소셜 미디어 인게이지먼트에 숨겨진 소비자 심리

(참조 자료: The Psychology Behind Social Media Engagement)

주변의 노련한 마케터들에게 물어보십시오. 고객에 대한 이해는 그들이 생각하는 방식을 이해하는 데서 출발합니다.

디지털 마케팅 전략은 특정 질문에 대한 마케터의 답변을 바탕으로 이뤄져야 합니다.  타깃 고객에게 필요한 것은 무엇인지? 그들이 원하는 것은 무엇인지? 그리고 그 구매 의사 결정 프로세스에 영향을 끼치기 위해 마케터는 무엇을 할 수 있는지 등 말이지요.

예를 들어 소셜미디어 인게이지먼트(Engagement)를 본다면, 소셜미디어에 참여하는 것이 브랜드와 비즈니스에 어떠한 영향을 주는지 알아야 할 것입니다. 그 중에서도 가장 중요한 것은 참여 수준입니다. 보통 기본적으로 팬과 팔로워들이 브랜드와 얼마나 인터렉션하고 있는지 파악할 수 있지요.

소셜미디어 인게이지먼트는 기본적으로 클릭 활성 반응(ex: 페이스북의 좋아요 버튼), 공유(트위터의 리트윗이나 인스타그램의 리그램 등), 그리고 반응(링크드인 상태 업데이트에 대한 댓글) 등 다양한 형태로 나타날 수 있습니다.

그러나 소셜미디어에서 참여가 예상되는 것은 자연스러운 일이지만 참여 수준은 여러분의 통제 범위 내에 있거나 그렇지 않을 수 있는 요소에 따라 달라질 수 있습니다. 모든 업데이트가 똑같이 성공하지 못하고 일부 업데이트가 다른 업데이트보다 더 많이 참여할 수 있습니다.

소셜미디어 팔로워들이 여러분의 브랜드와 소통하게 만드는 것은 정확히 무엇일까요?

소셜미디어 인게이지먼트의 법칙

Robert Cialdini는 그 유명한 자신의 서적, 설득의 심리학에서 설득의 7가지 핵심 요소를 다음과 같이 밝힌 바 있습니다. 소셜미디어에 대한 참여를 얻는 것은 기본적으로 잠재 고객의 반응을 유도하기 위한 것으로 이 7가지 요소에 대한 면밀한 검토를 통해 온라인 유저가 소셜미디어에서 브랜드 혹은 비즈니스에 참여하도록 동기 부여하는 데 도움이 될 것으로 생각하였습니다.

1. Weapons of Influence (Social Selling)

TED에서 리더십에 대한 강연을 했던 Synk Sinek는 “왜 시작해야 할까?”하는 유명한 말을 남겼습니다. 이처럼 타깃 고객에 왜 참여해야 하는지에 대한 분명한 이유를 남기십시오. “그 이유는 무엇일까요?”라는 말은 일반적인 CTA 문구나 질문을 의미하지는 않습니다. 오히려 너무 많은 질문은 참여에 부정적인 영향을 줄 수도 있습니다)

비즈니스가 제공하는 제품의 중요성과 타깃 시장에서 유용하게 쓸 수 있는 팁에 대해 이야기 하십시오. 경쟁사와 차별되는 것은 바로 다름아닌 브랜드 그 자체입니다. 왜 이 이야기를 공유하는지, 왜 이러한 일을 하는지, 왜 여기에 그토록 열정을 쏟고 있는지 등에 대해서 이야기 하십시오.

2. Reciprocity (Relationship Building)

Cialdini는 일반적으로 사람들은 그게 돈 문제이든, 단순한 감사한 일이든 누군가에게 빚을 지는 것을 싫어한다고 말합니다. 그래서 그것이 설사 일반적으로 하지않는 일이라 할지라도 가급적 그 빛에서 벗어날 수 있는 기회를 최대한 빨리 찾게 될 가능성을 높입니다.

이에 대한 좋은 예시가 바로 인스타그램에 있는 많은 뷰티 브랜드에서 사용하고 있는 방식인데, “내가 너를 팔로우하면, 너도 나를 팔로우하게 될 것이다’라는 가정입니다. 인스타그램은 업계와 관련된 해시태그들을 모니터링한 후에, 그 해시태그를 사용한 사람들의 계정을 트래킹합니다. 이는 프로파일링의 한 형태로, 특정 해시태그를 사용한 사람들은 여러분의 제안에 조금 더 많은 관심을 가질 것입니다.

3. Commitment and Consistency (Content Marketing)

빛을 지기 싫어하는 것과 같은 맥락으로 우리는 또한 약속을 깨는 것에 대해서 거부감을 가지고 있습니다. 우리가 결국에는 소홀하게 되는 것에 전념할 때마다 결국은 항상 우리를 불쾌한 느낌으로 남겨둡니다. 그리고 그것을 회피하는 일반적인 결과는 우리의 공약에 출실하기 위한 것입니다.

