이커머스 플필먼트 – 비즈니스 성공과 고객 유지를 위한 전략 개발

(참조 자료: Ecommerce Fulfillment – Develop Your Strategy to Win and Keep Customers)

디지털 세계는 고객들의 마음까지 보다 빠른 것을 원하게 만들고 있습니다. 기술의 발달은 모든 것을 빠르게 만들도록 고객들의 기대감을 키우고 있으며, 그만큼 기다리는 상황이 되었을때는 고객들이 느끼는 좌절감도 커졌습니다.

이는 특히 온라인 검색에서부터 결제 프로세스, 고객 서비스 응답에 이르기까지 모든 프로세스에 걸쳐서 빠른 속도를 요구하고 있는 e커머스 비즈니스 고객들에게는 더욱 강력하게 적용됩니다.

현명한 고객들은 또한 이 가격에서 가치를 찾고 있으며, 가장 짧은 배송 시간과 함께 가장 낮은 배송비를 동시에 원하고 있습니다.

조사에 따르면, 전체 온라인 쇼핑객들의 61%가 배송비, 세금, 그리고 다른 수수료가 너무 높으면 장바구니에서 이탈할 것이라고 답변했습니다.

온라인 쇼핑객들의 43%는 24시간 이내에 구매한 제품이 자신의 집 현관 앞에 도착할 것이라고 기대하고 있습니다.

e커머스에서 놀라운 제품을 판매하고 마케팅에 능통할 수 있지만, 고객에게 제품을 빠르고 효율적으로 제공하지 못하면 모든 것이 무너집니다.

주문이 실제 고객에게 배송되는 과정을 e커머스 플필먼트(Ecommerce Fulfilment)라고 하며, 이를 맞추기가 매우 까다로울 수 있습니다.

그러나 이 모든 과정이 정확히 수행되면, 전환 기능을 향상시키고 판매를 촉진시켜, 실제로 매출을 증가시킬 수 있습니다.

e커머스 플필먼트(Ecommerce Fulfilment)란?

e커머스 플필먼트는 고객의 주문을 처리할 수 있도록 하는 과정입니다. 스몰 비즈니스(Small Business)를 관리하는 방법과 마찬가지로 공급망 관리, 재고 보관,  제품 피킹과 패키징, 그리고 고객에게 주문 발송 등이 포함됩니다.

B2B는 대규모 주문을, B2C는 개별 소비자를 위해 사용됩니다.

이 프로세스는 e커머스 기업이 자체적으로 완료하거나 서드파티 공급업체에 아웃소싱을 맡길 수도 있습니다. e커머스 주문 플필먼트에는 재고 관리, 배송 경로 계획, 패키징 방법 선택, 그리고 직원 교육 등이 모두 포함됩니다.

그리고 완벽한 고객 경험을 위해 위 요소 모두 원활하게 작동되어야 합니다.

1. 매니지먼트(Management)

주문 관리에는 모든 판매 채널에서 고객 주문을 접수, 트래킹, 이행하는 작업이 모두 포함됩니다. e커머스 비즈니스는 모든 주문을 발주 시점부터 출고 시점까지 한 곳에서 관리할 수 있어야 합니다.

이를 원할하게 실행하려면 플랫폼 및 온라인 상점과 원활하게 통합되는 e커머스 소프트웨어 및 화면 공유 소프트웨어가 필요합니다.

자동화된 시스템은 주문이 접수되는 즉시, 플필먼트 직원에게 경고하여 최대한 신속하게 주문 처리 및 배송할 수 있도록 합니다.

또한 이 기술은 e커머스 스토어와 플필먼트 센터 간의 중요한 연결 고리 역할을 하며 실시간 주문 추적 정보, 재고 수준 확인, 주문 예측 기능 등을 제공합니다.

2. 인벤토리(Inventory)

주문 플필먼트가 이루어지려면 해당 품목에 재고가 있어야 합니다. 웨어하우징(warehousing)이라고 불리는 인벤토리 스토리지(Inventory storage)는 제품의 보안을 유지하고 운영자가 제품 재고를 확인할 수 있도록 지원합니다.

