이상적인 고객 프로필(ICP)과 구매자 페르소나와의 차이점은?

(참조 자료: Ideal Customer Profiles and Buyer Personas—How Are They Different?)

이상적인 고객 프로필과 구매자 페르소나의 차이에 대해 흔히 오해하는 경우가 있는데, 이는 당연한 오해입니다. 둘 다 팀이 리드를 검증하는 데 사용할 수 있는 일련의 지침을 포함한다는 점에서 유사점이 있습니다. 차이점은 언제 어떻게 사용하느냐에 따라 달라집니다. 이상적인 고객 프로필과 구매자 페르소나가 모두 필요하신가요? 이를 세분화하여 어디서부터 시작해야 할지 알아봅시다.

이상적인 고객 프로필(Ideal Customer Profile, ICP)이란?

이상적 고객 프로필 (ICP)는 일반적으로 이상적인 구매자 프로필(Ideal buyer profile)이라고 부를 수 있으며, 기업이 제품이나 서비스 등을 판매하는 대상에 맞는 완벽한 고객을 정의합니다. 정확히 기업이 제공하는 솔루션에 가장 적합한 모든 요소를 갖춘 가상의 기업 고객(Account)입니다.

ICP는 ABM(Account Based Marketing)을 활용하거나 ABM를 통해 조직에 맞는 타깃팅된 어카운트를 식별할 수 있도록 도와줍니다.

ICP를 적합하게 수행하면 해결하고자 하는 문제를 정의하고, 제품/서비스 기능을 고객의 니즈에 맞추고, 제품/서비스 업데이트와 변경에 대한 향후 로드맵을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

모든 리드(Lead)를 영업팀으로 보내지 않는 이유는 무엇인가요? 일부 리드는 적합하지 않을 수 있기 때문에, 전환 가능성이 높은 리드와 그렇지 않은 리드를 식별하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 영업 담당자가 거래를 성사시킬 가능성이 거의 없는 리드에 너무 많은 시간을 소비하지 않아도 됩니다.

ICP를 사용하여 어떤 회사 유형이 타깃 어카운트에 적합한지 정의할 수 있습니다. 이러한 특성을 고려하여 완벽한 ICP를 정의하세요.

• 예산/매출/회사 규모 – 잠재 고객이 제품이나 서비스에 대해 지불해야 하는 최저 비용은 얼마인가요?
• 업종 – 근무하는 특정 업종이 있나요? 일하지 않는 업종이 있나요?
• 비즈니스 모델: B2B, B2C, SaaS, 소매업체 등
• 직원 수: 잠재 고객의 직원 수는 얼마나 되나요? 실질적인 최종 사용자 수의 규모는?
• 지역 – 특정 지역에만 판매하지 않나요?
• 적법성 – 연령, 위치, 정부 규제 등 잠재 고객층을 제한하는 법적 이유가 있나요?
• 제품 또는 서비스 수준– 고객과 특정한 응답 시간을 맞추기 위한 서비스 수준 계약(SLA)을 맺고 있나요? 더 빠른 응답이 필요한 고객이 있다면 그 니즈를 충족할 수 있다고 보장할 수 있나요?

위 리스트는 완전한 목록은 아니지만 이상적인 고객의 모습을 파악하는 데 좋은 출발점이 될 수 있습니다. 이는 리드가 기업으로부터 구매할 가능성이 높다는 것을 입증하는 최적의 조건들입니다. 이러한 사전 정의된 특성을 모두 충족하지 못하는 리드는 따로 분류되면서, 영업 담당자가 오로지 품질 높은 적합한 리드에게만 시간과 리소스를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

ICP는 어카운트의 적합성에만 초점을 맞추며 어카운트 내 개별 구매 담당자에 대해서는 너무 깊이 파고들지 않습니다. ICP에 맞는 어카운트를 파악한 후에는 영업 담당자가 누구와 대화를 나누고 실제 구매를 담당하고 연관되어 있는 사람들에 대해 생각하기 시작해야 합니다.

양질의 리드를 어떻게 찾나요?

