은행권에서 왜 마케팅 자동화가 필수인 3가지 이유

(참조 자료: 3 Reasons Why Marketing Automation Is No Longer Optional for the Banking Industry)

마케팅 자동화는 이제 비단 특정 업계만을 위한 용어는 아닙니다. 사실 마케팅 자동화 사용자 중 91%는 온라인 마케팅 활동의 전반적인 성공에 매우 중요하다는 데에 동의합니다.

역사적으로 마케팅 자동화 업계에서 가장 빠른 속도를 보인 곳으로는 소프트웨어, 인터넷, 통신 및 비즈니스 서비스 영역이 있습니다. 그러나 디지털 기술의 극적인 진보로 소매와 금융 업계에도 그 어느 때보다 많은 변화를 가져다 주고 있습니다. 이를 통해 소비자 행동 및 기대의 변화로 인해 은행은 기존의 마케팅 마인드를 재정의하여 잘 정의할 수 있었습니다.

오늘은 오늘 날 은행권을 비롯한 금융계에서 새로운 소비자를 획득할 때 업계가 직면하는 세 가지 주요 문제와 이러한 문제를 극복하기 위한 3가지 마케팅 자동화 방법을 소개할 것입니다.

데이터에서 기회를 찾으세요.

대부분의 산업은 통찰력 중심의 마케팅을 통해, 사실 금융 서비스보다 훨씬 더 많이 앞서있습니다. 보통 은행들은 다른 여타의 산업보다 소비자와의 거래, 행동, 인구통계학적 데이터 등에 더욱 접근성이 뛰어나기 때문에 이는 더 놀라운 사실입니다. 2017년도 엑센츄어의 연구 자료에 의하면 미국 소비자의 73%는 할인 금리나 맞춤 상품 등의 혜택 제공을 전제로 은행들에게 금융 정보를 포함한 개인 정보를 기꺼이 제공하고 있습니다.

그러나 계속 증가하는 무수한 데이터에도 불구하고 대부분의 금융 기관들은 그로부터 이익을 얻으려고만 하고 있습니다. 실제로 은행과 다른 금융 기관들은 소비자 통찰력을 만들고 고객 여정을 향상시키기 위해 수집된 데이터의 일부만을 사용하고 있습니다. 조사 결과에 따르면 50%의 은행만이 소셜미디어나 다른 온라인 행동과 같은 외부의 고객 데이터를 분석하고 있고, 29%만이 소비자와 은행과의 관계에 대한 핵심 척도인 고객 지갑 점유율을 분석하고 있는 걸로 나타났습니다.

위 챠트는 은행 업계에 대해서 무엇을 의미하는 것일까요?

내러티브 사이언스 (Narrative Science)의 조사에 따르면, 금융 서비스 기업에서 빅데이터 활용 성공을 가로막는 가장 큰 장애물은 데이터 사일로 (data silos)의 존재와 이에 따른 데이터의 통찰력을 분석하고 파생시키는 데 필요한 시간과 자원이 부족하다는 것입니다. 마케팅 자동화를 통해 은행은 실시간으로 고객의 360도 분석 데이터를 확보함으로써 빅 데이터에 대한 약속을 실현할 수 있습니다. 이는 이들에게 매우 다양한 종류의 소스에서 나온 데이터를 획득, 관리하게 하고, 고객 참여를 향상시키기 위해 마케팅 전략에 고객 인사이트를 더욱 녹아들이게 하며, 새로운 상향 및 교차 판매의 기회를 식별하게 해줄 것입니다.

데이터를 사용하여 고객 여정 정의

은행 업계에서 빅데이터를 활용하는 것의 중요성이 커지고 있고 소비자에 대한 통찰력이 경쟁에서 중요한 차별화 요소라는 점이 강조 되면서 앞으로의 갈 길은 여전히 멀기만 합니다.

고객 데이터를 사용하여 고객을 이해하고 고객을 보거나 고객에게 보상을 제공하지 않는 한 데이터 통찰력은 제한적일 것입니다. 다행스럽게도 마케팅 자동화를 통해 은행권들은 데이터를 사용하여 매우 유용한 통찰력을 얻고, 고객의 생애 주기와 즉시적인 금융 서비스 니즈와 관련된 고객 참여를 얻을 수 있습니다.

그렇다면 소비자 데이터와 마케팅 전략의 교차점은 어떻게 생겼을까요?

시나리오 #1: Tyler Clark은 텍사스에서 살고 있고, 학생을 위한 대출 상품을 찾고 있습니다. 그는 “student loans Austin Texas”라고 구글에 검색을 하게 되고 United Heritage 은행 사이트에 방문하게 됩니다. 이후 학자금 대출에 관한 온라인 배너 광고가 그에게 노출됩니다.

