고객 데이터 플랫폼의 4가지 형태: 나에게 맞는 것은?
(참조 자료: 4 TYPES OF CUSTOMER DATA PLATFORMS: WHICH IS RIGHT FOR YOU?)
고객 데이터 플랫폼(CDP)을 평가하는 것은 무척 어려운 일이 될 수 있습니다. 소프트웨어 업계는 CDP도 아닌 기능, 솔루션, 그리고 유행어의 사용으로 혼란스러운 소용돌이를 일으키고 있으며, 이는 의사 결정 과정에서 어려움을 더욱가중시키고 있습니다. 이러한 문제를 방지하고 비즈니스에 적합한 CDP를 찾기 위한 방법들을 소개해드리려고 합니다.
고객 데이터 플랫폼 유형간 결정은 비즈니스의 자체적인 성찰과 연구로 시작됩니다. CDP에서 무엇을 얻고 싶나요? CDP를 사용하는 전반적인 로드맵은 무엇일까요?
연구 결과에 따르면 많은 기업들은 2022년 말까지 엔터프라이즈 소프트웨어에 6,720억 달러를 지출할 것으로 예상됩니다. 그들 중 많은 사람들이 느슨한 고려 과정, 무릎 반사적인 의사 결정, 또는 단지 그것을 갖기 위해 새로운 소프트웨어를 구매하기 때문에 돈의 가치를 얻지 못하고 있다고 확신합니다. 이 글을 읽고 있는 여러분들도 그런 사건들 중 하나가 되고 싶지는 않을 것입니다.
비즈니스에 맞지 않는 CDP에 예산을 낭비하는 것을 막기 위해, 정확한 니즈에 맞게 몇 가지 다른 형태의 CDP도 고려해야 합니다. 자신에게 가장 좋은 것이 무엇인지 더 명확하게 알기 몇 가지 CDP에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
어떤 형태의 CDP들이 있는가?
모든 CDP를 깔끔한 작은 그룹으로 묶는 것은 어렵습니다. 실제로는 그것보다 훨씬 복잡하기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 4가지 주요 고객 데이터 플랫폼을 계획하고 그것이 비즈니스를 이끄는 방향을 볼 수 있습니다.
마케팅 클라우드 CDP(Marketing Cloud CDP)
CDP는 최근 몇 년 동안 가장 큰 트렌드가 되고 있습니다. 주요 대기업 소프트웨어 기업들은 자체 CDP 솔루션을 구축하고 있습니다. 물론 이러한 플랫폼들은 기존에 있던 툴 세트의 기능을 통합하고 향상시켰습니다.
기본적으로 Adobe 솔루션을 여러 개 갖고 있다면 전반적으로 Adobe의 CDP가 잘 작동됩니다. Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle의 플랫폼도 마찬가지입니다. 전반적인 상황을 이해하시면 됩니다. 이러한 범용 마케팅 클라우드 CDP는 해당 시스템에서 작업하는 경우 매우 잘 정리되어 있습니다. 물론 이러한 전용 소프트웨어는 다른 플랫폼들과 잘 어울리지 않는다는 단점이 있습니다.
전반적인 특징은 이러한 모델이 모든 데이터를 수집 및 관리하고 이를 고유한 단일 고객뷰(Signle customer view) 분석에 활용하며, 이 모든 것을 자체적인 소프트웨어 생태계 내의 해당 툴에 연결하는 것입니다.
CDP 엔진과 툴킷(CDP Engines and Toolkits)
이 솔루션들을 통해 기업들은 최고의 CDP 범용 솔루션으로도 해결할 수 없는 아주 세부적인 비즈니스 니즈에 커스터마이징된 CDP를 구축할 수 있습니다.
일반적으로 이러한 엔진과 툴킷들은 IT 부서가 기존 CDP 솔루션을 기반으로 맞춤형 애플리케이션을 구축하는데 사용되는 기술집약적인 솔루션입니다. 기술 전문가가 아니라면 이러한 솔루션은 이후에 다룰 다른 유형의 CDP 만큼 사용자 친화적이거나 일반적이진 않습니다. 그리고 더 높은 비용을 요하기도 합니다. 그러나 대부분의 비즈니스에서는 이 정도로 고도화된 고객 데이터 처리가 필요하진 않지만, 일부 비즈니스에서는 대부분의 범용 CDP 솔루션의 기능을 넘어서는 수준으로 사용하기 때문에 이러한 솔루션으로 가치를 더할 수 있습니다.
