B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

(참조 자료: B2B Sales Funnel vs B2C Sales Funnel: 4 Fundamental Differences)

“둥근 구멍에 네모난 못을 끼우려 한다”는 말처럼, 아무리 노력해도 결국에는 양보해도 결국엔 업무에 적합한 도구를 찾게 됩니다.

B2B 영업에서 B2C와 같은 방식으로 접근한다면 비슷한 어려움을 느낄 수 있습니다. 물론 몇 가지 유사점이 있기는 하지만 B2B 영업과 B2C 영업은 서로 다른 두 가지이므로 그렇게 취급해야 합니다.

B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 차이점을 이해하는 것은 두 소비자 집단 간의 차이점을 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 타겟 시장에 맞는 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

아래 게시물에서는 효과적이고 타겟팅된 세일즈 전략을 수립하는 데 도움이 되는 두 세일즈 퍼널의 근본적인 차이점 4가지에 대해서 살펴보겠습니다.

B2C vs. B2B 세일즈 퍼널: 기초

B2B(기업 간 거래) 혹은 B2C(기업과 고객 간 거래)든 상관없이 세일즈 퍼널은 첫번째 접점에서부터 제품 또는 서비스 구매에 이르는 고객 여정을 시각적으로 보여주는 소비자 중심 모델입니다.

이 과정에서 영업 담당자는 소비자의 사고방식과 그 여정을 통해 어떻게 전환시킬 수 있는지 이해하려고 노력합니다. 퍼널의 단계를 세분화하는 것은 필수적이지만, 그 과정에 너무 얽매여서는 안 됩니다.

퍼널을 너무 많은 단계로 나누면 명확성을 확보하지 못해 잘못된 퍼널을 만들게 되는 경우가 많습니다. 특히 구매 주기가 긴 B2B에서는 단계 수가 적은 세일즈 퍼널이 훨씬 더 바람직합니다!

퍼널에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 잠재 고객의 니즈를 이해하는 데 필요한 만큼의 단계는 필요하지만 그 이상으로 단계를 나누는 것은 필요하지 않다는 것입니다.

이런 세일즈 퍼널을 활용하여 영업 담당자가 잠재 고객을 위해 어떤 가치를 창출해야 하는지 결정하고 있는 영업 조직들은 매우 적습니다. 하지만 창출해야 하는 가치를 알면 할 수 있습니다:

• 잠재적 차단 요인을 조기에 해결하세요.
• 세일즈 퍼널의 어느 부분에서 이탈이 발생하고 있는지 파악하세요.
• 새로운 전략이나 전술로 전환해야 할 시점을 결정하세요.

자 그럼 주요 차이점을 살펴보기 전에 배경 지식과 함께 각 퍼널에 대해 간략하게 설명하겠습니다.

B2C 세일즈 퍼널의 이해

B2C 세일즈 퍼널은 더 간단하고 간소화되어 있습니다. 일반적으로 개별 소비자를 타겟팅합니다. 예를 들어, 인스타그램에서 광고를 보고 필요 없을 것 같은 새 선글라스를 구매했다면 이는 B2C 거래에 해당합니다.

구매를 유도하기 위해 영업 사원이 필요하지 않은 경우가 많지만, 고객은 여전히 인식에서 행동으로 이어지는 여정을 진행합니다. 오늘 날의 구매자는 구매하기 전에 많은 정보를 수집하고 조사합니다. 하지만 그 과정에서 여전히 도움이 필요합니다.

예를 들어 iPad 또는 삼성 태블릿을 구매할 수 있습니다. 어떤 것이 더 좋을까요? 어느 쪽이 더 좋을까요? 소비자는 회사 웹사이트를 참조할 수도 있지만 비교 블로그, Quora, YouTube 등을 통해 결정할 수도 있습니다.

B2C 세일즈 퍼널을 4단계로 나눌 수 있습니다.

• 인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
• 관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습합니다.
• 고려(Consideration) – 리뷰를 읽고 다른 유사 제품과 제품을 비교합니다.
• 구매(Purchase) – 구매 결정을 내리고 제품을 구매합니다.

세일즈 프로세스가 더 오래 걸릴 수 있는 경우도 있습니다. 자동차, 주방, 집과 같은 큰 구매의 경우 구매자가 최종적으로 구매하기 전에 추가적인 단계를 거칠 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널의 이해

B2B 세일즈는 한 비즈니스가 다른 비즈니스에 판매하는 프로세스입니다. B2B 기업은 개인 소비자보다는 어떤 그룹 또는 조직을 대상으로 판매하고 타겟팅하게 됩니다. 따라서 구매 결정에 더 많은 사람이 관여하기 때문에 판매 주기가 더 길어집니다.

구매 주기는 길지만 서너 단계가 더 필요한 것은 아닙니다. 예, 구매자는 제품-자사 기업 적합성을 평가해야 합니다. 하지만 초기에 충분한 가치를 창출하고 모든 단계에서 지속적으로 가치를 제공한다면 그 장애물을 줄일 수 있습니다.