시나리오 #2: Tyler는 졸업 후, 첫 번째 직장에 취업을 하고 회사 근처 집을 알아보고 있습니다. 그는 자신의 신용 정보를 얻기 위해 웹사이트에 방문하지만 이내 보류하게 됩니다. 이후 그는 페이스북을 통해 어느 은행에서 그를 타깃으로 하는 특별한 주택 대출 상품 광고를 보게 됩니다.

시나리오 #3:Tyler는 자라면서 많은 삶의 단계를 거쳐왔습니다. 나이가 들어감에 따라 시간이 점점 더 중요해져가고 그는 어느 금융회사로부터 퇴직 연금 계좌 개설에 있어서 투자 옵션과 지원을 제공하는 특별 혜택에 대한 이메일을 받게 됩니다. 

이는 은행 업계에 어떤 점을 의미합니까?

전통적인 마케팅 퍼널은 이미 죽었습니다. 이는 즉, 무언가가 고객들의 금융 서비스에 대한 니즈를 촉발시켰을 때, 언제 어디서든, 그 즉시 은행들이 고객에게 적합한 메시지를 보낼 수 있도록 고객 여정에 대한 인지도를 높이는 것이 중요하다는 것을 의미합니다.

불행히도 조사에 따르면 고객 중 37%만이 은행이 자신들의 니즈와 선호도를 잘 이해하고 있다고 말했습니다. 많은 사람들이 막대한 양의 데이터를 자동화하고 분석하여 이를 기록적인 속도로 고객 여정에 적용할 수 있도록 하고 있는 AI 기반의 기술이 놀라울 정도로 증가할 것이라 예상하고 있습니다.

신흥 채널의 수용

디지털 뱅킹은 1980년대에 처음 소개된 이후로 먼 길을 돌아오고 있습니다. 당시에는 자신의 계정에 잔액이 얼마나 있는지 확인하기 위해서는 유선 전화를 써야만 했지요. 지금은 손 끝으로 돈을 이체하고, 지불하고, 입금 수표를 발행할 수 있습니다. 기술이 점점 발전함에 따라 소비자 행동과 기대치도 올라가게 되고 은행들은 고객 전략을 재고하고 고객 경험을 혁신해야만 합니다.

불과 몇 년전에야 재래식 소매 거래에서 벗어나 디지털 참여가 가능해졌고, 고객이 개인 시간을 점점 더 중요시하게 여기면서 디지털 뱅킹은 점점 더 확대될 것입니다. Forrester 조사에 따르면 옴니 디지털 행동(디지털만)이 27%에서 46%로 증가하였으며 대부분의 금융 기관들은 2018년에는 디지털 경험 향상으로 인해 고객 절반 가량을 창구에서 보기 어려울 것이라 내다보았습니다.

이는 은행 업계에 무엇을 의미할까요?

모든 채널에서 연결된 고객 여정을 구축하는 것은 이제 고객 참여 및 유지에서 매우 중요한 부분입니다. 그러나 대부분의 은행들은 여러 채널에서 발생되는 소음으로 인해 고객의 단일 뷰를 만드는 것이 어렵다는 것을 잘 알고 있습니다. 실제로 한 연구에 따르면 소비자의 20%만이 그들이 받는 금융 서비스 제공 업체와 함께 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널에서 동일한 서비스를 제공한다고 여기고 있고, 대부분의 마케팅 담당자는 캠페인 메시지의 약 절반이 한 채널에서 다음까지 동일한 방송임을 인정하고 있습니다. 동일한 메시지로 여러 채널에서 가장 넓은 네트워크로 전송하는 것과, 채널 전체에서 관련 경험을 생성하여 전체적인 레벨에서 소비자와 소통하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 마케팅 자동화를 통해 은행은 통합된 경험을 생성하기 위해 멀티 채널 커뮤니케이션을 서로 연결하고 지원할 수 있습니다.

결론

소비자 행동과 기대의 이동은 기하급수적으로 변할 것입니다. 이를 통해 은행 업계가 직면하고 있는 어려움을 극복하고 많은 사람들에게 전략을 재고하고 소비자 경험을 혁신적으로 바꿀 것입니다. 마케팅 자동화 소프트웨어는 다양한 채널에서의 고객 관계 형성에 있어서 은행들이 수많은 고객 데이터를 활용하게 하고 이를 통해 새로운 기회를 찾게 만들어 주는 원동력이 될 것입니다. 마케팅 자동화 기술은 더 이상 오늘 날 마케팅 담당자에게 그저 좋은 제품이 아닙니다. 반드시 갖춰야 할 역량입니다. 이는 은행 업계에도 예외는 아닙니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

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