성공적인 e커머스 CRM 구축을 위한 완벽 가이드

(참조 자료: A Complete Guide on CRM for eCommerce Business)

고객과의 관계를 유지하기 위해서 CRM 솔루션을 사용하는 것은 오래된 트렌드입니다. 특히 e커머스와 관련하여 고객 데이터 관리는 비즈니스 성공의 필수 요소입니다.

CRM 플랫폼을 사용하는 비즈니스는 고객의 행동, 변화 및 트렌드를 전반적으로 파악할 수 있습니다. 오늘은 e커머스를 위한 CRM 시스템의 장점과 사용법에 대해 자세히 소개하도록 하겠습니다.

1. CRM 소프트웨어의 장점

먼저 e커머스에게 있어 CRM 플랫폼이 고객 서비스를 어떻게 개선시키는지 알아보도록 하겠습니다.

• 매출 성장(Sales growth:): 영업 및 CS 부서는 고객의 주문 내역, 결제, 재고 등의 데이터에 쉽게 엑세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 보다 개인화된 접근 방식을 구축할 수 있습니다.
• 수요 및 공급 예측(Demand prediction): e커머스 CRM에는 수요 중심 예측 기능이 있어야 합니다. 기업은 수요를 더 잘 예측하고 비축물을 관리할 수 있게 됩니다. 이는 필요한 창고로 물품을 운송하고 운송 비용을 줄이는 효과까지 누릴 수 있게 됩니다.
• 타깃팅된 마케팅 캠페인(Targeted marketing campaigns): CRM 솔루션은 다양한 소스를 통해 획득한 고객 정보를 통합 및 제공할 수 있어 기업은 타깃팅된 개인화 마케팅 캠페인을 신속하게 시작하여 판매 후에도 보다 개인화된 제안을 할 수 있습니다.
• 기회 추적(Tracking opportunity): 기업은 고객의 배송 정보 및 시간 등과 같은 모든 상세 주문 내역들을 얻을 수 있습니다.
• 판매 후 서비스(Post-sales services):구매 후 고객에게 보다 개인화된 제안 및 혜택을 제공할 수 있습니다.
• RMA 관리(RMA management): Return Merchandise Authorization(RMA)는 CRM의 혜택 중 하나로 파손되거나 결함이 있는 상품을 반송하는 것을 의미합니다. RMA 시스템은 CRM과 통합하여 반품 상태, 반품 사유, 반품 조건 등을 모니터링할 수 있습니다.
• 비용 절감(Reduced costs): 자동 데이터 동기화를 통해 사람이 만들어내는 실수와 고객 경험의 실패의 여지를 없애버립니다.

2. CRM 솔루션을 선택하는 방법

오늘 날 IT시장에서는 이미 만들어져 있는 다양한 CRM 솔루션을 구매하여 사용할 수 있습니다. 물론 자체적으로 직접 개발하여 사용할 수도 있죠. 그렇다면 여기서 첫 번째 고민이 생기게 됩니다. 기성품을 구매할 것인지, 혹은 자체적으로 구축할 것인지 고민이 될 수 있습니다.

불행히도 여기에는 간단한 대답은 없습니다. 둘 중 어떠한 선택을 할 것인가 대해서는 현재 고려하고 있는 예산과 더불어 비즈니스의 목표와 니즈를 신중하게 분석해야 합니다.

고려해야 할 옵션들은 크게 다음과 같습니다.

• 클라우드 CRM 시스템 (SaaS): 이러한 클라우드 시스템은 추가 장비에 더 많은 돈을 쓸 필요가 없기 때문에 특히 중소 기업 등에 적합합니다.
• 독립형 CRM 시스템: 이 솔루션에는 서버 장비가 필요합니다. 요구 사항에 따라 그 사양은 달라질 수 있습니다.
• 개별 e-커머스 CRM: 비즈니스 요구와 기대에 맞는 맞춤형 시스템을 개발할 수 있습니다.

물론 가장 좋은 방법은 자체 CRM 시스템을 처음부터 제대로 구축하는 것이지만 요구 사항에 따라 데이터를 관리하고 유지 관리할 수 있는 솔루션이 제공됩니다.

3. 3대 e커머스 CRM 솔루션

#1. Salesforce

세계 최대 CRM 공급 업체인 Salesforce는 e커머스 비즈니스를 위한 기본 솔루션을 제공합니다. 중소 및 중견기업와 같은 비즈니스 규모에 맞게 SalesforceIQ를 조정할 수 있습니다.