그러나 플필먼트 센터가 웨어하우스(warehouse, 창고)를 의미하는 건 아닙니다. 오히려 웨어하우스는 플필먼트 센터 셋업을 위한 하나의 부분이라 볼 수 있습니다. 플필먼트 센터는 제품이 빠르게 순환되는 곳이고 전통적인 창고나 보관소는 다음 대목 기간을 기다리며 재고품 등 장기간 보관될 제품들이 있는 곳입니다.

이벤토리 관리(Inventory Management)는 모니터링, 주문 및 재입고, 수요 예측과 관련된 프로세스의 중요한 한 부분입니다.

최고의 e커머스 소프트웨어를 통해, 어떤 재고가 있는지, 언제 더 추가 입고를 해야 하는지를 한 눈에 볼 수 있습니다. 각각의 고객과 가장 가까운 플필먼트 센터로 주문 처리를 보낼 수 있습니다.

3. 프로세싱(Processing)

Picking과 Packing으로도 알려져 있는 주문 처리(Processing orders)는 창고 직원이 수납함이나 팔렛트에서 제품을 꺼내어 배송준비를 하는 것을 말합니다.

어떤 포장재를 사용할지, 포장 슬립과 배송 라벨에 대한 명확한 지침이 제공되어야 합니다.

또한 직원이 제품을 발송하기 전에, 여러 구성 요소들을 조립해야 하는 경우, Kitting이라고 불리우는 과정이 프로세싱에 포함될 수 있습니다. 이 서비스를 완료하는데는 많은 비용과 시간이 소요될 수 있습니다.

4. 배송(Shipping)

작업 크기에 따라서, 소포는 지역 우체국이나 택배사에 의해 수거됩니다. 

모든 패키징를 트래킹하고 고객과 그 배송 정보를 실시간으로 공유하는 것이 중요합니다. 배송이 지연되더라도 고객들에게 계속 업데이트하여 관리해야 합니다.  최근에는 Zoom 같은 앱을 활용하여 이같은 고객들의 기대감을 관리하는 경우가 많아지고 있습니다. 

해외로 배송되는 경우, 각 국가의 다양한 규정과 관세 등 다양한 법규 사항들을 잘 숙지하고 있어야 합니다. 

5. 반품(Return)

반품 시에는 환불이나 교환 과정을 처리하게 됩니다. 반품된 제품은 다시 재입고되거나, 손상되거나 결함이 있는 경우에는 폐기될 수 있습니다.

일반적으로 e커머스가 오프라인 유통업체보다 수익률이 훨씬 더 높기 때문에 올바른 수익률 정책을 가져가는 것이 필수적입니다. 조사 결과, 79%의 고객들은 반품 처리에 들어가는 배송비를 청구하는 e커머스 스토에서는 구매하지 않을 것이라고 말하기도 했습니다.

일부 플필먼트 서비스는 선불의 반품 라벨을 제공하며, 자동으로 고객에게 반품 및 환불에 대한 업데이트를 전달하고 있습니다.

반품 시스템이 원활하게 운영되려면 신중한 계획과 적절한 인력 및 프로세스가 필요합니다.

 

e커머스 플필먼트 모델

어떻게 주문을 처리할 것인지 그 방법을 선택하는 것은 주문량, 판매하는 제품 유형, 관리해야 하는 대상 등 다양한 요소에 따라 달라집니다.

다음은 주문 처리에 있어서 가장 일반적인 3가지 모델입니다.

1. 인하우스 플필먼트(In-house fulfillment)

셀프 플필먼트(Self-fulfillment)라고 알려진 이 옵션은 서드파티 물류 공급업체가 관여하지 않는 DIY 옵션입니다. 이 제품은 주로 개인 판매자나 소규모 업체에서 사용하는데, 이들은 자신의 집이나 소규모 건물에서 배송합니다.

이 방법을 사용하면 인벤토리 관리 뿐만 아니라 프로세싱과 배송도 완벽하게 제어할 수 있습니다. 처음 비즈니스를 시작할 때는 대부분의 작업을 직접 하게되고 배송비만 지급하면 되기때문에 가장 저렴한 옵션이기도 합니다.