영업 담당자가 다양한 고객과 대화하고 질문에 답할 수 있는 역량을 갖추도록 하세요. 각기 다른 직책, 제품/서비스 지식, 경험 수준을 가진 개인들로 구성된 ICP에 맞는 어카운트를 구성하세요. Enlyft 는 ICP에 맞는 새 어카운트를 식별하는 데 사용할 수 있는 플랫폼의 예입니다.

마케팅 및 영업 비용이 한정적이고 귀하기 때문에, 광범위한 범위에서 고객을 찾는 대신 이상적인 고객을 대상으로 먼저 프로모션을 시작하면 구매 가능성이 높은 잠재 고객과 의미 있는 대화를 나눌 수 있는 기회가 훨씬 더 많아집니다. 구매자 페르소나를 사용하여 이러한 개인을 더 정의할 수 있습니다.

구매자 페르소나(Buyer Persona)란?

구매자 페르소나는 가상화된 개별 고객의 인구통계 데이터, 목표, 동기, 직면한 문제 등을 설명하는 일반화된 표현입니다.

구매자 페르소나는 조직에 대한 구조와 컨텍스트를 제공합니다. 구매자 페르소나를 사용하여 마케팅팀은 콘텐츠를 계획하고 큐레이션할 수 있으며, 영업 및 지원팀과 같은 다른 팀에서는 시간과 리소스를 효율적으로 할당할 수 있습니다.

ICP, 즉 각 어카운트에는 두 개에서 다섯 개의 구매자 페르소나가 있을 수 있습니다. 조직에 필요한 구매자 페르소나의 수를 결정할 때, 팀과 소통하는 각 직무별로 새로운 페르소나를 만드는 것은 흔히 저지르는 실수입니다.

마케팅 관리자 Mary 또는 영업 담당자 Sam과 같은 직무별 페르소나 대신 각 개인이 직면한 다양한 과제를 고려하여 최근 입사한 레이첼, 기술 전문가 톰 또는 스타트업 스테프와 같은 페르소나를 만들 수 있습니다.

이러한 페르소나를 통해 직무에서 벗어나 고객이 직면하는 일상적인 문제와 이러한 문제를 해결하기 위해 조직의 제품/서비스가 제공할 수 있는 솔루션에 집중할 수 있습니다.

해결하고자 하는 과제에 초점을 맞추면 이러한 페르소나가 정보를 소비하는 방식에 대해 생각하고 이상적인 구매 프로세스가 어떤 모습일지 정의할 수 있습니다. 조직은 구매자 페르소나 정보를 기반으로 리드와 커뮤니케이션하는 방식을 개인화할 수 있습니다.

구매자 페르소나는 시장 조사와 기존 고객에 대한 실제 데이터를 기반으로 합니다. 내부적으로도 구매자에 대한 많은 인사이트가 있습니다. 구매자 페르소나를 처음 정의하려고 할 때 몇 가지 부류의 사람들과 대화할 수 있습니다.

• 고객: 이미 자사의 제품이나 서비스에 대한 비용을 지불하고 있는 고객이라면 누구든지 조직이 적합하다고 지정한 것이 무엇인지에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 전화를 걸거나, 설문조사를 보내거나, 사무실에서 포커스 그룹에 참여하도록 하여 고객의 동기 부여, 일상적으로 직면하는 문제, 제품이나 서비스에서 가장 좋아하는 측면을 파악하세요. 또한 팀에 적합하지 않은 고객과도 대화를 나누면 팀이 타겟팅해서는 안 되는 어카운트 특성과 그 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 대면 팀: 내부적으로 고객 및 잠재 고객과 매일 직접 대면하거나 전화 통화를 하는 사람들을 인터뷰하세요. 영업 담당자와 고객 성공 관리자 등 다양한 관점을 제공할 수 있는 여러 팀원들로 구성된 포커스 그룹을 구성하여 다양한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 어떤 종류의 질문에 반복적으로 답하나요? 고객 경험을 방해하는 일반적인 장애물이 있나요?
• 고객 관계 관리(CRM): 연락처 정보를 사용하여 잠재고객이 콘텐츠에 액세스하고 소비하는 방식을 더 잘 이해할 수 있는 트렌드를 찾아보세요.

