고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법

(참조 자료: How to Measure the Impact of a Customer Data Platform (CDP))

2020년 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 고객 중심 기업의 88%가 매끄러운 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것이 기업의 전반적인 비즈니스 성과 달성에 중요하다고 합니다.

동일한 조사 결과에서 이렇게 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 반드시 갖춰야 할 3가지 기술로 예측 분석(predictive analytics), 단일 고객 뷰(single view of the customer), 개인화(personalization) 기능을 뽑습니다.

이러한 목표를 달성하기 위해서 최근 많은 기업들이 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 의존하고 있습니다. CDP는 전체적인 단일 고객 뷰로 데이터를 결합, 정리, 표준화 및 풍부하게 함으로써 고객이 누구인지, 고객이 브랜드에서 필요로 하는 것과 기대하는 것이 무엇인지, 고객과 커뮤니케이션하여 고객 충성도와 생애 가치(Lifetime value)를 높이는 방법을 파악할 수 있습니다.

그러나 다양한 업종을 전문으로 하는 수많은 공급업체, 다양한 가치있는 사용 사례, 다양한 공급 엄체가 제공하는 다양한 강점과 기능을 통해 비즈니스에 적합한 CDP를 선택하는 것이 어려울 수 있습니다.

각 공급업체를 신중하게 고려할 때, CDP가 영향을 주는 다음 4가지 영역을 주의하여 살펴보아야 합니다.

• 고객 중심의 혁신과 민첩성
• 매출 증대와 고객 생애 가치 향상
• 비용 절감, 운영 효율성 및 수작업 비용 절감
• 마찰이 없고 개인화된 고객 경험

CDP가 이러한 각 비즈니스 영역에 미치는 영향을 평가하는데 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 전환(Transformation)

CDP는 단순히 인사이트와 활성화를 위한 기능적인 도구가 아닙니다.

많은 기업들에게 CDP는 혁신과 문화 진화의 촉매제 역할을 합니다. 단일 고객 뷰는 모든 팀들에게 전례없는 고객 인사이트에 대한 엑세스 권한을 부여하며 비데이터 사이언티스트라도 데이터에서 의미있는 결론을 테스트, 질문, 조작 및 도출할 수 있도록 지원합니다.

모든 팀이 동일한 고객 데이터 집합을 통해 정보를 얻으면 비즈니스는 의사 결정 및 민첩성을 가속화하고, 비즈니스 전반에서 쉽게 협업하고, 정교한 성능 보고서를 유지하며, 믿을 수 없는 결과를 이끌어 내는 고객 중심 제품 및 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

CDP 기반 전환의 영향을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

• 전년 대비 매출 증대
• 로열티 프로그램 참여 및 성장
• 직원 만족도 점수
• 직원 이직률
• 새로운 이니셔티브의 수
• 고객 중심 이니셔티브의 ROI
• 직원 피드백
• NPS 또는 CSAT 점수

고객 중심의 혁신이 비즈니스 목표라면 CDP 구현 전과 도중, 그리고 그 후에 이러한 지표들을 측정하여 CDP 구현의 진정한 영향력을 평가해야 합니다.

2. 수익(Revenue)

수익 증대는 모든 비즈니스의 중요한 목표입니다. 그러나 고객 경험을 우선시하지 않는 수익 창출 전략은 잘못 인도할 뿐만 아니라 지속가능하지가 않습니다.

기업은 CDP를 통해 실제 고객 행동에 대한 정보를 얻고 장기적인 고객 만족도와 직접적인 상관관계를 갖는 다양한 수익 증대 전략을 수립할 수 있습니다. 잠재 고객에서 고객 유지, 서비스에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계를 통합하고 실행가능한 일련의 고객 데이터, 수익 증대 및 고객 충성도 강화로 향상시킬 수 있습니다. 마케팅, e커머스, 서비스 및 경영진 모두 CDP 기반 측정 및 레포트 도구를 활용하여 이러한 활동이 전체 수익 증대에 미치는 직접적인 영향을 측정할 수 있습니다.

CDP 중심의 수익 증대의 영향을 측정하기 위한 KPI와 주요 지표는 다음과 같습니다.