어떤 면에서는 이것은 소셜미디어에서 발견할 수 있는 또 다른 현상입니다. 일관된 업데이트를 게시하지 않으면 팔로워가 브랜드를 잊어버리거나 팔로우를 끊을 수도 있습니다.

관련된 예는 패스트푸드 체인점인 Wendy의 트위터 계정인데요, 고객이나 경쟁 업체의 말문을 막아버리는 냉소적인 답변으로 유명한 계정인데요, 결국은 많은 고객들이 그 계정에 올라온 게시물을 보기 위해 팔로우하였고, 일부는 직접 답변을 얻으려 시도까지 하였습니다.

4. Social Proof

가장 인기 높은 게시물에 볼 수 있는 재미있는 눈덩이 효과가 있습니다. 더 많은 사람들이 여러분의 페이스북 업데이트를 좋아하고 공유할 수록 다른 사용자들이 더욱 더 많이 팔로우할 가능성이 높아집니다. Cialdini의 설득의 심리학에서 알 수 있듯이 사람들은 즉시적인 환경에서 다른 사람들로부터 많은 영향을 받습니다. 소셜미디어도 마찬가지입니다.

소셜미디어 상에서의 사고 리더십((Thought Leadership)도 여기에 해당되는데요, 많은 신뢰와 명성을 쌓고 있는 사람들은 그들이 지지하는 아이디어를 고수할 것이고 많은 팔로워들을 거느릴 가능성도 높습니다.

5. Liking (Personal Branding and Storytelling)

퍼스널 브랜드가 등장하는 곳입니다. 고객은 관련성 높고 독특한 아이덴티티를 가진 브랜드에 더 많이 참여할 가능성이 높습니다. 얼굴이 없는 회사처럼 느끼는 것이 아니라 실제 사람처럼 호흡하는 퍼스널 브랜드처럼 느끼는 것이지요.

우리는 중요하고 긍정적인 것으로 인식하는 견해, 가치관, 관심사 및 신념을 반영하는 사람들과 사물에 끌리는 경향이 있습니다. 잠재 고객을 파악하고 브랜드 정체성을 고수하여 스토리텔링에 참여하고 참여도를 높입니다.

6. Authority (Thought Leadership)

앞서 설명한 사고 리더십에 대해서 이야기해 봅시다. 오피니언 리더로서 여러분은 팔로워들이 신뢰할 수 있는 정보의 출처이자 권위자로 인식됩니다.

이러한 종류의 평판을 통해 네트워크의 나머지 부분과 인사이트를 공유하는 팬이든, 자신의 의견이나 권장되는 행동 강령을 묻는 질문을 하거나 여러분이 하는 말에 조용히 동의하기 위해 좋아하는 버튼을 클릭하여 더 높은 수준의 참여를 누릴 수 있습니다.

즉, 권위자로서 여러분과 오디언스 사이의 대화를 형성하고 용이하게 만드는데 아무런 문제가 없을 것입니다.

7. Scarcity

희소성이 참여에 미치는 가장 간단한 예시는 제한된 시간에 무언가를 제시하거나 콘테스트를 진행할 때입니다. 사람들은 컨테스트에 참여하기 위해 질문을 하거나, 한정 기간 동안 유효한 제품이라면 구매를 할 확률이 높아집니다. 이런 식으로 희소성을 만들어 후속 감각을 끌어오십시오.

이제까지 소셜미디어에 영향을 미치는 요소들에 대해 알아 보았으니, 올바른 관심을 끌 수 있는 소셜미디어 마케팅 업데이트의 구체적인 예씨를 살펴보도록 하겠습니다.

 

효과적인 소셜미디어 인게이지먼트 전술

1. 감정적인 반응을 유발하는 업데이트: 잠재 고객의 기분을 좋게 만들 수 있는 소식을 업데이트 하십시오. 자동차 브랜드가 안전 운전 캠페인에 대한 극적인 광고를 게시한다면 이는 좋은 업데이트입니다. 이러한 소식에 충분히 감동하여 의견을 나눌 수 있는 팔로워들의 감정적인 반응을 이끌어 낼 수 있습니다.

2. 타깃 고객을 위한 관련성 높은 질문: 설문 조사를 진행하거나, 특정 질문에 대한 의견을 팔로워에게 물어보거나 심지어 이를 경품이나 컨테스트로 바꿀 수도 있습니다.

3. 유머 감각: 일반적인 팔로워들이 재미있게 감상할 수 있는 유머러스한 이야기들을 공유할 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 좀 더 진진하게 인지되어야 하는 브랜드라면 이 부분은 조금 더 고려되어야 할 부분입니다.

4. 반대 의견: 대다수의 의견에 반하는 핫한 주제에 대한 의견을 제시하십시오. 부정적인 의견이나 반대 의견을 받는 것을 두려워하지 마십시오. 이러한 의견도 참여로 간주되기 때문입니다.