인하우스 플필먼트는 현금 흐름이 제한되거나 일별 주문량이 제한적인 비즈니스 혹은 높은 전문성을 가진 비즈니스에 적합합니다.

그러나 이러한 셀프 플필먼트는 급격하게 성장하고 있는 비즈니스에서는 배송 처리 시간이 오래 걸릴 수 있다는 단점이 있습니다. 즉, 마케팅이나 고객 대응에 써야 할 시간에 상자를 포장하고 있어야 한다는 점입니다.

또한 웨어하우징, 전문화된 장비, 소프트웨어와 담당 직원이 필요하게 되면 배송비는 더욱 증가하게 됩니다.

비즈니스가 어느 정도 성장한다면, 이 플필먼트를 아웃소싱을 줄지, 아니면 더 큰 규모의 플필먼트 인프라에 투자를 할지에 대해서 결정해야 합니다.

2. 서드파티 플필먼트(Third-party fulfillment)

여기서는 자체적인 플필먼트 센터를 운영하는 것을 넘어서 전문적인 플필먼트 기업에게 관련 인프라 관리를 모두 맡기는 것입니다.

이러한 플필먼트 전문 기업들은 물류에 관한 전문성과 시스템을 갖춰, 대량의 주문 처리로 인한 개별적인 택배 발송 보다는 저렴한 비용으로 가격 네고를 할 수 있습니다. 즉, 창고와 소프트웨어, 그리고 전문 인력에 대해서 크게 걱정하거나 투자할 필요가 없어집니다.

서드파티 솔루션을 통해 보다 마케팅과 제품 개발에만 리소스를 집중할 수 있어, 궁극적으로는 더 많은 고객들을 유치할 수 있습니다. 또한 전 세계에서 제품을 판매할 수 있는 확장된 물류 체계를 구축할 수 있습니다.

하지만 여기서 비즈니스는 자사의 소중한 고객과 그들의 행복을 다른 사람에게 맡겨야 합니다. 모든 것을 직접 관리하지 않기 때문에 자칫 제품이나 고객 서비스의 품질이 저하될 위험도 있습니다.

물론 재고, 보관 비용, 포장지와 배송 처리 등에 대한 플필먼트 파트너의 수수료도 추가로 지불해야 합니다.

 

3. 드롭쉬핑(Dropshipping)

이 옵션은 온라인 스토어에서 판매되는 모든 제품이 제조업체에서 생산, 저장 및 배송까지 이루어진다는 의미입니다. 셀러는 실제로 제품을 가지고 있지 않습니다.

고객이 셀러에게 제품을 주문하면, 해당 주문은 제조업체로 전달되고, 그 제조업체는 고객에게 직접 드롭십(dropships)합니다.

이 모델은 쉬운 플필먼트 시스템 구축과 추가 투자 없이, 플필먼트를  제외한 나머지에 집중할 수 있고, 더 많은 제품을 판매할 수 있다는 장점도 있습니다.

그러나 이는 제품 품질 저하될 가능성이 높고, 맞춤형 제품 주문이 어렵고, 여러 발송업체와의 조정으로 인한 물류 시스템상 여러 골칫거리를 야기할 수 있게 된다는 단점을 지니고 있습니다.

또한 제품 또는 배송에 문제가 발생한 경우, 고객은 실제 발송 업체 보다는 판매자에게 불만을 갖게 되며, 이로 인한 책임은 판매자인 e커머스가 여전히 져야 한다는 문제도 있습니다.

e커머스 플필먼트 서비스: 장점과 단점

e커머스 플필먼트 서비스는 많은 기업에서 제공되어 편리함과 효율성을 위한 다양한 기능을 제공합니다. 전 세계적으로는 아마존의 플필먼트 서비스가 큰 인기를 누리고 있지만 이 시장 내에도 Shopify와 같은 비슷한 서비스를 제공하는 다른 서비스들이 있습니다.

eBay는 주문의 보관, 픽업, 포장, 배송을 처리하기 위한 자체적인 엔드투엔드 서비스를 시작할 계획이었지만, 아직까지는 계획 중에만 있는 상황입니다. 그러나 원할한 e커머스 플필먼트의 중요성이 점차 높아짐에 따라 이 시장에는 더 많은 서비스 제공업체들이 생겨날 것입니다.

