Retail에서 ‘Me’tail 로 전환하기 (리테일 스토어의 모바일 활용 가이드)
(참조 자료: Using Mobile to Transform Retail to ‘Me’tail)
전반적인 고객 여정(Customer Journey)에서 개인화된 경험을 제공하는 것은 점점 고도화되어가고 있습니다. 사람에 따라 서로 다른 고객 여정을 가지고 있고, 기존의 단순했던 개인화는 인구통계학적인 데이터에서 행동학적, 거래 및 예측적인 타깃팅으로 가득한 초정밀한 개인 설정으로 채워져 가고 있습니다.
이러한 흐름에는 모바일이 가장 큰 역활을 하는데요, 콘텐츠 큐레이션에서부터, 소셜 네트워킹, 다양한 전자 거래 행위, 그리고 위치나 언어에 이르기까지 오늘 날 수많은 소비자들의 엄청난 디지털 발자국을 만들어 내는데 큰 역활을 했습니다.
Retail 브랜드들은 구매 여정에서 적절한 장소에서 적절한 시기와 적절한 데이터를 사용하여 고객들에게 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 이는 고객들이 원하는 완전한 옴니채널 경험이며 오늘 이야기하고자 하는 ‘Me’tail 매장을 만들 수 있는 방법입니다.
소비자 여정을 5가지 주요 단계로 구성하고 5D라고 부르도록 하겠습니다. 발견(discover), 지시(direct), 결정(decide), 더블 체크(double check), 거래(deal) 가 그것입니다. 그러면 어떻게 모바일 기술을 활용하여 각 단계에서 고도화된 개인 경험을 전달할 수 있는지 소개하도록 하겠습니다.
1. 발견(Discover)
소비자가 소매점(단일 브랜드, 멀티 브랜드, 또는 쇼핑몰)을 둘러보면서 들어갈 상점이나 브랜드를 평가하는 시점입니다. 아마 소비자들은 과연 자신들이 지금 반드시 구매를 해야 하는지, 어떤 브랜드를 생각했었는지, 매장을 둘러볼 시간은 있는지 등에 대해서 생각하고 있을 것입니다. 고객과 브랜드가 처음 만나는 이 진실의 순간에 브랜드가 고객 앞에 존재하는 것이 매우 중요해졌으며 이제 개인화된 고객 경험을 제공할 무대가 마련된 것입니다. 방법은 아래와 같습니다.
- 개인화 하기: 상점에 방문하는 동안 고객에게 개인화된 메시지로 인사하세요. 고객이 체크인할 때 와이파이에 무료로 엑세스하도록 하세요.
- 발견을 쉽게 하기: 쇼핑몰 주변 교통 상황이나 방문하기 좋은 시간대와 같은 실시간 정보를 제공하세요. 쇼핑 경험을 보다 개인화할 수 있는 방법이기 때문에 소비자들이 이러한 혜택을 더 잘 느끼게 해주어야 합니다.
- 우연한 발견을 돕기: GPS가 지원되는 휴대폰을 활용하여 소비자의 선호도에 따른 매장 내 제품을 안내합니다. 영국의 거대한 유통업체인 테스코(Tesco)는 서울에 지하철역과 버스 정류장 벽에 제품을 디지털 방식으로 전시하는 가상 슈퍼마켓(virtual supermarket)을 설치했습니다. 역을 지나치는 승객들은 스마트폰으로 전시된 제품의 QR 코드를 스캔하고 열차 또는 버스를 기다리는 동안 주문할 수 있었습니다. 이후 제품은 주문자의 집으로 빠르게 배송되었고, 종종 승객들이 집에 도착하기도 전에 배달되는 경우도 있었습니다. 진실의 순간(저녁을 계획한 직후), 브랜드를 보다 쉽게 발견할 수 있게 됨으로써 온라인 판매는 단 몇 개월만에 130% 증가하고 사이트 가입은 75% 증가되었습니다.
2. 지시(Direct)
일단 소비자가 브랜드 또는 컨셉을 결정하고 매장에 도착하면 관심있는 제품을 찾게 됩니다. 브랜드가 소비자와 의미있게 소통할 수 있는 좋은 시간입니다.
