CDP와 CRM의 차이점

(참조 자료: CRM vs. CDP: What’s the difference between a CRM and a CDP?)

마케팅과 세일즈, 그리고 프로덕트팀은 고객에 대한 자세한 정보가 필요합니다. 이러한 정보를 수집하고 관리하기 위해서 CRM(customer relationship management) 시스템과 CDP(customer data platforms)라는 두 가지 유형의 기술이 개발되었습니다.

비슷한 이름을 갖고 있지만 수익에 실질적인 영향을 미치는 각기 다른 뚜렷한 목적을 가지고 있습니다. Salesforce에 따르면 CRM은 주요 상위 기업들의 마케팅 데이터를 관리하기 위해 사용하는 가장 일반적인 기술로 평가되는 반면, CDP는 늘 2위를 차지하고 있습니다.

그들은 상호 배타적이지 않기 때문에 둘 다 매우 높은 순위를 차지하고 있습니다. 두 제품은 다양한 용도로 사용되고 있으며, 일관되고 개인화된 고객 환경을 제공하기 위해 종종 함께 사용되기도 합니다.

CRM과 CDP의 차이를 간단히 설명하자면 다음과 같습니다. CRM은 고객 관계 관리를 하는데 있어서 도움을 주는 반면, CDP는 고객 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.

오늘은 이 차이점에 대해서 보다 자세히 이야기를 해보도록 하겠습니다.

CDP와 CRM은 누구를 위한 것인가?

CDP와 CRM의 대부분 차이점은 CRM이 누구를 돕기 위해 고안되었고 어떻게 그들을 돕는지에 기인합니다. 두 개의 전체적인 캠프는 고객과 잠재 고객들과 소통하는 고객 대면 역할(customer-facing roles)과 직접적인 상호작용으로 고객의 경험에 영향을 미치는 고객 비대면 역할(non-customer facing roles)로 구분되어 집니다.

고객 대면 역할(customer-facing roles)을 위한 CRM

CRM은 주로 세일즈 담당자와 고객 성공 담당자와 같은 고객 대면 역할을 위해 설계되었습니다. 2015년 Capterra의 업계 조사에 따르면 CRM을 사용하는 기업들은 세일즈 팀이 CRM을 가장 많이 사용하는 것으로 조사되었습니다.

CRM은 세일즈팀이 고객과의 인터렉션 데이터를 기록하여 고객 지원 노력을 가속화하고, 연구하고, 개선시킬 수 있기 때문에 많이 활용되고 있습니다. 그들은 또한 웹사이트 양식 작성, 지원 내용 등과 같은 것들도 기록합니다.

CRM의 궁극적인 목표는 고객 대면 담당자가 개별 고객 관계를 보다 쉽게 관리함으로써 새로운 비즈니스로 확장하고 기존 비즈니스를 유지하는 것입니다. 실행 중인 인터렉션의 로그로, CRM은 이 목표를 달성하는데 매우 탁월한 기능을 보여줍니다. 아래는 HubSpot의 CRM 내 고객 커뮤니케이션 로그 화면입니다.

세일즈 담당자들은 잠잭 고객과의 관계를 발전시키기 위해 위 데이터를 참조할 수 있습니다. 여기서 주요한 포인트는 Marc가 최근에 사내 아이를 낳았고 세일즈 담당자가 이를 CRM에 기록했다는 점입니다. 다음 번에 Marc와 인터렉션할 때 세일즈 담당자는 그에 대한 기억을 일일히 끄집어내지 않더라도 데이터를 보고 쉽게 참조할 수 있습니다.

고객 성공팀 또한 CRM을 사용하여 고객이 지원 요청한 횟수와 해당 문제점들이 얼마나 잘 해결되었는지 신속하게 확인할 수 있습니다. 이 기능은 고객들을 만족시키고 제품에 대한 관심을 유지하는데 필요한 맞춤형 커뮤니케이션에 사용될 수 있습니다. 이는 고객 유지(Retentionn)에 매우 중요합니다.

고객 비대면 역할(non-customer facing roles)을 위한 CDP

CDP는 단순히 세일즈 뿐만 아니라 마케팅, 프로덕트, 그리고 경영진과 같은 고객을 직접 맞대지 않은 다양한 역할들을 지원합니다.

