B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널과의 4가지 차이

(참조 자료: B2B Sales Funnel vs B2C Sales Funnel: 4 Fundamental Differences)

“둥근 구멍에 네모난 못을 끼우려 한다”라는 속담은 누구나 들어봤을 것입니다.

아무리 노력하고 양보까지 하더라도 결국 작업에 적합한 도구를 찾게 됩니다.

B2B 세일즈에 B2C와 같은 방식으로 접근한다면 비슷한 고통을 느낄 수 있습니다. 몇 가지 유사점이 있기는 하지만 서로 다른 두 마리 짐승이므로 그렇게 다뤄야 합니다.

B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 차이점을 이해하는 것은 두 소비자 집단 간의 차이점을 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 타깃 시장에 맞는 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

본 게시물에서는 효과적이고 타깃팅된 세일즈 전략을 수립하는 데 도움이 되는 두 세일즈 퍼널의 4가지 근본적인 차이점에 대해 설명합니다.

B2C vs. B2B 세일즈 퍼널: 기초

B2B(기업 간 거래) 또는 B2C(기업 대 개인 고객)에 관계없이 세일즈 퍼널은 첫 접촉부터 제품 또는 서비스 구매에 이르는 고객 여정을 시각적으로 보여주는 소비자 중심 모델입니다.

이 과정에서 영업 담당자는 소비자의 사고방식과 퍼널을 통해 어떻게 발전할 수 있는지를 이해하려고 노력합니다. 퍼널의 단계를 세분화하는 것은 필수적이지만, 그 과정에 너무 얽매여서는 안 됩니다.

퍼널을 너무 많은 단계로 연결하여 단계별 명확성을 높이지 않고 잘못된 퍼널 단계를 만드는 경우가 많습니다. 단계가 적은 퍼널이 더 바람직합니다, 특히 B2B의 경우 이미 세일즈 프로세스가 길기도 합니다.

퍼널에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 잠재고객이 필요로 하는 것을 이해하는 데 필요한 만큼의 단계가 필요하지만 그 이상은 필요하지 않다는 것입니다.

영업 담당자가 잠재 고객을 위해 어떤 가치를 창출해야 하는지 결정하는 데 실제로 퍼널을 사용하는 경우는 거의 없습니다. 세일즈 퍼널의 가치를 알게 되면 다음과 같이 할 수 있습니다;

• 잠재적인 차단 요소를 조기에 해결
• 세일즈 퍼널의 어느 부분에서 이탈이 발생하고 있는지 파악하세요.
• 새로운 전략이나 전술로 전환해야 하는 시점을 결정하세요.

주요 차이점을 살펴보기 전에 관련 배경 이론을 설명하고 각 퍼널에 대해 간략하게 다루겠습니다.

B2C 세일즈 퍼널의 이해

B2C 세일즈 퍼널은 더욱 간단하고 간소화되어 있습니다. 일반적으로 개별 소비자들을 타깃팅합니다. 예를 들어, 인스타그램에서 광고를 보고 필요 없을 것 같은 새로운 선글라스를 구매했다면 이는 B2C 거래에 해당합니다.

구매를 촉진하기 위해 영업사원이 따로 필요하지 않은 경우가 많지만, 고객은 여전히 인지(Awar) 단계에서 행동(Action)으로 나아가는 여정을 진행하게 됩니다. 오늘 날의 구매자들은 매우 현명하고 구매하기 전에 많은 정보들을 탐색합니다. 하지만 그 과정에서 여전히 도움이 필요한 경우가 있습니다.

예를 들어 iPad 또는 삼성 태블릿 구매를 고려하고 있다고 가정해봅시다. 어떤 것이 더 좋을까요? 어느 쪽이 더 낫나요? 소비자는 해당 제품 웹사이트를 참조할 수도 있지만 유튜브와 블로그 등의 리뷰들을 보고 결정할 수도 있습니다.

B2C 세일즈 퍼널을 4단계로 나눌 수 있습니다.

