CRM 마이그레이션을 위한 완벽 가이드
(참조 자료: The Complete CRM Migration Checklist)
고객 관계 관리 (CRM) 시스템은 기업이 영업, 마케팅 및 고객 서비스 기능을 간소화하는 데 도움이 되는 중요한 툴입니다. 고객 데이터의 허브 역할을 하여 커뮤니케이션 프로세스를 향상시키고 고객 참여를 강화하며 매출 성장을 이끄는데 도움을 줍니다.
그러나 CRM이 더 이상 진화하는 운영 요구 사항을 충족하지 못하거나 빠른 기술 발전 속도를 따라잡지 못하는 시기가 올 수 있습니다. 바로 이때가 CRM 마이그레이션이 필요한 시기입니다.
CRM 마이그레이션이란?
CRM 마이그레이션은 기존 CRM 시스템에서 새로운 시스템으로 고객 데이터를 이전하는 프로세스를 말합니다. CRM 마이그레이션은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 내부 역량을 강화하고 고객 경험을 향상시키며 생산성을 높이는 작업이기도 합니다.
물론 새로운 CRM으로 마이그레이션하는 것은 가볍게 결정할 문제가 아닙니다. 어떤 사람들은 비즈니스가 특정 성장 단계에 도달하면 기술 스택을 변경해야 한다고 생각합니다. 소프트웨어가 확장을 지원하지 못한다면 그럴 수도 있지만, 마이그레이션은 리소스 집약적인 기술 프로세스이기 때문에 비즈니스 전반에 문제를 일으킬 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 변경해야 하는 이유를 파악하는 것이 중요합니다.
예를 들어, 대규모 사용자 팀을 더 잘 지원할 수 있는 플랫폼이 필요하거나, 현재 시스템이 구식이어서 비즈니스에 필요한 모든 기능을 수행할 수 없거나, 전문화된 고급 기능을 원하는 경우 모두 새로운 소프트웨어로 마이그레이션해야 하는 타당한 이유가 될 것입니다.
이러한 이유를 미리 파악하면 마이그레이션 프로세스를 성공적으로 진행할 수 있습니다.
CRM 마이그레이션의 장점
새로운 CRM 시스템으로 마이그레이션하면 비즈니스를 보다 효율적이고 효과적으로 운영할 수 있는 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.
깔끔한 데이터 정리
CRM 마이그레이션은 중요한 데이터를 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 옮기면서 너무 오래되거나 관련성이 없거나 잘못된 데이터를 제거하여 현재 가지고 있는 고객 정보의 정확성과 활용성을 향상시킬 수 있는 좋은 기회입니다.
향상된 기능
새로운 CRM은 기존 CRM에 없던 더 나은 기능 또는 더 전문화된 기능을 제공할 수 있습니다. 여기에는 다른 시스템과의 더 나은 통합, 더 정교한 분석, 향상된 자동화 기능 또는 개선된 사용자 인터페이스가 포함될 수 있습니다. 새로운 CRM은 ‘꼭 필요한’ 기능을 더 잘 지원하여 고객 데이터 운영에 상당한 가치를 더할 수 있습니다.
비용 절감
새로운 CRM은 라이선스 비용 절감, 맞춤형 개발 필요성 감소, 리소스 집약적인 유지보수 감소 등을 통해 비용 대비 더 나은 가치를 제공할 수 있습니다. 또한 필수 데이터들만 마이그레이션하면 상당한 시간과 리소스를 절약하여 추가적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있다는 점도 주목할 가치가 있습니다.
ROI 증대
더 나은 기능과 더 깔끔한 데이터를 갖춘 새로운 CRM 시스템은 투자 수익률(ROI)을 높일 수 있습니다. 고객 참여를 강화하고, 마케팅 활동을 최적화하고, 영업 프로세스를 간소화하여 궁극적으로 수익을 증대할 수 있습니다.
생산성 향상
잘 선택한 CRM 시스템은 팀의 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 사용자 친화적인 인터페이스, 일상적인 작업 자동화, 실시간 인사이트 제공을 통해 새로운 CRM은 팀이 보다 효율적으로 일하고 진정으로 중요한 일, 즉 강력한 고객 관계 구축에 집중할 수 있게 해줍니다.
CRM 마이그레이션의 어려운 점
CRM 마이그레이션은 많은 이점을 제공할 수 있지만 어려움이 없는 것은 아닙니다.
이해관계자들과의 협의
모든 이해관계자가 마이그레이션의 필요성, 새로운 CRM의 선택, 마이그레이션 계획에 대해 같은 생각을 갖도록 하는 것은 큰 도전이 될 수 있습니다. 여기에는 최고 경영진뿐만 아니라 매일 CRM을 사용하게 될 최종 사용자도 포함됩니다.
데이터의 갭
마이그레이션 과정에서 데이터 공백이나 손실은 심각한 문제입니다. 모든 필수 데이터가 올바르게 매핑되어 손실이나 손상 없이 새 시스템으로 전송되는지 확인합니다.