5. 매력적인 스토리텔링: 여러분의 업데이트로 이야기를 시작하십시오. 글자 수 제한이 없는 페이스북과 같은 플랫폼에서는 팔로워들이 자신에 대해 더 많은 인사이트를 얻을 수 있도록 긴 문장의 상태를 자유롭게 게시할 수 있습니다. 글자 수 제한이 있는 트위터에서 이 문제를 해결하는 방법은 완전한 생각을 형성되기 위해 여러 개의 트윗이 연결되는 형태로 게시하는 것입니다. 어느 쪽이든 여러분의 업데이트가 매력적 이어야 하며, 흥미로운 방식으로 오디언스와 정보를 공유해야만 합니다.

6. 가치있는 뉴스 콘텐츠 및 업데이트: 예를 들어 신뢰할 수 있는 출처에서 업계와 관련된 뉴스 업데이트를 소셜 프로필에 공유할 수 있습니다. 또한 팔로워들에게 회사의 최신 이벤트 소식에 대해서 업데이트 해줄 수 있습니다.

7. 일관된 존재감: 의견과 메시지에 대한 응답은 물론 절대적으로 해야하는 것이고 오디언스는 브랜드로부터 자신에게 관심을 갖기 시작하고 자신의 질문을 듣고 있음을 알 수 있습니다. 페이지와 소셜미디어의 참여를 그대로 유지하십시오. 여러분의 페이지는 꾸준히 관심을 가져야 하는 경향이 있는 정원과 같습니다.

8. 콘텐츠 주제와 형식의 적절한 혼합: 콘텐츠 혼합을 두려워하지 말고 오디언스의 관심을 유지하세요. 다양한 주제(개인적인 것부터 비즈니스까지), 다양한 목소리(영감을 주는 톤에서 출세지향적인 톤), 스토리텔링 기법(텍스트 업데이트, 비주얼 마케팅 등) 등을 공유할 수 있습니다.

9. CTA 문구 추가: 간단히 이야기하자면, 사람들이 특정 행동을 취하게 하려면 그 행동이 무엇인지 사람들에게 말해주십시오. 사람들이 댓글 달기를 바란다면 요청은 하지만, 처음에 댓글을 달 수 있는 내용으로 물어보십시오.

 

소셜미디어 인게이지먼트 실수

1. 부적합한 플랫폼에 특정 종류의 업데이트 게시: 이 작업을 성공적으로 수행하려면 기술적인 한계를 넘어서서 플랫폼에 대한 이해도 필요합니다. 예를 들자면 엔터프라이즈 시장의 대다수가 링크드인에 있기 때문에 여기에 비즈니스 관련 게시물을 올릴 때 한층 더 높은 참여율을 얻을 수 있습니다.

2. 개인적인 반응을 추가하지 않고 공유: 잠재 고객이 브랜드에 대해서 알지 못하고 링크를 게시하면 실질적인 도움이 되지는 않습니다. 그냥 공유하지 않는 것이 좋습니다. 오디언스들이 기업이 제공하는 무엇 때문에 기업에게 오고 있고, 무엇 때문에 머물러 있는지 기억하십시오.

3. 모든 게시물에 질문하기: 질문은 훌륭하고 참여도는 더 높지만, 질문을 너무 많이하면 독자에게 피로감을 줄 수 있으며 궁극적으로 참여를 멈추게 할 수 있습니다.

4. 개인적인 불만, 원치 않는 정보나 개인 정보 게시: 때로는 사실이 아닌 것들이 더 많습니다. 소셜미디어에 있는 모든 사람들이 여러분의 더러운 세탁물을 보지 못하도록 하세요.

5.  너무 많은 유머: 항상 재미있는 것은 비즈니스 결과를 얻는 데 도움이 되지는 않습니다. 사실 농담만 하는 경우, 사람들이 진지하게 제품과 서비스에 대해서 생각하는 것이 어려워 질 수도 있습니다.

감정을 자극하는 컨텐츠는 사람들을 웃게 만드는 것처럼, 더 많은 소셜미디어 참여를 얻습니다. 다만 여러분이 어느 정도가 적절하고 선을 지켜야 하는지 확인하시기 바랍니다.

항상 소셜미디어 업데이트에 주의를 기울여야 하므로, 잘못된 유형의 관심을 끄는 것을 원하지 않습니다. 소셜 포스팅의 자유가 결과의 자유를 의미하지는 않으니까요.

전반적으로, 영향력이 강하고 참여도가 높으면 소셜미디어는 효과적이고 일관된 콘텐츠 마케팅 전략에서만 얻을 수 있습니다. 소셜미디어 존재에 가장 적합한 유형의 컨텐츠 유형이 확실하지 않는다면 주저하지 말고 우선 콘텐츠 마케팅 전략을 구축하십시오.

 

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