• 인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하여 제품을 찾습니다.
• 관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습하게 됩니다.
• 고려 사항(Consideration) – 리뷰를 읽고 다른 유사 제품과 제품을 비교합니다.
• 구매(Purchase) – 결정을 내리고 제품을 구매합니다.

세일즈 프로세스가 더 오래 걸릴 수 있는 경우도 있습니다. 자동차, 주방 인테리어, 주택과 같은 고관여 구매의 경우 구매자가 최종적으로 구매하기 전에 추가적인 단계를 거칠 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널의 이해

B2B 세일즈란 한 비즈니스가 다른 비즈니스에 판매하는 과정을 말합니다. B2B 기업은 개인 소비자보다는 그룹을 대상으로 판매하고 타깃팅하는 경향이 있습니다. 이 때문에 구매 결정 과정에서 더 많은 사람들이 관여하기 때문에 세일즈 프로세스가 더 길어집니다.

세일즈 프로세스가 좀 더 길어지긴 했지만 일부러 서너 단계를 더 거칠 필요는 없습니다. 예를 들어, 구매자는 제품-자사 기업 적합성을 평가해야 합니다. 하지만 초기에 충분한 가치를 창출하고 모든 단계에서 지속적으로 가치를 제공한다면 여러 장애물들을 극복할 수 있습니다.

안타깝게도 불확실한 구매자는 B2B 구매 거래에서 전환하기 어렵기 때문에 적합한 담당자와 초기에 우선적으로 대화하는 것이 필수적입니다. 그래야 공감대를 형성하고 변화를 위한 프로세스를 시작할 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널은 6단계로 구성됩니다.

• 인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하여 제품을 찾습니다.
• 관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습합니다.
• 고려(Consideration) – 제품 탐색 및 영업 담당자가 제공하는 모든 콘텐츠를 다른 이해관계자와 공유합니다.
• 의도(Intent) – 구매자에게 제품 데모 또는 무료 체험판을 제공합니다.
• 평가(Evaluation) – 계약 제안서를 검토하고 적절한 경우 가격 협상을 진행합니다.
• 구매(Purchase) – 제품 또는 서비스를 구매합니다.

때로는 의사 결정권자가 필요한 것이 무엇인지 정확히 알고 솔루션을 제공하면 세일즈 프로세스가 훨씬 짧아질 수 있습니다.

이제 B2C 세일즈 퍼널과 B2B 판매 퍼널의 미묘한 차이점을 살펴 보겠습니다.

1. 리드 제네레이션과 마케팅

B2C 비즈니스는 전통적인 방식으로 인지도를 구축할 때 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 TV와 라디오 광고, 그리고 페이드 소셜 캠페인에 많은 예산을 지출할 수 있습니다. 높은 브랜드 인지도를 구축하여 고객이 제품 구매를 고려할 때 가장 먼저 떠올릴 수 있도록 하려는 것입니다.

보통 대기업들은 이를 잘 수행합니다. 예를 들어 스마트폰이라고 하면 애플이나 삼성이 떠오릅니다. 운동화하면 나이키나 아디다스를 떠올리죠. 하지만 나이키는 세계에서 가장 큰 브랜드 중 하나이지만 여전히 인지도 캠페인을 활발히 진행하고 있습니다.

나이키는 유명 스포츠 스타들과 협업합니다. UGC에 의존하여 소셜 미디어 캠페인을 운영합니다. 또한 스토리텔링의 대가이기도 합니다. 또한 나이키는 일상적인 사람들이 더 운동하는 기분을 느끼게 합니다.

따라서 소비자들은 운동화를 구매할 때 나이키 같은 유명 브랜드를 우선적으로 고려하게 됩니다.

반대로 B2B 구매자는 해결하고자 하는 니즈나 문제를 파악하고 해결책을 먼저 찾습니다. 정답은 모르지만 문제의 징후는 파악하고 있을 수 있습니다. 그들은 종종 구글을 검색하거나 다른 동료나 동종 업계 같은 더 넓은 비즈니스 서클에서 추천을 받기도 합니다.