안타깝게도 불확실한 구매 담당자는 B2B 영업 거래를 어렵게 하므로 적절한 담당자와 조기에 대화하는 것이 필수적입니다. 그래야 공감대를 형성하고 변화를 위한 프로세스를 시작할 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널은 6단계로 구성되어 있습니다.

• 인지도 – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
• 관심 – 구매자는 제품에 대해 더 자세히 연구하고 학습합니다.
• 고려 – 구매자는 다른 이해관계자와 조사 결과와 제공한 모든 콘텐츠를 공유합니다.
• 구매 의도 – 구매자는 제품 데모 또는 무료 평가판을 받습니다.
• 평가 – 계약 제안서를 검토하고 적절한 경우 협상을 진행합니다.
• 구매 – 제품 또는 서비스를 구매합니다.

이제 B2C 세일즈 퍼널과 B2B 세일즈 퍼널의 미묘한 차이점을 살펴 보겠습니다.

1. 리드 제네레이션과 마케팅

B2C 비즈니스는 전통적인 방식으로 인지도를 구축할 때 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 TV 및 라디오 광고와 페이드 소셜 캠페인에 많은 예산을 지출할 수 있습니다. 브랜드 인지도를 높여 고객이 제품 구매를 고려할 때 브랜드가 가장 먼저 떠오르도록 하려는 것입니다.

물론 많은 대기업들이 이를 잘 수행하고 있습니다.

스마트폰 하면 애플이나 삼성이 떠오릅니다. 운동화를 떠올리면 나이키나 아디다스를 떠올리게 됩니다. 하지만 나이키는 세계에서 가장 큰 브랜드 중 하나이지만 여전히 강력한 인지도 캠페인을 진행하고 있습니다.

특히 나이키는 유명 스포츠 스타와 많이 협업하고 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠(UGC)에 의존하여 소셜 미디어 캠페인을 운영하고 있습니다. 또한 스토리텔링의 대가이기도 합니다. 나이키는 일상적인 사람들이 더 운동하는 기분을 느끼게 합니다. 따라서 소비자는 운동화를 찾을 때 대형 브랜드를 선택합니다.

반대로 B2B 구매자는 해결하고자 하는 니즈나 문제를 파악하고 해결책을 찾습니다. 정답은 모르지만 문제의 징후는 파악하고 있을 수 있습니다. 이들은 종종 구글을 검색하거나 주변의 지인이나 혹은 더 넓은 비즈니스 서클에 추천을 요청합니다.

특히 B2B의 경우 지인 추천은 사금(Gold dust)과도 같습니다. 다른 사람이 자사의 제품이나 서비스를 사용하고 극찬하는 경우 잠재 고객을 전환하기가 훨씬 쉬워집니다.

콘텐츠 마케팅도 큰 역할을 합니다. 유용하고 관련성 높은 콘텐츠로 이상적인 고객을 타겟팅하면 리드를 유치하고 세일즈 퍼널로 유도할 수 있습니다. 이상적으로는 품질 좋은 리드로 세일즈 파이프라인을 채우는 것이 좋기 때문입니다.

B2B 구매자는 의사 결정에 도움이 되는 다른 콘텐츠를 찾게 됩니다. 그들은 웨비나에 참석하고, YouTube에서 데모를 시청하고, 여러 리뷰 사이트들을 방문합니다.

영업 담당자는 고객에게 필요한 답변을 제공하고 콘텐츠를 사용하여 구매자 여정을 용이하게 함으로써 가치를 창출할 수 있습니다.

2. 구매 주기 길이

B2B 구매 주기 길이에 대해 많은 이야기가 있습니다. 그리고 어느 정도는 사실입니다. B2C 구매자는 나이키 운동화 한 켤레를 보고 기성품이나 온라인 스토어에서 구매할 수 있습니다. 이에 반해 B2B 구매자는 여러 솔루션을 검토하는 데 몇 달이 걸리기도 합니다.

하지만 훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출하여 이러한 세일즈 프로세스를 단축시킵니다.

가치를 창출하고 신뢰를 구축하며 B2B 소비자와의 관계를 발전시킴으로써 고가의 솔루션에 투자할 가능성이 높아집니다.

일반적으로 티켓 가격(또는 구독)이 높을수록 판매 프로세스가 길어집니다. 예를 들어, 설치 비용이 47달러인 플랫폼은 연간 구독 또는 라이선스 비용이 30,000달러인 플랫폼보다 판매에 걸리는 시간이 짧습니다.

구매 주기가 길다고 해서 항상 나쁜 것은 아닙니다. 또한, 구매 의향이 있는 구매자가 세일즈 프로세스를 서둘러 진행하다가 다른 의사 결정권자의 동의나 구매 허가가 없는 것을 발견하는 것을 원치 않을 것입니다.

B2B 구매자는 다른 이해관계자와도 커뮤니케이션할 시간이 필요합니다. 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.