또한 이 서비스는 다양한 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. 웹 버전 및 클라우드 솔루션과 함께, 안드로이드, iOS 용 기본 앱이 있습니다.

Salesforce에는 몇 가지 흥미로운 기능이 있습니다. 예를 들어, 서비스는 특별한 주의가 필요한 거래를 보여줍니다. 또한 팀과 지원 성과에 대한 정보를 살펴볼 수 있습니다.

#2. Zoho

이 CRM 업체는 비즈니스 규모에 따라 다양한 결제 기능을 제공합니다. 따라서 가장 적합한 옵션을 선택할 수 있습니다. 또한 Zoho는 표준 서비스에서도 많은 흥미로운 기능을 사용할 수 있습니다.  워크플로우 변환, 이메일 인사이트 등과 같은 기능이 있습니다.

엔터프라이즈 서비스의 경우, 대화형 AI인 Zia Voice와 같은 일부 대화형 AI 기반 기능을 제공합니다. 또한 맞춤형 모듈과 버튼을 통합하고 자동 응답기를 구현할 수 있습니다.

#3. HubSpot

또 하나의 e커머스 CRM 솔루션은 HubSpot입니다. 이 서비스는 많은 흥미로운 기능을 제공합니다. 예를 들어, HubSpot은 이메일, 전화 또는 소셜미디어를 통해 모든 고객의 활동을 자동으로 트래킹합니다.

HubSpot은 개별 담당자들에게는 완전 무료 서비스입니다. 또한 다양한 플랫폼을 지원합니다. 웹 버전의 서비스와 함께 iOS 및 안드로이드용 앱이 있습니다.

3. 자체 CRM을 구축해야 하는 이유

e커머스 기업을 위한 맞춤형 CRM에는 여러 이점들이 있습니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

• 맞춤형: 개별 CRM 시스템은 복잡한 비즈니스 모델을 보유한 기업에 완벽한 변형 솔루션입니다. 이러한 솔루션은 모든 비즈니스 프로세스에 맞게 맞춤화할 수 있으며 유연한 데이터 수정을 제공합니다.
• 정기결제가 없음: 회사가 CRM 솔루션의 주인이기 때문에 월별 라이센스와 같은 정기 결제가 필요없습니다. 또한 대부분의 기성 CRM 제품은 사용자당 가격이 책정되고, 사용자가 많을 수 밖에 없는 엔터프라이즈 기업의 경우에는 비용이 많이 들 수 있습니다. 자체 솔루션은 무제한의 사용자를 제공합니다.
• 확장성: 기성 CRM 솔루션은 소규모 기업에게 적합합니다. 대기업의 경우에는 더 많은 고객 데이터를 분석해야 하기 때문에 기업의 니즈와 요구 사항에 따라 CRM 시스템을 확장할 수 있는 기회를 갖는 것이 좋습니다. 자체 e커머스 CRM 소프트웨어는 비즈니스 성장을 기대합니다. 결과적으로 필요한 확장성 수준을 달성하기 위해 많은 비용을 소비하지 않습니다. 또한 고객의 요구를 보다 잘 이해하기 위해 B2B CRM 소프트웨어를 만들 수 있습니다.

그러나 자체 맞춤 솔루션에는 한 가지 중요한 단점이 있습니다. 바로 개발하는데 너무 많은 시간과 비용이 들인다는 것입니다.

4. e커머스 CRM 소프트웨어 구축 방법

비즈니스 요구 사항에 맞게 맞춤화된 CRM을 구축하는 데에는 5가지 주요 단계가 있습니다.