- 선호하는 제품 기반: 브랜드는 모바일 기술을 활용하여 구매 가능한 제품 재고 정보를 제공하고 매장 내 적절한 위치로 소비자를 안내할 수 있습니다. 특히 패션 및 화장품 브랜드는 제품이 있는 장소를 찾기 위해 위치 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들면, 당신이 입고 있는 신발을 좋아하면 해당 스타일의 이름을 모른다면 신발 가게를 방문하면 매장 내 앱을 열어 다양한 구두 카테고리를 탐색하고 찾고자 하는 구두와 비슷한 디자인을 클릭할 수 있습니다.
- 잠재 고객 기반: 선택한 필터를 기반으로 소비자를 적합한 제품으로 안내합니다. 예를 들어 25 – 30세이며 아이폰 8 – 10을 소지한 남성은 특정한 스타일의 헤드폰을 구매합니다.
- 리스트 기반: 둘러본 제품 리스트를 오른쪽 사이드에 계속 노출시켜 이 쇼핑 리스트를 구매로 전환시킵니다. 미국의 슈퍼마켓 체인점인 Wegmans는 구매자에게 지난 구매 및 쇼핑 리스트에 관련된 요리 레시피를 함께 링크하여 보여줍니다.
3. 결정(Decide)
이 단계에서 소비자는 옵션을 평가하고 제품을 선정하면 더 적합한 정보와 사양을 찾고 재고 내역을 확인합니다. 완벽한 타이밍이에 화려한 콘텐츠를 고객에게 제공하고 경험을 가속화하기 위해 이 순간을 활용할 수 있습니다.
- 모바일 퍼스트: 모바일 체크인 기능을 활용하여 빠른 피팅룸 이용을 가능케 합니다.
- 모바일 쇼핑 지원: 모바일 문의 상담을 통해 소비자를 돕고 개인 취향, 요구 사항 및 예산에 따라 특별한 지원을 제공합니다.
- 확장된 통로: 매장 내에서 추가 제품 정보 및 재고 정보를 제공하세요. 예를 들어, 이케아의 증강 현실 앱인 Round the Home는 증강 현실 기능을 활용하여 자신의 방에 비치된 가구를 VR 로 미리 볼 수 있는 기능을 제공합니다.
4. 더블 체크(Double check)
소비자는 제품에 대한 자신의 결정을 검증하고 피드백을 찾고, 선정된 제품 간의 비교를 위해 자신만의 기준을 만들고 확인합니다.
- 친숙함의 의도: 모바일 기술을 사용하여 리뷰를 직접 공유할 수 있는 상점이나 쇼핑몰의 소비자를 연결하십시오. 쇼핑객들이 서로 실시간으로 채팅할 수 있도록 브랜드 또는 브랜드 사용자, 혹은 다른 쇼핑객들을 서로 연결합니다.
- 군중에 의한 의사 결정: 단일 구매자가 고려 중인 항목의 사진을 즉시 투표할 수 있으므로 구매자를 실시간으로 연결할 수 있습니다.
- 모바일 선호도: 매번 방문할 때마다 소비자는 검색된 항목을 “즐겨 찾기” 할 수 있으므로 처음부터 다시 시작하지 않고 구매 여정을 지속할 수 있습니다. 할인, 새로운 기능 및 리뷰와 같은 제품에 대한 일상적인 업데이트를 보냅니다. 모바일 쇼핑앱인 Shopular는 소비자가 매장이나 쇼핑몰에 있을 때 판매 및 할인에 대해 알려주므로 구매하기 전에 더 큰 확신을 가질 수 있습니다.
5. 거래(Deal)
구매 여정의 마지막 단계로 소비자는 거래를 하고 거래 및 할인을 적용하고 제품을 구매합니다.
- 거래 시점: 소비자가 매장에서 즉시 거래 및 할인으로 체크인하고 놀라는 것을 허용합니다.
- 신속한 결제, 어디서나 지불: 모바일 POS(Point of Sale) 솔루션, 안전한 모바일 거래, 자동 제어 지불 결제 및 택배가 그 모든 예입니다.
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