룰루레몬의 고객 관계(CRM) 구축 사례

룰루레몬처럼 거대하고 충성도가 높은 커뮤니티와 고객 기반을 가지고 있는 기업이라면 CRM은 매우 중요합니다.

CDP와 CRM의 차이점

CRM은 고객들과의 개인적인 인터렉션을 향상하기 위해, CDP는 고객과 고객의 행동을 이해하기 위한 것입니다.

넷플릭스가 수집한 고객 데이터는 UI 경험을 자동화 및 개인화하는데 사용되며, 심지어 각 영상 콘텐츠의 썸네일과 커버 아트까지 개인화하는데 활용됩니다.

고객 생애 가치는 단일 고객 계정(Single Customer Account)에서 기대할 수 있는 총 수익(Total revenue)을 나타내는 지표입니다.

옴니채널 어트리뷰션은 여러 단계에 걸친 다양한 고객 행동을 분석하여 전환으로 이끄는 보다 정확하고 전략적인 접근 방식입니다

리드 마그넷이란, 잠재 고객에게 이메일 주소를 포함한 개인 정보(이름, 전화번호 등등)를 받는 대가로 제공하는 것으로, 고객들이 가치를 느낄만한 혜택의 일종입니다.

첫 번째 단계는 데이터를 이해하는 것입니다. 정확하고 완전하며 유효한 정보가 있으면 데이터를 합하여 360도 고객 뷰를 만들 수 있습니다.

아이덴티티 식별(Identity Resolution)은 고유한 식별자(identifiers)를 연결하여 실시간으로 통합된 단일 고객 ID를 그리는 과정입니다.

CDP에서는 결정론적 매칭과 확률론적 매칭을 모두 사용하여 고객 프로파일 식별 문제를 해결하게 됩니다.

CDP는 순수하게 고객 식별 및 세분화 기능만 수행하는 독립형 CDP와 기존 CDP 캠페인 실행 및 분석 기능이 추가된 CDXP(고객 데이터 경험 플랫폼), 2가지 형태로 나뉘게 됩니다.