마케팅 데이터 통합 CDP(Marketing Data-Integration CDP)
이러한 CDP는 데이터 작업에 관여합니다. 즉, 이러한 솔루션은 강력한 데이터 처리와 거버넌스 기능을 자랑하기 때문에, 구축하기가 무척 복잡하지만, 이 모든 것이 비기술적이고 사용자 친화적인 인터페이스 기반으로 액세스됩니다. 따라서 IT팀과 마케팅팀 모두 이러한 CDP에서 어떠한 이슈 없이 자유롭게 작업할 수 있습니다.
이러한 CDP 유형은 세분화된 캠페인을 활서화하고 여러 채널에 전달하는데도 좋지만 종합적인 분석 뷰가 부족하여 의사 결정 과정을 지연시킬 수 있습니다. 가장 도움이 되는 것은 마케팅 통합 CDP가 CDP의 원래 목적, 즉 단일 고객 뷰를 생성하기 위한 퍼스트 파티 데이터를 구성하는데 주력한다는 점입니다.
CDP 스마트 허브(CDP Smart Hubs)
마케터의 꿈이기도 합니다. 개인화와 실질적인 실행을 전면에 내세워 구축된 플러그 앤 플레이(plug-and-play) CDP, 이 모든 것이 단일 소스에서 비롯되었습니다.
스마트 허브 CDP의 “smart’ 부분은 사용자 행동 및 이벤트 데이터를 기반으로 응답 시간을 지정하고 타깃을 지정하는 기능입니다. 사용자가 조치를 취하면 스마트 허브는 해당 사용자의 행동에 맞춘 메시지를 트리거합니다. 스마트 허브는 실시간 분석으로 기반으로 사용자 데이터를 살펴보고 예측을 수립하여 단일 고객의 특정 차원으로 고객 여정을 더 잘 구성할 수 있도록 지원합니다.
나에게 맞는 CDP는?
Gartner는 위와 같이 CDP 공급 업체를 4가지의 유형으로 분류하고 있습니다. 그러나 자사 비즈니스에 적합한 CDP를 선택하는 것은 완전히 다른 작업입니다. 많은 벤더들이 자신들이 솔루션을 판매하기 위해 다양한 제안들을 하겠지만 결국 현재 비즈니스에 어떤 기능이 가장 필요하고 적합한지를 선택하는 것은 마케터의 몫입니다.
비즈니스에 가장 필요한 것은 기본적으로 자사의 니즈로부터 시작되지만, 결국 모든 CDP 기능이 전부 필요할 것입니다.
- 온라인 및 오프라인의 다양한 채널에서 퍼스트 파티 데이터 수집
- 데이터 프로파일 통합을 통한 고객 단일 뷰
- 더 나은 개인화를 위한 잠재 고객 세분화
- 전략적인 캠페인 실행과 활성화
적어도 위 4가지 기능이 없다면 이는 진정한 의미의 CDP를 구축하는 것이 아니라 CDP의 껍데기만 구매하는 것이 될 것입니다. 이러햔 정의 특징 내에서 각 CDP에는 고유한 기능이 있을 수 있습니다. 비즈니스의 성공적인 고객 데이터 플랫폼 구축에 있어서 가장 중요한 것과 중요하지 않은 것을 우선 파악하는 것도 마케터의 몫입니다.
그 다음은?
먼저 비즈니스 내 관련 팀들을 모아 현재의 고객 데이터로 할 수 있는 일, 아직 할 수 없는 일, 그리고 궁극적으로 하고 싶은 일에 대해서 정의를 내립니다. 가장 쉽게 달성할 수 있는 목표를 우선 식별하고, 현실적인 기대치를 정의하며, CDP의 종류와 상관없이 CDP를 보유하는 것 이면에 있는 비즈니스 가치를 정의하세요.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
