CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드

(참조 자료: How To Launch A Customer Data Platform Pilot Program)

고객 데이터 플랫폼(CDP)에 투자하면 기업 내 전반에 걸쳐 여러 팀들이 고객들을 효율적으로 타깃팅, 신규 유입 및 유지하려는 목표를 달성하는데 도움을 줍니다.

우선 CDP 이니셔티브의 영향력 측정을 시작하려면 소규모로 시작하는 것이 좋습니다. 주요 CDP 베스트 프랙티스에 초점을 맞춘 파일럿 프로그램을 통해 단기적인 성공의 발판을 마련하고 장기적인 목표를 달성할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 아래 단계를 따라 비즈니스에 미치는 더 큰 영향과 시간이 지남에 따라 고객 데이터 플랫폼 전략을 어떻게 확장할 수 있는지 확인해 보세요.

1. 적합한 이해관계자 모으기

CDP를 구현하기 위한 첫 번째 단계 중 하나는 관련된 이해관계자와 이들이 수행할 역할을 이해하는 것입니다;

CDP 구현 팀의 주요 이해관계자는 프로젝트 관리자와 그 팀원에부터 마케팅, 영업, 고객 서비스, IT 부서의 임원과 HR 관리자에 이르기까지 다양합니다. 이러한 이해관계자들은 각기 프로젝트에 투자하는 시간도 다르지만 CDP 실행 계획에 대한 의사 결정 권한과 해당 파일럿 프로그램에 적용하기 적합한 베스트 프랙티스도 각기 다릅니다.

프로젝트를 올바른 단기 및 장기 목표에 맞춰 조정하기 위해 필요한 모든 이해관계자들이 처음부터 참여하도록 하세요. 이렇게 하면 프로젝트가 예산 범위 내에서 순조롭게 진행되고 모든 관련 팀의 우선순위가 정해지는 데 필요한 동의를 얻을 수 있습니다.

2. 활용 사례(Use Case)에 맞춰 로드맵 만들기

프로젝트의 “대상”을 파악했다면 이제 “무엇을”, “언제”, “어떻게” 할 것인지에 대해 고민할 때입니다. 이제 CDP 파일럿 프로그램에 적합한 베스트 프랙티스를 결정하고 아이디어를 실제 프로젝트 로드맵으로 구체화시키는데 초점을 맞춰야 합니다.

고객 세분화, 리타겟팅, 고객 여정 최적화, 마케팅 자동화 등 CDP가 도움을 줄 수 있는 일반적인 베스트 프랙티스는 매우 많습니다. 모든 이해관계자들은 이러한 활용 사례의 우선 순위를 결정해야 합니다;

또한 이해관계자는 이러한 활용 사례를 언제 구현할 수 있는지 결정해야 합니다. 실행에 옮길 초기 베스트 프랙티스를 길게 나열하고 싶을 수도 있지만, 우선 어떤  CDP 활용 사례를 우선적으로 집중할지 고려할 때는, 현실적인 목표를 유지하는 것이 중요합니다.

범위, 결과물, 타임라인, 마일스톤을 포함하는 현실적이고 포괄적인 로드맵을 작성하는 동시에 통합과 같은 다른 기술 단계를 고려하면 우선순위에 맞는 현실적인 기대치를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 데이터 소스의 식별과 우선순위 지정

이제 데이터 통합을 위한 계획에 접근할 차례입니다. CDP에서 수집할 수 있는 데이터 유형에 관해서는 많은 기회가 있습니다. 이는 무한한 가능성을 열어주지만, 어디서부터 시작해야 할지 파악하기 어렵게 만들 수도 있습니다.

로드맵을 참조하여 한 단계에서 다음 단계로 이동하는 데 필요한 데이터 소스를 결정하세요. 여기서 로드맵은 비즈니스 목표에 따라 추진되어야 하므로, 데이터 통합 전략을 영업, 마케팅 또는 고객 서비스 KPI를 지원하는 구체적인 결과와 연결되어야 합니다.

MarTech의 편집 디렉터인 Kim Davis에 따르면 다음과 같은 질문들을 스스로에게 던져야 한다고 합니다: 첫째, 우리 데이터의 현재 상태는 어떤가? 둘째, 고객 데이터로 무엇을 할 수 있기를 원하는가? 셋째, 이를 운영할 수 있는 인력과 인력을 확보하고 있는가?”

모든 이해관계자에게 알리는 것도 중요하지만, 통합을 구현할 책임은 데이터 팀에 있으므로 반드시 데이터 팀과 상의하세요. 로드맵의 실행 가능성을 이해하고 확인하려면 데이터 팀의 초기 동의와 지시가 매우 중요합니다.