조직 내 협업 부족
마이그레이션은 영업, 마케팅, IT, 고객 서비스 등 다양한 팀 간의 긴밀한 협업이 필요한 크로스 기능 프로세스입니다. 협업이 부족하면 세부 정보를 놓치거나 일관되지 않은 데이터가 발생하고 마이그레이션 프로세스가 지연될 수 있습니다.
모든 것을 한 번에 마이그레이션
모든 데이터와 기능을 한꺼번에 옮기는 것은 부담스럽고 위험할 수 있습니다. 데이터와 기능을 관리 가능한 단위로 나누어 천천히 이동하는 단계적 접근 방식이 더 효과적이며 문제를 조기에 발견하고 해결할 수 있습니다.
경험 부족
CRM 마이그레이션을 한 번도 수행한 적이 없는 팀이라면 프로세스, 잠재적인 함정, 베스트 프랙티스에 익숙하지 않을 수 있습니다. 따라서 원활한 전환에 필요한 기술 전문 지식과 경험을 제공하는 올바른 CRM 마이그레이션 파트너를 선택하는 것이 큰 차이를 만들 수 있습니다.
마이그레이션 계획 수립
성공적인 CRM 마이그레이션은 세심한 계획의 결과입니다. 이 계획 프로세스의 몇 가지 중요한 단계를 자세히 살펴보겠습니다.
마이그레이션의 ‘이유’
마이그레이션 프로젝트를 시작하기 전에 CRM 변경이 우선 필요한 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어,
- 더 큰 규모의 팀을 더 잘 지원할 수 있는 플랫폼을 목표로 하고 계신가요?
- 현재 시스템이 구식이어서 비즈니스 니즈를 충족하지 못하나요?
- 아니면 최첨단의 전문 기능을 찾고 계신가요?
이러한 이유를 명확히 파악하면 마이그레이션 프로세스를 안내하고 성공할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
핵심적인 비즈니스 프로세스 파악
비즈니스의 어떤 핵심 프로세스가 마이그레이션이 필요한가요? 연락처 관리, 리드 추적, 마케팅 자동화, 고객 서비스 아니면 분석인가요? CRM은 고객 데이터뿐만 아니라 데이터를 통해 촉진되는 전반적인 비즈니스 프로세스에 관한 것임을 기억해야 합니다.
‘있으면 좋은 것’과 ‘꼭 필요한 것’ 구분하기
마이그레이션을 계획할 때는 ‘있으면 좋은 기능’과 ‘반드시 필요한 기능’을 구분하세요. 이러한 질문을 통해 마이그레이션 니즈의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다:
- 라이브 캠페인에 포함되는 CRM의 어떤 측면이 있나요?
- 어떤 세그먼트에 중요한 과거 데이터가 포함되어 있나요?
- 새로운 시스템에서 첫 날부터 어떤 기능이 필요하신가요?
- 나중에 무엇을 구축할 수 있나요? 어떤 통합을 고려해야 하나요?
필수 데이터 평가 및 이전
“시간이 곧 돈이다”라는 원칙은 CRM 마이그레이션에도 적용됩니다. 중요한 데이터가 첨부되어 있거나 정기적으로 사용되는 필수 데이터를 이전하는 데 집중하세요. 여기에는 과거 데이터, 실시간 캠페인, 필수 고객 기록 등이 포함될 수 있습니다. 오래되고 비활성화된 데이터는 이전이 필요하지 않을 수 있습니다;
마이그레이션 프로세스는 이전 플랫폼에 쌓여 있던 비필수 데이터를 정리할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 스프레드시트를 사용하여 이전할 항목과 이전 방법을 확인할 수 있습니다.
자동화 및 시스템의 이해와 이전
현재 CRM 시스템에는 고유한 기능이나 자동화가 있을 수 있으며, 새로운 시스템에는 직접적으로 동등한 기능이 없을 수도 있습니다. 예를 들어, Pardot에는 리드 검증을 위한 시스템과 스코어링을 위한 시스템, 두 개가 있는 반면, HubSpot에는 기본적인 리드 스코어링 속성이 하나만 있습니다.
유사한 기능을 계속 활용하려면 이러한 시스템이 새 플랫폼에서 어떻게 변환되는지 이해하는 것이 중요합니다. 일부 기능을 복제할 수는 있지만 추가 작업이 필요하고 완전히 동일하지는 않을 수 있습니다.
마이그레이션 대상 결정
새로운 시스템으로 구체적으로 무엇을 이전할지 신중하게 파악해야 합니다. 이전해야 하는 구체적인 데이터는 시스템과 그 사용 용도에 따라 달라집니다. CRM의 경우 연락처, 회사, 거래 내역 등이 포함될 수 있습니다. 마케팅 자동화 플랫폼의 경우, 자동화된 워크플로우, 이메일 템플릿, 광고 캠페인 등이 될 수 있습니다.
이러한 광범위한 범주 내에서 데이터의 활용성과 가치를 고려하세요. 예를 들어 10만 명의 연락처가 있지만 지난 1년간 3만 명과만 대화를 나눈 경우, 대화한 연락처만 가져오도록 선택할 수 있습니다.
