고객 경험(Customer Experienc) vs 고객 만족(Customer Satisfaction), 차이점은?
(참조 자료: Customer Experience vs Customer Satisfaction: What’s the Difference?)
아마 전 세계 수많은 비즈니스 리더들은 고객 경험(Customer experience)과 고객 만족(Customer satisfaction), 이 두 용어에 대해서 잘 알고 있을 것입니다. 두 용어 모두 대부분의 업계에서 기업의 성과를 평가하고 고객 기반에서 얼마나 잘 운영하고 있는지 확인하는 데 널리 사용되고 있습니다.
이 두 용어가 무엇인지 어렴풋이 알고 있는 사람이라면, 그들은 종종 이 두 용어를 혼용하여 쓰기도 하는데, 사실 이건 옮지 않습니다. 물론 그들의 의견이 비슷하게 들릴 수는 있겠지만 엄연히 두 용어는 다른 의미를 내포하고 있습니다. 오늘은 모든 비즈니스를 강력한 도구로 만드는 이 두 용어의 차이점과 중요성에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
고객 만족(Customer satisfaction)이란?
간단히 말해서, 고객 만족이란 고객이 기업과의 거래를 마친 후에 고객이 느끼는 행복 지수입니다.
고객 만족은 기업이 고객 여정(Customer Journey), 결제(Transaction), 직원과의 상호작용, 그리고 서비스 등의 과정에 걸쳐 고객을 얼마나 잘 서비스하였는지 판단하는데 도움이 되는 지표입니다. 이 지표는 고객 만족도 조사 소프트웨어를 사용하여 계산됩니다. 이 소프트웨어를 통해 기업은 고객의 의견을 수렴하고 비즈니스와의 결제를 완료한 후 얼마나 만족하였는지를 평가할 수 있습니다.
고객 경험(Customer Experience)이란?
고객 만족과 고객 경험은 비슷하지만, 두 가지 모두 매우 다릅니다. 간단히 말해, 고객 경험은 고객에게 브랜드로서의 비즈니스가 남긴 인상에 더욱 초점을 맞추고 있으며, 이는 비즈니스와 관련된 전체 여정을 구성하고 있습니다.
고객 경험의 우산 아래에는 많은 요소들이 있습니다. 이러한 요소에는 고객과의 비즈니스 인터렉션과 그들의 비즈니스 발견, 서비스에 얼마나 쉽게 엑세스할 수 있었는지, 비즈니스에 참여하는 동안 고객의 여정, 직원이 이를 얼마나 잘 관리하였는지, 거래가 이루어진 후 어떻게 처리되었는지를 포함합니다. 그리고 가장 중요한 것은, 어떻게 고객들을 비즈니스로 다시 돌아오게 만드는지 입니다.
고객 경험은 평가하는데 있어서 좀 더 포괄적인 지표이며, 기업은 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 정확하게 확인하게 됩니다. 고객 경험에는 매우 다양한 요소들이 있기 때문에, 기업은 고급 분석 기능과 심오한 기능을 갖춘 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 이를 평가하는 것이 큰 도움이 됩니다.
고객 경험과 고객 만족의 핵심 구성 요소
고객 경험과 고객 만족을 모두 평가하는 것은 사전에 정의된 특정 구성요소에 따라 달라지며, 이러한 각 구성요소는 고객 경험과 고객 만족 각각의 가치를 결정하는데 중요한 역할을 합니다. 다음은 두 지표를 정의하는 핵심 구성 요소들입니다.
고객 경험(Customer Experience)
- 제품(Product): 제품의 기능이 고객에게 얼마나 적합한가
- 커뮤니케이션(Communication): 광고, 브랜드, 마케팅, 심지어 지속적인 상호작용을 통해 고객의 마음 속에 브랜드 이미지가 어떻게 형성되었는가
- 커뮤니케이션 채널(Channels of Communicatio): 플랫폼, 웹사이트, 전화, 대면 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스에 얼마나 쉽게 엑세스할 수 있는가
- 프로세스(Processes): 고객이 비즈니스의 여정을 얼마나 편리하게 이동할 수 있는지, 프로세스를 얼마나 쉽게 따르고, 직원에 의해 서비스가 얼마나 원활하게 제공되고 있는지
- 가격(Pricing): 고객이 지불한 제품 가격에 기반하여 과연 그 고객이 그 가격에 합당한 서비스를 제공받고 있는지
고객 만족(Customer Satisfaction)
- 제품 품질(Quality of Products): 제품이 얼마나 고객이 원하는 모든 요구 사항을 충족하고 있는지? 제품이 얼마나 잘 제작되고 설계되었는지? 제품 수명이 얼마나 되며, 제품 보증이 제공되는지? 이러한 모든 요소들이 이 구성 요소에서 고려됩니다.
- 고객 서비스(Customer Service): 직원들을 위한 가이드, 제시되는 옵션들, 상호작용, 그리고 결제 카운터에서의 경험까지 고객에게 얼마나 잘 서비스되었는지가는 이 구성요소에 따라 결정됩니다.
- 피드백(Feedback): 고객의 의견을 듣고 있는지? 이는 실질적인 고객 반응과 브랜드에 대한 고객 인지도를 측정하는데 도움이 됩니다.
고객 경험과 고객 만족의 관련성
두 지표 모두 기업에게 똑같이 중요한 것으로 간주되지만, 고객 만족도를 넘어서는 고객 경험은 고객 인식(customer perceptions)을 결정하는, 더욱 포괄적인 지표로 간주됩니다.
고객 경험은 고객이 비즈니스 안에 있을 때 그들이 얼마나 잘 대우받았는지 모니터링해줄 뿐만 아니라 비즈니스 밖에서의 고객 경험도 제공합니다. 예를 들면, 문자 메시지나 이메일을 통해 고객에게 다가가는 마케팅, 고객에게 보내는 구매 제안, 뉴스레터, 피드백 설문 조사 등은 고객 만족도를 평가하는데 사용되는 단순한 고객 피드백 설문조사보다 더욱 포괄적인 인사이트를 제공합니다. 고객 만족도는 고객의 만족도에 의해 크게 좌우됩니다.
고객의 다양한 비즈니스 부문에 대한 직접적인 인사이트를 확보하면 고객 서비스를 개선하기 위한 새롭고 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있으며, 이에 따라 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
고객의 다양한 비즈니스 부문에 대한 직접적인 인사이트를 확보하면 고객 서비스를 개선하기 위한 새롭고 효과적인 전략을 개발하는데 도움이 될 수 있으며, 이에 따라 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
결론
이제 고객 경험과 고객 만족도 간의 주요 차이점에 대해 알게 되었습니다. 이제 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 각 측정 기준을 적절히 평가하여 새로운 수준의 비즈니스로 끌어올리는 일만 남았습니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