4. CDP 파일럿 프로그램 시작

우선 활용 사례에 대한 이해관계자간의 조율이 완료되었다면 이제 파일럿 프로그램을 실행할 차례입니다. 파일럿 프로젝트를 실행하면 계획한 내용을 실행에 옮기고 활용 사례 로드맵을 향해 진전을 이룰 수 있습니다;

성공적인 파일럿을 운영하려면 프로젝트를 책임질 사람과 프로젝트의 성과를 측정하는 데 사용할 KPI를 결정해야 합니다. CDP의 성과를 측정하기 위해 선택할 수 있는 KPI는 여러 가지가 있지만, 이들 중 어떤 것들은 다른 것과 비교하여 파일럿 프로그램과 더 관련이 높을 것입니다. 프로젝트를 관리하고, KPI를 추적하고, CDP의 롤아웃을 지원할 팀을 선택하세요.

예를 들어, 활용 사례 중 하나가 광고 지출을 줄이는 것이라면 페이드 미디어(Paid Media) 마케팅 팀원들을 데이터 팀과 협력하도록 구성하는 것부터 시작할 수 있습니다. 이렇게 만들어진 팀은 프로젝트에 필요한 데이터(예: POS 데이터, 소셜 미디어 데이터, 디바이스별 데이터)가 CDP에 통합되었는지 확인하기 위해 함께 작업하게 됩니다;

이후 페이드 미디어 팀은 이 데이터를 사용하여 광고 타깃팅을 향상시키고 광고 타겟팅을 향상시키는 동시에 기존 고객들의 페르소나와 일치하는 잠재 고객에들게도 도달할 수 있는 유사 타깃팅(Lookalike)을 구현할 수 있습니다.

그런 다음 팀은 클릭당 비용과 전환율과 같은 지표를 통해 CDP 사용 전후의 광고 실적을 비교할 수 있습니다.

5. 성과 측정

파일럿의 성공 여부를 측정하려면 여러가지 지표들을 고려해야 합니다. 파일럿 기간 동안 트래킹한 지표들을 확인하는 것 외에도 참여한 모든 사람에게 다음과 같은 질문을 하세요:

• 계획대로 작동한 것과 그렇지 않은 것은 무엇인가요?
• 활용 사례에 대한 예상 결과를 확인하셨나요? 왜 또는 왜 안 되나요?
• 이 활용 사례에 대해 CDP에 가져와야 하는 다른 데이터 소스이 있나요?
• 향후 활용 사례를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인가요?
• 향후 CDP를 더 잘 활용하기 위해 팀의 워크플로우(예: 데이터 팀, 마케팅 팀)를 어떻게 향상시킬 수 있을까요?

설문조사, 인터뷰, 회의 등을 통해 이러한 질문을 할 수 있습니다. 결과를 얻기 시작하면 해당 답변을 로드맵에 있는 새로운 활용 사례를 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

6. 향상, 그리고 반복

다른 신기술과 마찬가지로 CDP에도 학습 곡선이 있습니다. 로드맵을 진행하면서 계속 인사이트를 수집하여 목표를 향해 나아갈 수 있는 최선의 기회를 마련하는 것이 중요합니다;

또한 학습한 내용을 향후 다른 활용 사례에 적용하여 더 많은 팀들이 함께 작업하고 동시에 CDP를 활성화할 수 있습니다.하버드 비즈니스 리뷰에서는 팀 전체에게 주요 결과와 타임라인을 제공하고 최종 목표에 도달하기 위한 혁신적인 경로를 찾도록 할 것을 권장하고 있습니다.

더 많은 팀을 CDP에 온보딩하는 방법을 선택하든, 효율성은 ROI 실현의 핵심이므로 목표를 달성할 수 있는 효율적인 워크플로우를 찾는 데 우선순위를 두어야 합니다.

CDP의 강력한 영향력

CDP의 가치는 마케팅 KPI의 특정 수치를 달성하는 능력 그 이상입니다. 조직에서 영업 및 마케팅 활동에 대한 효율적인 비용 지출, 더 강력하고 개인화된 영업 활동, 더 높은 고객 만족도 및 유지율에 우선순위를 두고자 할 때 CDP는 이 모든 목표들을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CDP에서 이러한 가치를 얻으려면 이해관계자들과 긴밀히 협력하고, 로드맵을 계획하는 데 시간을 투자하고, 새로운 활용 사례를 실행할 때마다 다음 활용 사례를 개선하기 위해 학습해야 합니다.