• 1단계. 목적 파악하기: e커머스 비즈니스의 주요 목표를 작성하는 것이 좋습니다. 또한 CRM 소프트웨어로 연결해야 하는 문제를 정의해야 합니다. 이러한 목록은 추가 시스템 개발 계획을 세우는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 2단계. 필수 기능 고려하기: 목표에 따라 중요한 기능 목록을 작성해야 합니다. CRM의 MVP 버전을 만드는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. MVP는 기본 기능이 있는 제품을 나타냅니다. 그런 다음 필요에 따라 시스템을 테스트하고 개선할 수 있습니다.
• 3단계. 팀과의 브레인 스토밍: 팀원과 회의를 통해 기능 목록을 확장할 수 있습니다. 브레인 스토밍은 e커머스 CRM 소프트웨어에 통합할 밝은 아이디어가 나타날 수 있기 때문에 수익성이 매우 높습니다.
• 4단계. 신뢰할 수 있는 개발자 찾기: 자체 맞춤형 CRM 시스템을 구축하려면 전문 소프트웨어 개발자가 필요합니다. 크게 사내 엔지니어를 고용하거나 혹은 서드파티 기업과 계약을 맺는 방법이 있습니다. 물론 두 가지 옵션 모두 각각 장단점이 있습니다. 예를 들어 사내 소프트웨어 엔지니어를 찾는데는 적지않은 시간이 걸리게 됩니다. 그러나 이 방법을 선택하면 프로젝트 진행에 있어서 보다 빠르게 수정 및 구축할 수 있다는 장점이 있습니다. 외부 업체에 아웃소싱을 맡기는 부분은 예산에 따라 다른 국가의 개발자에게도 맡길 수 있으나 커뮤니케이션 문제가 발생할 수 있습니다.
• 5단계. 현명한 CRM 사용: e커머스 CRM으로 모든 문제를 해결할 수 없다는 점을 인지해야 합니다. 주요 목적은 고객에 대한 정보를 최적화하고 경험을 향상시키는 것입니다.

e커머스를 위한 맞춤형 CRM 솔루션을 구축하려면 웹버전에 집중하는 것이 좋습니다. 물론 iOS 및 안드로이드 모바일앱을 사용하는 것이 유용하고 편리하지만 개발에 적지않은 시간과 돈이 소요됩니다. 더욱이 작은 모바일 화면은 고객 관계를 관리하기 위해서는 불편한 경향이 있습니다.

5. e커머스 CRM의 핵심 기능

e커머스 비즈니스의 CRM에는 몇 가지 기본 기능이 있습니다.

• 시장 분석: 이 기능을 통해 최신 시장 트렌드를 트래킹할 수 있습니다. 결과적으로 고객의 니즈를 더 잘 이해하고 판매를 늘릴 수 있습니다.
• 마케팅 캠페인: 고객의 개인정보에 따라 모든 특성을 고려하여 보다 개인화된 마케팅을 진행할 수 있습니다.
• 활동 트래킹: 모든 e커머스 비즈니스는 고객이 수행한 활동(ex: 구매)을 트래킹해야 합니다. 이 기능을 사용하면 모든 변경 사항을 트래킹할 수 있습니다. 또한 수집된 데이터를 사용하여 고객에게 개인화된 제안을 전달할 수 있습니다.
• 고객 지원: 맞춤형 CRM 시스템을 만들면 복잡한 지원 채널을 통합할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 지체없이 자격을 갖춘 전문가로부터 도움을 받을 것입니다. 시스템을 고객 요청을 분석하여 적합한 담당자에게 보내게 됩니다. 예를 들어, 기술적인 문제가 있는 경우 기술 전문가가 빠른 피드백을 제공할 수 있습니다.
• 수명주기 분석: 모든 e커머스 CRM 소프트웨어의 주요 기능은 고객의 행동을 분석하는 것입니다. 예를 들어, 구매자의 주문 및 결제 내역을 살펴볼 수 있습니다. 이 정보에 따르면 고객에게 흥미로운 제품을 제공할 수 있습니다.
• 메시징: 맞춤형 CRM을 통해 직원은 흥미로운 제안이나 권장 사항을 통해 고객에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 결과적으로 필요한 모든 물품에 대한 사용자의 주의를 기울일 수 있습니다.

보시다시피, 이러한 모든 기능은 판매를 늘리고 수익을 늘리는 경향이 있습니다. 물론 비즈니스 요구 사항에 따라 고급 기능을 추가할 수 있습니다. 일반적으로 MVP 버전을 만든 다음, e커머스 CRM 시스템을 확장하는 것이 일반적입니다.

요약하자면, e커머스 비즈니스에 CRM 시스템을 활용하면 많은 이점이 있습니다. 물론 기성품이든 자체 맞춤형이든 비즈니스에 어떤 솔루션이 필요한지 결정하는 것이 사용자의 몫이 있습니다. 적절한 변형을 선택하기 전에 목표와 요구 사항을 신중하게 분석해야 합니다.

 

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