라이프 사이클 마케팅의 혁신

(참조 자료: The Evolution of Lifecycle Marketing)

라이프 사이클(lifecycle) 마케팅이란 무엇일까요? 이것은 획득한 리드를 실제 구매 고객으로, 나아가 고객에서 고객이 기업의 마케팅 활동까지 지원해주는 브랜드 옹호자(Advocates)로 끌어올리게 하는 360도 관계 구축 과정이라 볼 수 있습니다.

라이프 사이클 마케팅의 첫 단계는 리드 생성이라 할 수 있는데요, 최근엔 이메일 마케팅 캠페인, 소셜미디어 광고 캠페인, 그리고 길거리에서 진행되는 캠페인이나 이벤트, 혹은 블로그 콘텐츠 홍보와 같은 콘텐츠 마케팅꺄지, 리드를 생성하는 방법에는 다양한 방법이 있습니다. 리드 생성 단계에서 가장 중요한 것은 비즈니스에 적합한 타깃 오디언스들을 어떻게 확보하느냐 입니다.

라이프 사이클 마케팅의 2번째 단계는 리드 육성(Lead Nurturing)입니다. 여러분의 리드와 긴밀한 관계를 구축함과 동시에 종종 CRM(Customer Relationship Management software, 고객 관계 관리 소프트웨어)의 도움을 받기도 합니다. 이 과정 중에서 마케터들이 효율적이고 시기적절한 방법으로 고객의 질문에 답할 수 있도록 기업과 제품에 대해서 잘 아는 것이 무엇보다 중요합니다.

성공적인 세일즈를 생성하고 난 이후에는, 고객 성공 관리(Customer Success management, CSM)으로 이동할 차례입니다. CSM은 과연 구매 고객들이 제품을  잘 사용하고 있는지 확인하기 위해 타깃되어진 기존 고객을 대상으로 한다는 점만 제외하면 리드 육성 과정과 비슷한데요, CSM의 요점은 이탈을 줄이고 참여를 늘려 제품 갱신 및 재구매를 유도하는 것입니다.

라이프 사이클 마케팅의 마지막 단계는 리워드 프로그램, 인센티브 프로그램과 같이 고객 충성도를 끌어오기 위한 활동과 고객으로 하여금 제품과 서비스에 대한 입소문을 퍼트릴 수 있도록 장려하는 다양한 마케팅 노력들이 포함됩니다. 성공적인 고객 충성도(Customer Advocacy) 전략은 실제로 충성도 높은 팬들을 생성하게 되는데, 이들은 기본적으로 브랜드를 위해 자발적인 입소문 마케팅 활동을 수행해주는 로열티 있는 고객층입니다.

리드(Lead)에서 브랜드 옹호자(Advocay)으로 이어지기까지 라이프 사이클 마케팅에 대한 몇 가지 흥미로운 통계들을 모은 아래 인포그래픽을 참조하시기 바랍니다.

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라이프 사이클 마케팅의 혁명, 고객에서 브랜드 옹호자로.

라이프 사이클이란 무엇일까요? 이것은 획득한 리드를 실제 구매 고객으로, 나아가 고객에서 고객이 기업의 마케팅 활동까지 지원해주는 브랜드 옹호자(Advocates)로 끌어올리게 하는 360도 관계 구축 과정이라 볼 수 있습니다. 이는 고객 여정(Customer Journey)에 걸쳐 적합한 타깃에게 적절한 타이밍에 효과적인 메시지를 전달하기 위해 실시간으로 데이터를 사용하는 것을 말합니다.

1단계: 리드 생성(Generate a Lead)

• 이메일 마케팅 캠페인
• 소셜미디어 마케팅 캠페인
• PR 및 미디어 커버리지
• 광고
• 이벤트

2단계: 리드 육성(Lead Nurturing)

• 제품과 서비스에 대한 전문 지식을 많이 갖춰라: 브랜드로부터 유용하고 적합한 답변을 받지 못할 경우, 33%의 리드들이 이탈하게 됩니다.
• 신속한 대응을 하라: 5분 이내에 리드들의 문의에 팔로업하는 것은 그들을 고객으로 전환시킬 확률을 그렇지 않은 경우보다 무려 9배 더 높게 증가시킵니다.

-> 실 판매가 이루어짐

3단계: 고객 성공(Customer Success)

• 고객 지원: 낮은 수준의 고객 서비스는 70%의 고객을 떠나보낼 수 있습니다.
• 개인화된 커뮤니케이션: 84%의 마케터들은 개인화가 고객 유지 및 로열티에 영향을 주고 있다고 말합니다.
• 고객 여정(Customer Journey)에 기반한 고객 메시징 조정

4단계: 브랜드 충성도 관리(고객 옹호 확산, Promtoe Customer Advocay)

• 입소문: 90%의 사람들은 제품이나 서비스에 대한 친구의 추천이나 코멘트를 신뢰합니다.
• 소셜미디어 인게이지먼트: 브랜드 옹호자(Advocate)들은 그들의 친구들에게 영향을 끼칠 확률이 50% 더 높습니다. 그러나 오직 20%의 기업들이 이 브랜드 옹호자 및 전문가 프로그램을 사용하고 있습니다.
• 보상 프로그램: 할인, 프로모션 등…

-> 브랜드 옹호자로의 전환!

 

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