특히 B2B의 경우, 추천은 마치 금가루와도 같습니다. 어떤 고객이 자사의 제품이나 서비스를 사용하면서 극찬을 아끼지 않는다면 주변 잠재 고객들을 전환시키는 것이 훨씬 쉬워집니다.

콘텐츠 마케팅도 큰 역할을 합니다. 유용하고 관련성 높은 콘텐츠로 이상적인 고객을 타깃팅하면 리드를 끌어들여 세일즈 퍼널로 유도할 수 있습니다. 이상적으로는 품질있는 리드로 세일즈 파이프라인을 채우는 것이 좋습니다.

B2B 구매자는 의사 결정에 도움이 되는 다른 콘텐츠를 사용합니다. 그들은 웨비나에 참석하고, 유튜브에서 데모를 시청하고, 여러 온라인 커뮤니티들을 통해 확인하기도 합니다.

영업 담당자는 고객이 필요로 하는 답변을 제공하고 콘텐츠를 사용하여 고객 여정을 촉진함으로써 가치를 창출할 수 있습니다.

2. 세일즈 프로세스 길이

B2B 세일즈 프로세스 길이에 대해 많은 이야기가 있습니다. 그리고 이는 어느 정도는 사실입니다. B2C 구매자는 나이키 신발 한 켤레를 보고 바로 기성품이나 온라인 스토어에서 구매할 수 있지만, B2B 구매자는 여러 솔루션을 검토하는 데 몇 달이 걸리기도 합니다.

하지만 훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출함으로써 이러한 세일즈 프로세스를 단축시키기도 합니다.

가치를 창출하고 신뢰를 구축하며 B2B 소비자와의 관계를 발전시키면서 고가의 솔루션에 투자할 가능성이 높아집니다.

일반적으로 티켓 가격(또는 구독)이 높을수록 세일즈 프로세스가 더 오래 걸립니다. 예를 들어 설치 비용이 47달러인 플랫폼은 연간 구독 또는 라이선스 비용이 30,000달러인 플랫폼보다 구매에 걸리는 시간이 짧습니다.

세일즈 프로세스가 길다고 해서 항상 나쁜 것은 아닙니다. 또한 트리거에 만족한 구매자가 세일즈 프로세스를 서두르다 다른 의사 결정권자의 동의나 구매 허가를 받지 못한 사실을 알게 되는 것도 원치 않을 것입니다.

B2B 구매자는 다른 이해관계자들과 연락을 취할 시간이 필요합니다. 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.

• 잠재 고객이 이해 관계자들과 제품 평가 결과를 공유합니다.
• 모든 것이 잘되면 연락이 이루어집니다. 미팅을 예약합니다.
• 팔로업 미팅이 예약되고 프레젠테이션 또는 데모를 준비하게 됩니다.
• 잠재 고객은 경쟁사와 비교하여 제안서를 평가하고 결정을 내립니다.
• 고객이 제품을 구매하거나 서비스 구독을 시작하기를 바랍니다.

B2C 잠재 고객이 나이키와 아디다스 중 하나를 결정할 때 위험 부담은 크지 않습니다. 비슷한 디자인의 운동화를 비슷한 가격에 구매할 수 있기 때문입니다. B2B 구매자의 결정은 더 높은 위험을 감수해야 하며 적합한 제품에 투자하고 있는지 확인하기 위해 더 긴 프로세스를 거쳐야 합니다.

3. 이해관계자 수

위에서 언급했듯이 B2B 구매자가 개인 사업자가 아닌 이상 B2B 세일즈 프로세스에는 여러 이해관계자들이 관여하게 됩니다. 물론 B2C 구매자 역시 구매하기 전에 친구, 가족 또는 연인과 상의할 수 있습니다.

하지만 B2B 영업에서는 다양한 직원 및 직급 계층과의 여러 미팅에 대비해야 합니다.

