리테일 마케터를 위한 고객 데이터 플랫폼(CDP) 활용 사례 6가지

(참조 자료: 6 CDP Use Cases for Retail Marketers)

디지털 마케팅 분야에서는 리테일 마케터들이 비즈니스를 위한 마케팅 자동화를 이미 적극적으로 활용하고 있습니다. 이메일 자동화,SMS, 캠페인 최적화 등 이러한 기술 도구의 적용과 활용이 크게 증가했습니다. CDP 또는 고객 데이터 플랫폼은 리테일 마케터들의 관심을 끈 최신 마테크(martech) 제품입니다.

CDP와 같은 견고한 플랫폼을 기반으로 구축된 실시간 마케팅 자동화 시스템은 마테크 기술 수준을 한 차원 더 끌어올렸습니다. CDP의 가장 기본적이고 가장 본질적인 기능은 다양한 소스와 데이터 사일로부터 오는 고객 데이터를 통합하는 것입니다. 통합된 고객 데이터를 통해 마케터들은 고객의 온라인 및 오프라인 브랜드와의 인터렉션에 대한 전반적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이렇게 확보한 단일 고객 뷰를 통해 마케터들은 개별 고객을 깊이 이해하고 원하는 채널과 디바이스를 통해 맞춤화된 제안 및 추천 서비스를 제공받을 수 있습니다.

그러나 마케터들은 도구를 사용하기 전에 항상 이러한 도구가 비즈니스를 향상시킬 수 있는 이유를 입증하는데 도움이 될 수 있는 사용 사례를 찾고 있습니다. 리테일 업계를 위한 CDP 활용 방법들을 아래와 같이 소개합니다.

리테일 업계를 위한 6가지 CDP 활용 사례

1. 의도 기반 타깃팅(Intent-based targeting)

특정 제품을 구매하려는 의도로 리테일 브랜드 웹사이트에 새로운 사용자가 잠깐 들리게 됩니다. 방문자가 식별되지 않은 익명의 사용자임에도 불구하고 마케터은 온사이트(On-site), 브라우저 푸시 알림 등 다양한 채널을 통해 해당 방문자를 타깃팅할 수 있습니다. 이 작업은 CDP를 통해 익명의 사용자 쿠키를 트래킹하여 수행할 수 있습니다.

또는 사용자가 웹사이트를 종료하려는 의도를 표시하면 리드 제출 양식이 뜨면서 세부 개인 정보를 작성할 것을 요청하게 됩니다. 사용자는 자신의 세부 정보를 작성하고 양식을 제출하며, 그 결과 이메일이나 SMS와 같은 특정 시즈널 이벤트와 인센티브를 받을 수 있습니다.

2. 온라인 행동을 트래킹하여 매장 내 구매 촉진(Promote in-store purchases by tracking online behavior)

리테일 고객의 온라인 쇼핑 행동을 오프라인 구매와 연계시키는 것은 고객 경험을 향상시키는데 있어서 매우 중요한 작업입니다. CDP는 고객 여정을 쉽게 트래킹하고 마케터가 실시간으로 적합한 서비스를 고객들에게 제공하는데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어, 한 방문자가 리테일 웹사이트를 방문하여 장바구니에 일부 제품들을 추가하였다고 해봅시다. 그러나 그는 잠시 들리기만 하고 결제를 완료하지 못하고 다시 떠났습니다. 이후, 그는 브랜드의 오프라인 매장에 다시 방문해서 그가 일찍이 온라인에서 선택했던 아이템에 대한 맞춤형 제안과 모바일 앱 알림을 다시 받게 됩니다. 그리고 그 매장에서 해당 제품을 구매하게 됩니다. 이곳에서는 그가 매장에 들어서자마자 CDP에서 기록되어있던 그의 지오펜스 데이터를 실시간으로 불러오게 되고, 온라인에서의 이전 행동 데이터를 기반으로 맞춤화된 오프라인 매장 경험이 제공되는 것입니다.