CDP의 목표는 모든 고객 데이터를 관리하고 이해하여 높은 수준의 비즈니스 결정을 내리는 것입니다. CDP는 광고에서부터 웹사이트 트래픽, 구매 거래 포인트, 구매 제품에서의 사용자 행동에 이르기까지 모든 고객 접점에서 데이터를 한 곳에서 이 작업을 수행합니다.

그런 다음, 고객 아이덴티티 식별이라는 프로세스를 통해 단일 고객에 대한 360도 싱글 뷰를 제공합니다. 아래는 Segment의 CDP 제품인 Persona에서 보여주는 예시입니다.

마케팅 부서에서는 단일 고객에 대한 360도 싱글뷰를 활용하여 어떤 전술이 효과적인지 파악하거나 드립 이메일 캠페인 메시징 같은 것을 개인화할 수 있습니다. 엔지니어링팀은 사용자가 제품에 어떻게 관여하는지에 대한 아이디어를 얻고 다른 기능보다 새로운 기능의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 경영진은 이 단일 고객 뷰를 활용하여 각 고객의 전반적인 획득 비용과 생애 가치를 확인할 수 있습니다.

고도로 개인화된 어카운트 기반 셀링 기법을 사용하는 세일즈팀도 CDP를 활용할 수 있지만, 이 기술의 주요 초점은 여기저기 흩어져있는 고객 데이터를 한데 통합하고 이를 비즈니스 전략에 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

CDP와 CRM의 데이터 수집 및 관리 방법

CDP와 CRM는 서로 다른 역할을 담당하고 있습니다. 각 역할은 기업이 퍼스트 파티 고객 데이터(즉, 자체적으로 소유한 고객 데이터)를 수집하고 사용할 때 직면하는 서로 다른 문제를 해결해주기 떄문입니다.

수동으로 수집되는 CRM 데이터

CRM은 고객과 비즈니스를 대표하는 사람들 간의 인터렉션에 대한 중앙 집중식 기록의 필요성에 따라 개발되었습니다. 이 중앙 기록은 누구나 참조할 수 있는 것이지만, 주로 고객과 대면하는 직원이 고객과 소통할 고객에 대해 설명해야 할 때 사용됩니다.

CRM에서 수집되는 데이터는 대개 수동으로 수집되며, 그 목적에 따라 매우 구체적이고 이를 자동화하기는 어렵습니다. 예를 들어 최신 데모에 대한 영업 노트 등이 있습니다

각 세일즈 담당자들은 자기만의 노트 필기 방법이 있어서 이를 표준화하기는 대단히 어렵습니다. 또한, 이 데모에 수집된 데이터는 거래 체결에만 초점이 맞춰져 있습니다. 이 두 가지 사실이 함께 있으면 CRM 데이터를 내보내거나 다른 곳에서 사용하기가 어렵습니다.

이 데이터는 CRM 내에서만 사용하도록 되어있으며 이는 CRM에 입력하는 데이터가 CRM에 의해 제어된다는 점을 의미합니다. 이 데이터를 얻으려면 몇 가지 허점을 뛰어넘어야 합니다.

자동으로 수집되는 CDP 데이터

파편화된 마케팅 환경에 해답을 안겨주는 CDP는 고객이 비즈니스에 끌어오도록 만드는 방법, 접점과 그 이유에 대해서 알려줍니다.

일반적으로 데이터 CDP 수집은 인테그리션(integrations) 및 코드 스니펫(code snippets)을 사용하여 자동으로 수집됩니다. 즉, 모바일 디바이스, 노트북, 웹 또는 자신의 소프트웨어에서 고객 데이터를 한 곳에 모아 정리하고 필요한 위치로 보낼 수 있습니다.

방금 런칭한 새로운 랜딩 페이지로 예시를 들어보도록 하겠습니다. 마케팅팀은 방문자가 누구인지, 페이지에서 무엇을 하는지, 데이터를 수집하는 Analytics.Identify 및 Analytics.track과 같은 JavaScript 코드 스니펫에 연결합니다. CDP는 이 데이터를 기존 고객 데이터와 결합하여 일치하는 항목을 찾고 아이덴티티 식별을 통해 새로운 프로필을 생성합니다. 마지막에는 방문자가 누구인지, 방문자가 비즈니스와 이전에 인터렉션했던 기록은 있는지, 무엇을 했는지, 그 이유를 알게 될 것입니다.