HR 부서를 예로 들어 보겠습니다. HR 전문가가 여러 플랫폼을 검토한 후 조사 결과를 부서 관리자에게 전달할 수 있습니다. 관리자는 조사 결과를 검토하고 최고 인사 책임자 또는 임원의 동의를 얻습니다. 마지막으로 기술, 법무, 회계 팀의 승인을 받아야 할 수도 있습니다.

탁월한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출할 준비가 되어 있습니다. 또한 다양한 이해관계자와의 대화를 놓치지 않고 진행할 수 있는 준비가 되어 있습니다. B2B 구매자는 논리적이며 ROI에 집중합니다. B2B 세일즈 퍼널에서 중요한 것은 이들의 여정을 촉진하는 동시에 정서적 보상을 판매하는 것입니다.

4. 브랜드 영향력

위에서는 나이키, 애플, 삼성에 대해 이야기했습니다. 이러한 글로벌 브랜드는 놀라운 스토리텔링으로 B2C 구매자에게 영향을 미칩니다. 이들의 광고 예산도 엄청납니다. 인지도를 높이는 데 수백만 달러를 투자할 수 있다면 B2C 고객에게 다가가는 것이 더 쉬워집니다.

그리고 B2C 고객은 브랜드와 브랜드 평판에 관심을 갖고 영향을 받습니다. 소비자는 제품을 구매하고 착용하거나 사용할 때, 스스로에게 브랜드의 이미지가 투영되고 있다는 느낌을 받기를 원합니다.

그렇다고 B2B 구매자가 브랜드에 관심이 없다는 것은 아닙니다. 다만 그 형태가 다를 뿐입니다. B2B 구매자는 사회적인 평판과 추천, 고객 스토리, 사례 연구에 관심을 갖습니다. 그들은 자신과 같은 사람들이 해당 기업의 제품이나 서비스를 통해 비즈니스가 성장했다는 사실을 알고 싶어합니다.

고객이 제품을 사용하는 모습을 직접 볼 수 있나요? 감정적 보상을 볼 수 있나요? 논리적 보상은?

예를 들어, CEO에게 마케팅 ROI를 입증하고 회사의 성장을 주도하고자 하는 마케팅 관리자는 다른 마케팅 관리자가 해당 제품을 사용하여 유사한 목표를 성공적으로 달성했는지 알고 싶어 합니다.

이상적인 고객을 찾는 것도 마찬가지로 중요합니다. 고객이 있는 곳에서 고객을 찾으세요. 리드 제네레이션이 결실을 맺으려면 세일즈 파이프라인을 품질 높은 리드로 채워야 합니다. 이상적인 고객은 어디에 있을까요? 적합한 타깃 고객들이 있는 장소를 찾으세요.

시기를 잘 맞춘 사례 연구 또는 고객 스토리는 잠재 고객을 자사의 제품을 사용하는 다른 기업에 노출시킵니다. 이러한 게시물을 통해 연결을 시작할 수 있습니다.

B2B 세일즈 퍼널에는 구체적인 전략이 필요합니다;

세일즈 퍼널의 인지도와 관심 단계에는 분명 유사점이 있지만, B2C 퍼널과 B2B 퍼널의 차이점은 중간이 길고 다소 흐릿하다는 점입니다.

B2B 영업 담당자는 수많은 대화 상대와 의사 결정권자를 찾아다니며 설득해야 합니다. 이러한 영업 사원이라면 다양한 영업 자료, 사회적 증거, 잠재 고객을 위해 엄청난 가치를 창출할 수 있는 전략으로 무장해야 합니다.

가치 창출의 첫 번째 단계는 잠재 고객이 세상의 변화를 탐색하고 자사의 솔루션으로 안내할 수 있는 솔루션을 제공하도록 돕는 것입니다. 그러기 위해서는 대화를 시작하고 각 세일즈를 진행하기 위한 정확한 언어가 필요합니다.

영업 성공을 위한 입증된 청사진에서 이러한 언어와 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 경력에 관계없이 영업 목표를 달성할 수 있는 최신 영업 접근 방식을 보여드리겠습니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net