타임라인 설정
마이그레이션을 계획할 때는 현재 사용 중인 소프트웨어 계약의 종료일을 파악하고 새 플랫폼과 어느 정도 겹치는 시기를 목표로 해야 합니다. 이렇게 하면 데이터를 이전하고, 품질 보증 검사를 실행하고, 문제를 해결할 수 있는 시간을 어느 정도 확보할 수 있습니다.
마이그레이션 예상 완료일과 기존 계약이 실제로 종료되는 시점 사이에 1개월의 버퍼 기간을 두는 것이 좋습니다. 마이그레이션 프로세스 자체는 일반적으로 1~2개월이 걸리지만, 플랫폼의 세부 사항과 이전 대상의 범위에 따라 달라질 수 있습니다.
적합한 CRM 마이그레이션 파트너 선택하는 방법
적합한 마이그레이션 파트너를 선택하면 원활하고 성공적인 전환을 보장하는 데 큰 차이를 만들 수 있습니다. 올바른 결정을 내리는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 요소들을 고려해 보겠습니다.
기술 전문성
무엇보다도 마이그레이션 파트너가 필요한 기술 전문성을 갖추고 있는지 확인하세요. 마이그레이션 파트너는 현재 시스템과 향후 시스템에 모두 정통해야 하며, 데이터 매핑, 데이터 마이그레이션, 데이터 정리, 그리고 데이터 통합에 대한 깊은 이해가 있어야 합니다. 강력한 기술 노하우를 갖춘 파트너는 잠재적인 문제를 쉽게 파악하고 원활한 마이그레이션을 보장하는 효과적인 솔루션을 제공할 수 있을 것입니다.
경험 및 입증된 실적
CRM 마이그레이션 프로젝트에서 입증된 실적을 보유한 파트너가 마이그레이션을 성공적으로 처리할 가능성이 더 높습니다. 포트폴리오를 살펴보고 과거에 처리한 마이그레이션의 규모와 복잡성을 파악하세요. 또한 고객 평가와 사례 연구를 확인하여 작업 스타일과 고객 만족도 수준을 파악하세요.
비즈니스 니즈에 대한 이해
적합한 파트너는 특정 비즈니스 니즈를 이해하고 이를 충족할 수 있어야 합니다. 파트너는 ‘꼭 필요한’ 기능과 ‘있으면 좋은’ 기능을 식별하는 데 도움을 줄 수 있어야 하며, 고객 관계를 이해하고 이를 새 시스템에 어떻게 반영해야 하는지 파악할 수 있어야 합니다. 고유한 비즈니스 프로세스를 새로운 시스템으로 전환하여 영업, 마케팅 및 서비스 운영을 효과적으로 지원할 수 있어야 합니다.
프로젝트 관리 기술
마이그레이션 팀은 프로젝트 범위를 정의하고, 일정을 수립하고, 리소스를 효과적으로 관리할 수 있는 강력한 프로젝트 관리 기술을 보유하고 있어야 합니다. 정기적인 업데이트를 제공하고 잠재적인 위험을 조기에 파악하여 프로젝트를 순조롭게 진행할 수 있어야 합니다.
교육 및 지원
새로운 시스템은 팀에게 익숙하지 않은 영역일 수 있습니다. 적합한 파트너는 팀이 새로운 시스템에 익숙해질 수 있도록 적절한 교육을 제공해야 합니다. 또한 마이그레이션 프로세스 이후에 발생할 수 있는 모든 문제를 처리할 수 있도록 마이그레이션 이후 지원을 제공해야 합니다.
기업 가치에 부합
마지막으로 마이그레이션 파트너가 회사의 가치와 문화에 부합하는지 확인하는 것이 중요합니다. 마이그레이션 파트너는 소통이 원활하고 투명하며 협력적이어야 하며, 고객과 동일한 수준의 주의와 존중으로 프로젝트를 대해야 합니다. 마이그레이션 파트너는 단순한 서비스 제공업체가 아니라 성장의 동반자이기 때문입니다.
이러한 요소를 고려하면 전환을 효과적으로 탐색하고 새로운 환경에서 성공할 수 있도록 도와줄 CRM 마이그레이션 파트너를 선택할 수 있습니다.
결론
마이그레이션 프로세스를 최대한 원활하게 진행하려면 마이그레이션하는 이유를 이해하고, 가장 필수적인 자동화가 무엇인지, 다른 시스템에서 어떻게 지원되는지 파악하고, 새로운 플랫폼으로 구체적으로 무엇을 옮겨야 하는지 파악해야 합니다.
또한 이동할 수 없는 항목을 명확하게 이해하는 것도 중요합니다. 예를 들어, HubSpot과 Salesforce 사이를 마이그레이션하는 경우 추적된 이메일과 같은 연락처 첨부파일은 항상 이전할 수 없는 경우가 있습니다. 따라서 프로젝트를 시작할 때 이 점을 염두에 두어야 합니다.
마지막으로, 새로운 시스템이 이전 시스템과 동일하지 않다는 점을 명심하세요. 따라서 팀이 새 플랫폼에서 필요한 모든 것을 얻을 수 있도록 세부적인 차이점을 충분히 설명해야 합니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
