10년 전만 해도 기업들은 온프레미스 인프라에서 클라우드 기반 시스템으로 전환하는 데 집중했습니다. 그 이후로 많은 발전이 있었으며, 이제는 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 새로운 기술을 중심으로 트렌드가 변화하고 있습니다.

월마트는 고객의 선호도가 ‘나와 함께(do it with me)’에서 ‘나를 위해(do it for me)’라는 사고방식으로 변화하고 있으며, 진화하는 고객의 니즈를 충족하기 위해 AI/ML이 중심이 되어야 한다는 사실을 잘 파악했습니다.

AI를 활용하여 고객 경험을 개인화한 월마트

고객 경험에서 AI의 역할

온라인과 오프라인에서 이루어지는 모든 고객 인터렉션은 고도로 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 되는 데이터를 생성합니다. 제품을 검색하든, 장바구니에 물건을 추가하든, 거래를 하든, 고객의 쇼핑 여정을 개선하기 위해 실시간으로 데이터를 지속적으로 처리하고 있습니다. 이 데이터는 고객과 회원, 심지어 직원들에게 힘을 실어주는 AI 기반 도구의 기반이 됩니다.

가족 모임을 주최할 때 음식부터 장식까지 필요한 모든 아이템을 찾고 싶을 때 검색어를 입력하면 생성형 AI 기반 검색 도구가 실시간 데이터, 구매 가능한 제품, 검색 의도를 빠르게 분석하여 가장 관련성이 높은 결과만 표시해줍니다. 따라서 여러 필터를 적용하고 끝없이 스크롤하는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다.

또한 고객은 월마트의 음성 주문을 사용하여 스마트 스피커 및 모바일 디바이스에 자신의 월마트 계정을 페어링할 수 있습니다. 시스템은 기본 자연어 이해(NLU) 기능을 사용하여 쿼리를 이해하고 필요한 조치를 결정함으로써 대화의 맥락과 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있습니다.

직원은 음성 비서인 ‘ 샘에게 물어보세요(Ask Sam)‘를 통해 신속하게 물품을 찾고 고객과 회원을 지원할 수 있습니다. 이 앱을 사용하면 품목을 찾고, 매장 지도에 액세스하고, 가격을 조회하고, 판매 정보를 확인하고, 메시지를 확인하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

AI 기반 재고 관리 및 공급망 최적화

친구를 위해 급하게 선물을 사러 가는데 월마트 매장에 원하는 품목의 재고가 없다고 상상해 보세요. 월마트 직원이 실시간 재고 데이터를 사용하여 재고가 있는 가까운 매장을 찾아서 예약하고, 직접 수령하거나 문 앞까지 배송해줍니다.

월마트의 재고 관리 시스템은 4,700개 매장, 주문 처리 센터, 물류 센터 및 공급업체와 연결되어 있습니다. AI 알고리즘은 실시간 수요 변화에 적응하여 재고를 신속하게 보충하고 여러 지역과 매장에 걸쳐 적절한 재고 수준을 유지할 수 있도록 지원합니다.

또한 AI는 보다 효율적인 라스트 마일 배송 네트워크를 구축하기 위해 운전자와 주문을 매칭하는 등 공급망 운영을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. AI를 사용하여 속도와 비용의 균형을 유지함으로써 배송 시간을 단축하고 주문이 제시간에 도착하여 고객에게 만족을 선사합니다.

마법이 일어나는 곳: Ttriplet 모델과 Element 플랫폼

월마트의 데이터 혁신과 AI 기반 경험은 최대 규모의 멀티 하이브리드 클라우드 중 하나인 ‘Ttriplet 모델’을 기반으로 합니다. 이 모델은 미국 동부, 서부, 중부 지역에서 원활하게 작동하는 2개의 CSP(Cloud Service Provider) 기반 클라우드와 1개의 프라이빗 클라우드로 구성되어 있으며, 이러한 지역 클라우드 외에도 매장 및 클럽에 위치한 엣지 클라우드를 통해 필요한 규모를 달성하는 동시에 고객과 가까운 곳에서 짧은 지연 시간으로 고품질 경험을 제공할 수 있는 역량을 유지할 수 있습니다.

혁신을 향한 노력에 발맞춰 최근 월마트는 소매업계의 AI 솔루션 라이프사이클 전반에 걸쳐 데이터 사이언티스트, 데이터 엔지니어, ML 엔지니어 및 애플리케이션 개발자를 위해 설계된 머신러닝 플랫폼인 Element를 출시했습니다. Element는 비용 절감뿐 아니라 AI 솔루션의 효율성을 개선하고 출시 기간을 단축하는 동급 최고의 도구를 제공하여 대규모의 AI/ML 도입을 간소화합니다. 그리고 무엇보다도, Element는 리테일 업계에서 윤리적이고 책임감 있는 AI의 기준을 제시하고 있습니다.

책임감 있는 AI에 대한 약속

책임감 있게 기술을 사용하는 것은 월마트의 가치에 있어 매우 중요합니다. 월마트는 고객 신뢰를 우선시하고 고객, 회원 및 직원이 AI를 책임감 있게 사용하는 방법을 강조하는 6가지 약속을 중심으로 한 책임감 있는 AI 서약을 준수하고 있으며 AI 기술의 모든 단계에 걸쳐 이를 실천하고 있습니다.

사람 중심의 기술 기반 조직

고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 있어 AI는 중요한 역할을 하지만, 월마트는 여전히 사람이 주도하는 조직입니다. 지속적인 혁신의 원동력이 되는 직원들의 전문성과 경험에 항상 의존할 것입니다.