시작하는 데 도움이 되는 가이드라인을 찾고 계신다면 20개의 구매자 페르소나 질문 이 잠재고객 식별에 도움이 될 수 있습니다. 구매자 페르소나를 결정한 후에는 이를 내부적으로 공유하여 팀 간의 조율을 보장하는 것이 중요합니다.

또한 구매자 페르소나 프로필에 포함되어야 하는 몇 가지 일반적인 속성은 다음과 같습니다.

• 이름
• 설명
• 직무
• 연봉
• 성격 특성
• 교육 수준
• 전문적인 배경
• 현재 가지고 있는 문제점
• 태도와 신념
• 나이
• 성별
• 전문적인 목표
• 개인적인 목표
• 기술 경험
• 선호하는 소셜 미디어 플랫폼
• 업무적인 장애물
• 예상되는 반박 질문

ICP와 구매자 페르소나, 둘 다 필요한가?

ICP와 구매자 페르소나는 서로 다르지만 서로 연결되어 있습니다. 마케팅 팀이 콘텐츠를 만들고 영업 팀이 편안하게 대화할 수 있는 몇 가지 페르소나를 가진 ICP가 있을 수 있습니다. 예를 들어 태양광 패널 설치를 제공하는 B2B 회사인 Solar Boost를 사용할 수 있습니다. 아래에서 이 회사의 ICP와 이 회사가 정의한 구매자 페르소나를 볼 수 있습니다.

ICP와 구매자 페르소나를 모두 정의하면 서로에게 도움이 될 수 있습니다. ICP는 필요한 요건을 정의하여 조직이 타겟팅해야 할 어카운트에 대한 가이드를 제공하고, 구매자 페르소나는 팀에게 콘텐츠를 제작하고 잠재 고객을 발굴하며 준비해야 할 질문 유형에 대해 알려줍니다.

영업 사이클이 시작될 때 리드를 검증하는 데 도움을 주기 위해 ICP를 사용하려고 합니다. 영업 담당자가 규모, 매출 또는 기타 사전에 정의된 요인로 인해 거래가 성사되지 않는 리드에 시간을 낭비하는 것은 바람직하지 않습니다. 세일즈 퍼널 상단에서 ICP를 사용할 수 있다면 영업 담당자가 우선 집중해야 하는 어카운트의 순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 구매자 페르소나를 사용하여 해당 ICP 내의 구매 담당자 혹은 이해 관계자들에게 어떻게 판매할지 결정할 수 있습니다. 고객이 직면한 과제는 무엇인지? 콘텐츠를 어떻게 소비하나지? ICP는 타겟팅 대상을 정의하는 반면, 구매자 페르소나는 해당 개인과 가장 효과적으로 소통하는 방법을 제시합니다.

ICP와 구매자 페르소나를 정의했다면 좋은 출발을 한 것입니다! 영구적인 것은 없다는 것을 인식하는 것이 중요하며, 비즈니스와 마찬가지로 이러한 정의는 구매자에 대해 더 많이 알게 되면서 성장하고 변경되어도 괜찮습니다. 매년 이러한 정의를 업데이트하고 수정하도록 알림을 설정한 다음, 변경된 사항이 있으면 내부적으로 팀원들에게 업데이트하세요. 모든 사람에게 정보를 제공하고 같은 정보를 공유하는 것이 중요합니다. ICP와 구매자 페르소나는 서로 다르지만, 영업팀은 양질의 리드와 대화하는 데 시간을 할애하고, 마케팅팀은 적합한 잠재고객을 위한 콘텐츠를 제작하며, 지원팀은 잠재고객의 질문에 답할 수 있는 역량을 갖추기 위해 서로 맞물려 작동합니다. 이렇게 세일즈 퍼널 상단에서 투자한 노력은 장기적으로 조직이 제공하는 제품에 적합한 잠재 고객을 만날 때 큰 성과를 거둘 수 있으므로 시간을 들여 ICP와 구매자 페르소나를 정의하세요!

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net