대표적인 e커머스 플필먼트 서비스 두 업체의 장단점을 각기 비교해보고 플필먼트 서비스의 아웃소싱을 고려하는데 있어서 어떤 부분을 중요시 여기고 선택해야 하는지 소개하도록 하겠습니다.

1. Fulfilment by Amazon (FBA)

FBA는 Amazon.com의 셀러가 자신의 제품을 아마존의 자체 플필먼트 센터로 보내어 보관 및 주문 처리하도록 합니다.

장점

• 이틀의 배송 기간과 다른 고객 참여 전략들은 매력적입니다.
• 서비스 비용을 정확히 알 수 있도록 가격 모델을 명확히 하였습니다.
• 광범위한 전 세계 플필먼트 센터 네트워크
• 아마존 브랜딩으로 고객들에게 신뢰감 향상

단점

• 아마존의 플필먼트 서비스 중 가장 비쌈
• FBA는 Amazon Prime의 제품에만 가능
• 아마존에 가려 독자적인 브랜드 구축이 어려움
• 아마존에게 고객 데이터를 넘겨주어야 함
• 아마존이 아닌 다른 곳을 통해 주문이 된다면, SFP(Seller-Fulfilled Prime)와 FBM(Breached by Merchant) 옵션을 사용해야 함(셀러가 직접 전체 주문 프로세스를 책임짐)

2. Fulfilment by Shopify

Shopify는 아마존과 유사한 방식으로 플필먼트 센터 네트워크를 운영하고 있습니다. 다만 차이점은 성장하고 있는 비즈니스라면, 아마존 서비스와는 달리, 독자적인 브랜드 구축에 매우 용이하다는 점입니다.

장점

• 아마존과 같은 이틀 배송
• 브랜드 자체적인 포장지로 브랜드 아이덴티티 구축 가능
• 고객 데이터를 직접 관리 가능
• 편의성: 다른 e커머스 플랫폼에 들어온 주문도 자동으로 Shopify 계정으로 전송이 됨
• 실시간 업데이트를 통해 인벤토리 상황을 정확히 확인 가능

단점

• 프리미엄 서비스와 다른 고급 기능들의 가격이 높음
• Shopify가 다양한 플필먼트 제공업체들을 사용하기 때문에, 배송 처리에 관한 일정한 품질 관리가 어려움
• 서드파티 플필먼트 구축이 어려움
• 아마존처럼 잘 알려진 브랜드가 아님
• 신규 서비스이기 때문에 플필먼트 센터 네트워크가 아마존보다는 상대적으로 작음

 

가장 적합한 e커머스 플필먼트 모델을 결정하는 방법

e커머스 비즈니스에 가장 적합한 플필먼트 모델을 선택하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 문제를 해결할 수 없기 때문입니다. 만족스럽지 못한 경험으로 인해 한번 고객을 잃게되면 그 고객은 바로 경쟁사로 넘어가 다시는 돌아오지 않을 것입니다. 한 조사에 따르면, 고객 중 38%가 부정적인 배송 경험 이후로는 그 리테일 업체와 다시는 쇼핑하지 않겠다고 답한바 있습니다.

적합한 e커머스 플필먼트 모델은 비즈니스 규모와 특성에 따라 달라집니다. 만약 스스로 모든 것을 하는 것이 고객들을 행복하게 만들고 그렇게 할 수 있는 시간과 공간이 있다면, 인하우스 플필먼트가 효과적일 것입니다.

물론 셀프 플필먼트에는 숨겨진 비용이 있습니다. 예를 들면, 아마존을 통해 판매를 결정한다면, 그들은 모든 셀러에게 판매된 제품 가격의 15%의 수수료를 부과한다는 사실을 잊지 말아야 합니다.