• 잠재 고객이 연구 결과를 조직 내 이해 관계자들과 공유합니다.
• 모든 것이 순조롭게 진행되면 연락이 이루어집니다. 미팅을 예약합니다.
• 후속 미팅이 예약되고 프레젠테이션 또는 데모를 준비합니다.
• 잠재 고객은 경쟁사와 비교하여 제안서를 평가하고 결정을 내릴 것입니다.
• 잠재 고객이 제품을 구매하거나 서비스 구독을 시작하기를 바랍니다.

B2C 잠재 고객이 나이키와 아디다스 중 하나를 결정할 때 위험 부담은 크지 않습니다. 비슷한 디자인의 운동화를 비슷한 가격에 구매할 수 있기 때문입니다. B2B 구매자의 결정은 더 높은 위험을 감수해야 하며 올바른 제품에 투자할 수 있도록 더 긴 프로세스가 필요합니다.

3. 이해 관계자의 수

위에서 언급했듯이 B2B 구매자가 개인 사업자가 아닌 이상 B2B 구매 주기에는 여러 이해관계자들이 관여하게 됩니다. B2C 구매자는 구매하기 전에 친구, 가족 또는 연인과 상의할 수 있습니다.

하지만 B2B 영업에서는 다양한 직원 및 다양한 계층의 고위층과 다양한 미팅을 준비해야 합니다.

HR 부서를 예로 들어 보겠습니다. HR 전문가는 여러 플랫폼을 조사하고 조사 결과를 관리자에게 전달할 수 있습니다. 관리자는 조사 결과를 검토하고 최고 인사 책임자 또는 이사의 동의를 얻습니다. 마지막으로 기술, 법무, 회계 팀의 승인을 받아야 할 수도 있습니다.

훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출할 준비가 되어 있습니다. 또한 다양한 이해관계자와의 대화를 놓치지 않고 진행할 준비가 되어 있습니다. B2B 구매자는 논리적이며 ROI에 집중합니다. 영업 담당자의 역할은 이들의 구매 여정을 촉진하는 동시에 정서적 보상까지 제공하는 것입니다.

4. 브랜드 영향력

위에서 나이키, 애플, 삼성에 대해 이야기했습니다. 이러한 글로벌 브랜드들은 놀라운 스토리텔링으로 B2C 구매자에게 영향을 미칩니다. 이들의 광고 예산도 엄청납니다. 인지도를 높이는 데 수백만 달러를 투자할 수 있다면 B2C 고객에게 다가가는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.

또한 B2C 고객은 브랜드와 브랜드 평판에 관심을 갖고 영향을 받습니다. 소비자는 제품을 구매하고 착용하거나 사용할 때 자신이 브랜드의 이미지로서 비추어지길 원합니다.

그렇다고 B2B 구매자가 브랜드에 관심이 없다는 것은 아닙니다. 다만 그 형태가 다를 뿐입니다. B2B 구매자는 추천글, 고객 스토리, 사례 연구에 관심을 갖습니다. 자신과 같은 사람들이 해당 제품이나 서비스를 통해 성공했다는 사실을 알고 싶어 합니다.

그들이 제품을 사용하는 모습을 볼 수 있나요? 감정적인 보상을 볼 수 있나요? 논리적 보상은?

예를 들어, CEO에게 마케팅 ROI를 증명하고 회사의 성장을 주도하고자 하는 마케팅 관리자는 다른 기업의 마케팅 관리자가 해당 제품을 사용하여 유사한 목표를 성공적으로 달성했는지 알고 싶어합니다.

이상적인 고객을 찾는 것도 마찬가지로 중요합니다. 잠재 고객들이 있는 곳에서 그들을 만나세요. 리드 제네레이션이 결실을 맺으려면 세일즈 파이프라인을 품질이 높은 리드들로 채워야 합니다. 이상적인 고객은 어디에 있을까요? 많은 B2B 소비자들이 LinkedIn에서 시간을 보냅니다.

시기적절한 사례 연구나 고객 스토리는 이렇게 제품을 사용하는 다른 조직들을 잠재 고객들에게 보여줄 수 있습니다. 이를 통해 세일즈 프로세스를 시작할 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널에는 구체적인 전략이 필요합니다.

세일즈 퍼널에서 인지와 고려 단계는 분명히 어느 정도 유사점이 있지만, B2C 퍼널과 B2B 퍼널의 차이점은 그 중간 단계가 길고 다소 혼탁하다는 점입니다.

B2B 영업 담당자는 수많은 담당자와 의사 결정자에게 다가가야 합니다. 이러한 영업 사원이라면 다양한 영업 프리젠테이션, 추천글, 잠재 고객을 위한 엄청난 가치를 창출할 수 있는 전략으로 무장해야 합니다.

가치 창출의 첫 번째 단계는 잠재 고객이 세상의 변화를 탐색할 수 있도록 돕고 솔루션으로 안내할 수 있는 솔루션을 제공하는 것입니다. 그러기 위해서는 대화를 시작하고 각 세일즈를 진행하기 위한 정확한 언어가 필요합니다.