효과적인 고객 데이터 플랫폼을 구축하는 방법

효과적인 고객 데이터 플랫폼을 구축하는 방법

(참조 자료: How to build an effective customer data platform)

비즈니스 환경은 점점 더 디지털화되고 복잡해지고 있습니다. 고객이 브랜드와 인터렉션하고 이러한 인터렉션들을 모두 관리하려면 그 어느때보다 확장 가능한 툴이 필요합니다. 이러한 모든 인터렉션과 툴로 인해 비즈니스는 그 어느 때보다 많은 고객 데이터로 넘쳐나고 있습니다. 이러한 데이터를 신속하게 고객 인사이트로 변환시키고 궁극적으로는 뛰어난 고객 환경을 통해 시장에서 지속적인 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)는 기업이 고객 데이터를 수집, 표준화, 통합 및 활성화할 수 있도록 지원하는 최신 기술입니다. CDP는 고객을 보다 완벽하게 이해하고 전체 조직이 고객 환경을 향상시키고 경쟁 우위를 유지하는 방법에 대한 데이터 중심의 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

그러나 적합한 CDP를 선택하는 것은 어려운 작업일 수 있습니다. 시장에 많은 CDP가 출시되어 있으며 CDP의 제공 방식도 매우 다양합니다.

아래 글에서는 효과적인 CDP를 구축하기 위한 프레임워크와 성공사례에 대해 소개해드립니다.

1. 목표 확인

CDP는 기업의 데이터 인프라의 기반이 됩니다. CDP를 통해 제공되는 신뢰가능할 수 있는 데이터는 현재와 미래의 기술 스택과 데이터 전략의 구성요소 역활을 할 수 있습니다.

CDP 구축을 시작하기 전에 기업의 목표, 원하는 결과 및 기업에 대한 필요한 CDP 유형을 정의하는 것이 중요합니다. 이를 통해 기본적인 역할을 할 수 있는 수행할 수 있는 CDP 공급업체를 선택할 수 있는 대략적인 로드맵이 제시됩니다.

전사적 CDP 목표 정의

첫째, CDP 구현에 대한 전반적인 목표를 명확하게 정의하세요. 이러한 목표는 대개 비즈니스 성장에 영향을 미치는 특정 문제에서 영감을 받습니다. 다음과 같은 CDP 평가 프로세스를 통해 3가지 목표를 제시하였습니다.

최신 기술로 더욱 빠르게 전환 및 혁신

이러한 목표를 달성하기 위한 동기는 고객 경험을 만들고 측정하는데 사용하는 툴이 불안정하고 규모에 맞게 관리하기 어렵다는 것일 수 있습니다.

데이터 중심의 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 지원

이러한 목표를 달성하기 위해 비즈니스 팀(마케터, 세일즈, 임원진)이 필요한 정보를 얻는데 시간이 너무 오래 걸린다는 점이 고민거리일 수 있습니다. 이렇듯 비기술직 직원이 기술적 노하우를 가진 사람이 요청을 이행하거나 데이터를 수집할 때까지 며칠 또는 몇 주를 기다려야 할 수도 있습니다.

모든 채널에서 고객 경험 개인화

종종 이러한 목표에 동기를 부여하는 3가지 주요 문제는 다음과 같습니다.

개인화 작업이 거의 또는 전혀 수행되지 않음
원활한 고객 환경을 구축하기 위한 개인화 작업이 진행되지 않음
노동력과 비용 효용성 측면에서 ROI(Return on investment)가 불명확

이러한 목표는 광범위하지만 많은 직원의 일상 업무에 영향을 미치는 매우 현실적인 문제에 뿌리를 두고 있습니다. 광범위하면서도 수정이 필요한 명확힌 문제에 영감을 받는 목표를 세우는 것을 목표로 삼아야 합니다.

원하는 비즈니스 성과 정의하기

개략적으로 설명한 각 목표에 대해, 해당 목표를 달성한 후 달성하고자 하는 구체적인 비즈니스 결과를 파악합니다. CDP가 향상시켜야 하는 성공 지표, 효율성 및 KPI를 고려해보세요. 방금 설명한 공통 목표를 통해 다음 각 항목에 대한 공통 비즈니스 결과를 살펴보도록 하겠습니다.

최신 기술로 더욱 빠르게 전환 및 혁신