능합니다. 

결론

e커머스의 경우 고객 유지 마케팅은 선택이 아니라 필수입니다. 판매자가 절반의 시간과 에너지를 소비하여 이미 보유한 고객을 유지하기 위해 신규 고객을 확보하게 되면 판매가 급증할 것입니다. 

명심해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 고객에 대해 알아보십시오. 그들에 대해 더 많이 알수록 더 잘 마케팅할 수 있습니다. 팝업과 같은 온사이트 디스플레이를 통해 고객 데이터를 캡처한 다음 해당 데이터를 사용하여 보다 관련성 높은 메시지를 작성하십시오. 
• 이메일 마케팅은 늘 함께 해야합니다. 이메일 마케팅을 활용하여 주문 확인 이메일을 보내거나 버려진 장바구니를 다시 살리거나, 고객에게 피드백을 요청하거나, 다가오는 신제품 출시와 프로모션 등에 대해서 고객들에게 알리세요. 
• 로열티 프로그램에 투자하세요. 이 프로그램에는 경쟁사와 차별화된 포인트 시스템과 보상 등급으로 고객이 브랜드를 이탈하지 않도록 합니다.

재구매 고객은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 그들은 새로 유입된 고객보다 저렴하고 쉽게 끌어들일 수 있으며 가족과 지인들에게 브랜드를 알리는 엠베서더의 역활도 수행할 수 있습니다. 따라서 그들에게 관심을 가지고 그들을 유지하는데 집중하세요.

 

마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net