셀프 플필먼트는 공급망을 관리하고 재고를 보관할 공간이 부족하며 모든 작업을 자체적으로 수행하기에 시간이 부족하기 때문에 주문량이 일정치 않고 급격하게 성장하고 있는 비즈니스라면 이 모델은 적합치 않을 수 있습니다.

서드파티 플필먼트를 선택했다면, 시간을 두고 천천히 자사에게 맞는 플필먼트 서비스 파트너를 찾아야 합니다.

업계 경험이 비슷하고 비슷한 고객층을 갖고 있는 좋으며, 가격 책정, 품질 관리 및 해당 기술이 멀티채널 e커머스 소프트웨어와 어떻게 통합되는지도 고려해야 합니다.

최고의 풀필먼트 기업 기능으로 원할한 통합, 멀티 채널 플필먼트, 멀티플 플필먼트 웨어하우스, 그리고 간단한 반품 관리 등이 있습니다. 물론 예산이 원하는 모든 기능을 수용할 수 있도록 해야 합니다.

e커머스 풀필먼트 센터의 위치는 스토리지 비용과 배송 속도에 모두 영향을 미치기 때문에 전반적인 성공에 매우 중요합니다.

보다 시골에 있는 부지를 구매하거나 임대하는 것이 비용효율적으로 보일 수 있지만 실제로 주문한 제품이 고객에게 배송되는 시간이 그만큼 늘어나기 때문에 빠른 배송 옵션을 제공할 수 있는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 그것이 도심에 가까운 플필먼트 센터가 증가하고 있는 이유인데 인구가 많이 밀집된 곳에 있는 플필먼트 센터가 그만큼 빨리 고객에게 배송할 수 있기 때문입니다.

하지만 적절한 장소를 선택하는 것은 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, 대규모 B2B e커머스 주문은 훨씬 더 큰 창고 공간을 요구하며 배송 시간은 그만큼 덜 중요하기 때문에 도심에서 먼 시골 지역에 있는 것이 아무래도 효율적입니다. 그러나 고객들에게 직접 배송하는 B2C 비즈니스는 대부분의 고객들이 거주하고 있는 도심 지역에 가까워야 할 것입니다.

데이터 분석을 통해 플필먼트 센터를 위한 최적의 장소를 선택할 수 있습니다. 인기있는 배송지와 구역, 평균 배송 비용 및 시간을 확인하려면 주문 기록을 확인하세요.

다른 옵션은 인벤토리를 다양한 위치에 배포하는 것입니다. 재고를 분할하면 제품이 각 지역의 고객에게 가까이 다가갈 수 있으므로 각 제품 배송 거리가 줄어들어 그만큼 시간과 비용 역시 줄어들게 됩니다.

바쁜 시기에는 대량 판매 및 배송에 대비해야 한다는 점을 잊지 말아야 합니다.

결론

스피드가 관건입니다! 고객은 주문을 위해 필요한 시간보다 더 오래 기다리기를 원하지 않으며, 배송할 수 없으면 다른 곳을 빠르게 찾아봅니다. 빠른 배송 옵션과 낮은 수수료가 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 가장 최고의 방법입니다.

이제 막 시작했거나, 주문이 기하급수적으로 증가하고 있는 비즈니스라면 자신에게 가장 적합한 플필먼트 모델을 선택해야 합니다. 뿐만 아니라 비즈니스 환경이 변함에 따라 또 다른 플필먼트 모델로 전환해야 할 수도 있습니다.

최고의 B2C 혹은 B2B e커머스 소프트웨어 솔루션에 투자하여 항상 높은 효율성을 유지하세요. 목표는 전체 프로세스가 가능한 한 원할하게 실행되도록 하는 것입니다. 자동화된 시스템은 시간과 비용을 절약하고 고객의 문제나 불만을 줄이게 합니다.

잘 계획하고 잘 실행되는 e커머스 플필먼트 전략은 궁극적으로 전환율을 높이고 수익을 증가시키며 보다 많은 고객들을 끌어올 것입니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net