3. 웹사이트에서 장바구니 포기한 사용자에 대한 리타깃팅(Re-targeting users after cart abandonment on the website)

장바구니 포기는 e커머스 고객들에게 흔히 관찰되는 특징 중 하나입니다. 어떤 리테일 업체도 고객이 장바구니에 제품을 추가한 다음, 그 장바구니를 포기하는 걸 바라는 기업은 없을 것입니다. CDP의 단일 고객 뷰는 리테일 기업이 다양한 디지털 채널을 통해 개인화된 알림 메시지를 전송함으로써 이러한 사용자들을 다시 타깃팅하는데 도움이 될 수 있습니다.

위에서 말한 예시에서라면, 장바구니를 버린 후에, 사용자에게 관련 제품에 대한 이메일과 모바일 앱 푸시 알림을 통해 개인화된 메시지를 보내고 지속적으로 구매를 유도할 것입니다.

4. 과거 구매 내역 트래킹 및 실시간 제품 추천 시작(Track past purchase history and initiate real-time product recommendations)

리테일 마케터들은 CDP를 사용하여 고객의 구매 내역을 분석하고 실시간으로 웹사이트 내에서 고객을 타깃팅할 수 있습니다. 이는 고객의 구매 패턴을 기준으로 고객을 세분화하여 선호하는 제품과 관련된 맞춤 제안을 통해 고객을 타깃팅함으로써 가능합니다.

예를 들어, 어떤 한 소비자가 리테일 웹사이트에서 특정 브랜드의 립스틱을 정기적으로 구매한다고 가정하면, 마케터들은 이 정보를 활용할 수 있고, 해당 제품이나 다른 관련 제품에 대한 실시간 맞춤형 제안과 함께 해당 소비자를 타깃팅할 수 있습니다.

5. 오프라인 매장에서 거래 시, 온라인 구매 독려(Promoting online purchases when customer transacts at an offline store)

고객의 매장 이용 기록을 사용하여 웹사이트 환경을 개인화하고 재구매를 유도할 수 있습니다. 마케터는 CDP를 통해 사용자의 매장 방문 기록을 가져와, 이 정보를 활용하여 크로스 셀링과 업셀링을 제안할 수 있습니다.

예를 들어, 어떤 남자 고객이 오프라인 매장에서 플레이스테이션4를 구매한다고 가정해 봅시다. 구매를 계속 하도록 유도하기 위해, 브랜드는 그 고객이 선호하는 채널 세부 정보를 CDP에서 가져오게 됩니다. 그 고객의 선호 채널은 이메일과 모바일 푸시 알림이라면, 이 브랜드는 PS4 게임과 엑세서리에 대한 맞춤형 제안과 함께 위 채널들을 통해 고객을 타깃팅하게 됩니다. 이같은 상황에서 마음에 드는 제안을 보게 된다면, 해당 고객은 광고에 반응하게 되고 동일한 리테일 브랜드에서 해당 제품을 구매하게 될 것입니다.

6. 실시간 콜센터 통합(Real-time call center integration)

리테일 마케터는 CDP를 사용하여 잠재 고객이나 고객이 웹사이트에 있을 떄 브랜드의 콜센터 팀에 실시간으로 트리거를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 콜센터팀은 고객에게 즉시 전화를 걸어 그들의 요구사항을 파악한 후, 그 자리에서 구매를 하거나, 가까운 매장 위치를 안내할 수 있습니다. 이러한 종류의 실시간 핸드홀딩(hand-holding)은 오프라인 매장 방문 뿐만 아니라 온라인 구매 수까지 증가시킬 것입니다.

예를 들어, 어떠한 리테일 브랜드 웹사이트를 정기적으로 방문하는 기존 고객이 있다고 하면, 브랜드의 마케터들은 그가 고가의 제품을 많이 사는 고객이라는 점에 주목합니다. CDP를 사용하여 브랜드의 콜센터로 실시간 트리거가 전송됩니다. 콜센터팀은 고객에게 연락하여 그의 니즈를 파악할 수 있도록 돕게 됩니다.

결론

위의 6가지 사용 사례는 CDP가 리테일 산업에 왜 필수적인지에 대한 구체적인 증거를 제공합니다. CDP는 고객 데이터 파악부터 통합 뷰 작성, 고객 참여 및 전환 촉진에 이르기까지 경쟁이 치열한 리테일 업계에서 차별화된 개인화 마케팅을 전개할 수 있도록 도울 수 있습니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net