• 전년 대비 수익 증대
• 고객 생애 가치
• 광고 수익률
• 평균 주문 가치
• 전환율
• 이메일 구독 리스트 증가
• 고객 유지

여러 공급업체들을 평가할 때 이러한 측정 및 레포트 기능을 통해 고객의 행동과 관련된 지표를 쉽게 트래킹할 수 있습니다. 모든 팀 구성원들이 맞춤화된 대시보드, 고급 세그먼트 레포트 및 간단한 시각화 도구에 엑세스할 수 있도록 함으로써 수익 기반 KPI에 대한 비즈니스의 초점을 갱신하고 더 나은 결과를 도출할 수 있습니다.

3. 비용(Cost)

e커머스 환경은 지난 1년동안 점점 떠들석하고 불확실해졌으며, 가능한 모든 곳에서 비용을 절감하는 것이 모든 비즈니스에서 최우선 과제가 되어야 합니다.

그러나 이러한 비용 절감 이니셔티브는 고객 환경에 부정적인 영향을 미치지 않습니다. 이것이 CDP가 도입되는 이유입니다. CDP는 운영 효율성을 높이고 아웃소싱 에이전시 또는 프리랜서의 필요성을 줄어주며, 광고 비용을 절감하고, 잠재 고객을 업데이트하거나 고객 여정을 시작하는 등 중요한 작업을 자동화함으로써 기업이 전체 고객 경험을 향상하는 동시에 상당한 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다. 이러한 비용 절감과 정확한 인사이트 중심의 타깃팅 조합은 빠른 비즈니스 성장으로 이어지는 영향력이 큰 캠페인으로 이어집니다.

CDP 지원 비용 절감의 영향력을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

• 고객 수익성
• 획득 당 비용
• 캠페인을 시작하는데 걸리는 시간
• 팀 효과성 비율
• 직원 피드백
• 고객 중심 소프트웨어에 대한 총 IT 지출액

CDP는 고객과 관련된 이러한 비용 절감 지표를 트래킹하고 향상시킬 수 있도록 지원함으로써 모든 접점에서 개인화되고 효율적으로 실행되는 고객 환경을 지원합니다.

4. 고객 경험(Customer Experience)

오늘 날과 같은 경쟁 환경에서 고객 경험은 무엇보다 중요합니다.

대부분의 e커머스 비즈니스는 각 개인 내부와 개인에 걸쳐 다양한 니즈를 가진 여러 고객 개인들을 끌어들입니다. 비즈니스를 확장하려면 이러한 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 구매하는지, 고객에게 어떻게 말해야 하는지 파악할 수 있는 실질적인 데이터가 필요합니다. CDP는 이러한 모든 고객 데이터를 통합 및 표준화할 뿐만 아니라 가치가 높은 타깃 고객층을 구축하고 개인화된 캠페인을 활성화하여 모든 채널에 걸쳐 이러한 부분을 효율적으로 공략할 수 있도록 지원합니다. 이러한 사전 예방적이고 적절하며 능률적인 경험은 고객을 만족시키고 브랜드를 차별화시킵니다.

고객 환경이 CDP에 미치는 영향을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

• 고객 생애 가치
• NPS 점수 및 설문조사
• 새로움 및 재구매율
• 이탈률
• 고객 검토 및 추천
• 티켓량
• 소셜 참여
• 이메일 참여

이 리스트에 있는 모든 지표 중 NPS 점수 및 설문조사의 직접적인 고객 피드백이 가장 중요합니다. 그러나 기존의 NPS 설문조사에서는 점수 이면의 이유를 알 수 없습니다. NPS 설문조사를 추가 선호 및 행동 질문으로 강화하고 각 설문답변 내용을 개별 고객 프로필에 통합함으로써 향후 개인 맞춤 설정 향상을 위한 고객 인사이트를 더욱 강화할 수 있습니다.

궁극적으로 CDP의 진정한 가치는 사용 방법에 따라 달라집니다. 고객 우선적 사고 방식과 캠페인을 테스트, 학습 및 지속적으로 최적화하고자 하는 열망으로 CDP에 접근하여 수익률을 극대화합니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net