이러한 프로필을 생성하기 위해 CDP는 CRM을 비롯한 많은 소스로부터 고객 데이터를 수집합니다. CDP는 많은 다른 팀들을 위한 다양한 도구에서 데이터를 사용할 수 있도록 모든 데이터를 필터링하고 정리하고 일치시킵니다. 즉 CDP로 수집되는 데이터는 사용자에 의해 완전히 제어됩니다.

CDP와 CRM의 활용 방법

CDP와 CRM은 누구를 위해 구축되었는지, 어떻게 데이터를 수집하는지간에 결국 매우 다르지만 중요한 용도로 사용됩니다.

CRM은 고객들과의 개인적인 인터렉션을 향상하기 위한 것입니다. 또한 비즈니스와 개별 고객간의 관계에 대한 과거 데이터를 제공하여 향후 고객과의 인터렉션에 대한 정보를 제공합니다.

사용자의 인터렉션만 고려하기 때문에 유용하지만 고객 정보를 보는데 있어서 제한적일 수 밖에 없습니다. 이러한 제한 때문에 CRM은 고객 관계를 관리하는 한 가지 업무에 초점을 맞출 수 있습니다.

CDP는 고객과 고객의 행동을 이해하기 위한 것입니다. 모든 접점에 걸쳐서 모든 고객 데이터를 통합 및 관리하여 단일 고객에 대한 36도 싱글뷰를 제공합니다. 전체적으로 수많은 고객들의 이러한 통합된 뷰는 전반적인 제품에 대한 고객 여정을 보여줍니다.

다음과 같은 경우, 각 고객에 대해 알 수 있게 됩니다.

• 페이스북 광고를 클릭하고 랜딩 페이지에 방문하게 됩니다.
• 해당 랜딩 페이지에서 서비스 무료 체험판을 받았습니다.
• 한 달후에 무료 체험판을 유료 버전으로 업그레이드하였습니다.

이같은 인사이트를 통해 모든 팀은 더 나은, 더 많은 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 마케터들은 어떤 광고가 효과적인지, 프로덕트팀은 어떤 조치가 업그레이드로 이끌었는지, 엔지니어링팀은 어떤 기능이 망가졌는지, 그리고 경영진은 고객 획득 비용과 생애 가치에 대해 알 수 있게 됩니다.

CDP와 CRM, 나에게 적합한 것은?

대부분의 기업들에게는 이것은 어느 쪽을 선택하느냐에 대한 문제가 아닙니다.

고객 관계를 보다 효율적이고 개인화된 방식으로 관리해야 하는 경우 CRM을 사용해야 합니다. 모든 규모의 팀에게 훌륭하고 매우 높은 가치를 선사할 것입니다. 보통은 CRM에서부터 시작해서 그것이 효과적이긴 해도 완전히 충분하지 않다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

CDP와 달리 CRM은 각 고객에 대해 알고 있는 모든 정보를 하나의 통합된 뷰로 제공할 수는 없습니다. 이 데이터는 향후 고객과의 인터렉션을 지원하기 위한 구체적인 목적을 제공하도록 설계되었습니다.

고객이 누구인지, 고객의 비즈니스 참여 방식을 더 잘 이해하려면 CDP를 사용하세요. 이를 통해 고객을 보다 폭넓게 볼 수 있으며, 이를 마케팅팀에서 제품, 대규모 비즈니스 의사 결정 등 다양한 방법으로 적용할 수 있습니다.

한편으론 CDP는 DMP와도 기술적으로 비교되기도 합니다. CDP와 DMP, 그리고 CRM 각각의 차이점은 여기에서 자세히 확인하실 수 있습니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생 마케터를 위한 1:1 마케팅 실무 팁 & 직무 커리어 코칭을 진행하고 있습니다. 수강생 개인 니즈에 따라 맞춤형으로 진행되고 있으니 자세한 사항과 교육 신청은 여기에서 확인하세요.